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A humanização como diferencial competitivo nas empresas

A humanização como diferencial competitivo nas empresas

Fernanda Velloso Alves Campos

Resumo:
Este artigo apresenta como o conceito de humanização pode ser um dos principais diferenciais competitivos de uma organização. Aborda a evolução da visão das organizações com relação ao indivíduo. A importância do desenvolvimento comportamental, a contribuição das práticas de humanização e como interferem diretamente na identificação e desempenho dos colaboradores. As equipes de alta performance e os desafios enfrentados pelos lideres destas equipes, também são temas deste estudo.
Palavras Chave: Humanização, Treinamentos Comportamentais, Diferencial Competitivo, Organizações, Equipes de alta performance.
1. Introdução
Com o passar do tempo, acompanhamos a evolução da visão das organizações quanto ao seu capital mais importante – o capital humano. Numa breve retrospectiva, a década de 70, período marcado pela hierarquia, onde premiava-se o chefe manipulador, que agia como soberano a tudo e a todos, imperando na gestão do medo. Entretanto, na década de 80, esse período teve seus dias contados, com as inovações trazidas pela tecnologia da informação e pela globalização. Neste contexto, liderar deixa de ser sinônimo de dominar e passa a ser entendido como uma arte de convencer as pessoas a trabalharem juntas por um objetivo comum.
Surgem então, a partir da década de 90, diversos conceitos que tentam contribuir para o entendimento dessa nova forma de gerir pessoas. Também neste período surgem os primeiros conceitos de Gestão do Conhecimento, entendido como o processo sistemático das empresas de identificação, criação, reprodução e aplicação dos conhecimentos que são fundamentais para a sua estratégia empresarial.
Peter Druker, renomeado especialista em gestão empresarial, destaca através da expressão “Trabalhadores do conhecimento”, a importância do trabalho em equipe quando cita: “ são as equipes e não o esforço de um individuo que se constituem na unidade de trabalho”. Isso deixa claro a importância de uma gestão baseada no conceito da inteligência emocional, uma vez que, quanto mais as pessoas se conhecerem e paralelo a isso, souberem extrair o melhor uma das outras, melhor será a performance da equipe.
Esses e outros processos coorporativos, que englobam experiências, habilidades e conhecimentos, entendidos e mensurados nas organizações só reafirmam a importância do individuo nas organizações. E este nos possibilita ver que são eles, os colaboradores, o elo entre conhecimento e a estratégia.
Neste contexto, gira nossa discussão: muito se fala e estuda sobre as estratégias organizacionais. E o que temos feito e quais investimentos são ou deveriam ser feitos a fim de que este capital humano, atue como tal. Certos de que basta mais do que premiações, condecorações nas festas institucionais e medalhas de reconhecimento. Faz-se necessário o olhar, a atenção e o reconhecimento pelo ser integral e não só pelas suas honras profissionais.
Para conhecermos uns aos outros é necessário tempo, disposição, vontade. Paulo Freire dizia que “os homens se conhecem em comunhão”.
Entretanto, nas agendadas dos gestores, sempre tão ocupadas com reuniões, apresentações dos resultados, sabemos que o espaço destinado a essa demanda é reduzido. Quanto aos colegas de trabalho, as sempre crescentes demandas, a rotina, o acúmulo de trabalho, pouco permite uma conversa maior que alguns minutos, e menor que os intervalos. E numa esfera mais profunda, podemos citar também o déficit do auto conhecimento. Quantos são os que têm tempo para refletir sobre suas metas, sonhos e desejos.
Recaí aí a questão: como exigir sinergia, equipes de alta performance ou que cada um dê o melhor de si, se não existe o tempo, nem o investimento para descobrir quem são e onde querem chegar.
2. Objetivo
Este trabalho tem como principal objetivo contribuir com o entendimento do processo de Humanização dos colaboradores de uma forma geral.
Muitas vezes, quando o tema Humanização é abordado, logo entende-se que o mesmo está se referindo a humanização dos cuidados com os familiares dos pacientes.
Entretanto o foco deste, é o trabalho de Humanização do corpo funcional das instituições, nas relações interpessoais, com o meio em que convivem.
3. Justificativa
O estudo deste trabalho justifica-se pela lacuna encontrada na literatura a respeito da importância do processo de humanização para os colaboradores das instituições.
Alguns artigos que serviram de base para este estudo, abordam e a importância dos processos de socializam com o foco apenas nos relacionamentos com clientes e fornecedores.
As equipes são treinadas para o bom atendimento ao publico externo, mas pouco fala-se ou trabalha-se para que este individuo, que forma e compõe esta equipe esteja bem consigo mesmo, com sua família, com seus objetivos pessoais.
Para que um colaborador atenda bem a uma demanda da Instituição ou dos clientes destas Instituições ele deve a princípio saber atender bem seu colega que perpassa grande parte do seu dia ao seu lado, e além, deve estar consciente de suas necessidades e anseios, a fim de que também se atenda bem.
O sentimento de satisfação do corpo funcional quando depara-se com um treinamento disponibilizado pela empresa, que ao tem o foco puramente técnico, é certo.
Os indivíduos sabem que o grande foco das instituições é a obtenção de lucro, e por isso acredita ser o capital financeiro seu grande e único objetivo. Quando então deparam-se como sendo eles, os colaboradores, o foco de preocupação das Instituições sentem-se valorizados.
Esta valorização, seus reflexos na vida pessoal e profissional dos colaboradores é um dos temas desta pesquisa.
4. Referencial Teórico:
4.1 Desenvolvimento Comportamental
Certas do que querem, para onde querem chegar e do que precisam para isso, as empresas identificaram a necessidade de desenvolverem em seus colaboradores não só as habilidades técnicas como também as comportamentais.
As avaliações de competência contribuíram para que as organizações se despertassem para a necessidade do desenvolvimento global. Impossível capacitar uma pessoa para ser, só um profissional, brilhante. Faz-se necessário prepará-lo como um todo.
Os treinamentos comportamentais, permitem que os indivíduos se conheçam. Conheçam limites, arestas. Identifiquem necessidades de melhoria, como também conscientizam-se do que tem de melhor e como podem contribuir de forma mais assertiva com a equipe.
Essa identificação de gaps, possibilita que a empresa invista de forma mais assertiva em treinamentos. Identificar e o que é preciso melhorar contribuiu para o alcance das estratégias, bem como na colocação do perfil certo no lugar certo.
Paralelo a isso, existe outro grande desafio dos Recursos Humanos das organizações nos dias de hoje. A gestão da mudança e da aceitação do conceito de treinamento comportamental nas organizações, podem gerar desconfianças.
Deve-se lembrar, que muitas vezes as desconfianças não vem somente da alta direção das empresas, mas também dos próprios colaboradores que de tão acostumados aos treinamentos técnicos, demoram um pouco para entender a nova proposta.
Vale também dizer que falar de mudança, bem como mudar não é fácil e sendo assim, nem todos topam o desafio. Existem os resistentes. Um treinamento comportamental pode ser encantador para os querem, porém pode ser chato para aqueles que não estão dispostos a embarcar nesta jornada.
Outra ressalva também importante, é que os treinamentos comportamentais não devem anular a importância dos treinamentos técnicos. As duas abordagens devem andar em parceria e sinalizar necessidades que seriam sanadas pela outra.
Fato é que, cada vez mais, essa ferramenta comportamental vem ganhando espaço e conquistando até mesmo os mais tradicionais.
Os benefícios dos treinamentos comportamentais vão além. E neste ponto os empresários têm grande interesse: Porque investir tempo, energia e dinheiro nesta modalidade. A resposta é simples: indivíduos mais conscientes das suas escolhas pessoais, do seu papel dentro de uma equipe, produzem mais, trabalham melhor, adoecem menos. Em resumo: aumentam os indicadores de resultado, de satisfação e diminuem os indicadores de absenteísmo e turn over.

4.2 Humanização – Os reflexos desta prática
É fato que todos estes indicadores citados a cima refletem diretamente em um dos grandes focos dos empresários: os clientes. Pouco valeria as novas descobertas e o investimento das organizações na ênfase comportamental, se estes não resultassem em aumento de lucratividade. Como que se aumenta lucratividade? Vendendo mais, mais barato e com mais qualidade. Talvez seja no adjetivo, qualidade, onde a humanização tenha mais peso.
Num mercado onde a tecnologia é praticamente igual para todos, o grande diferencial torna-se as pessoas. O Capital mais rico das organizações. De todos os capitais: organizacional, capital de inovação e de processo, sem que existam pessoas, todos seriam em vão.
Para que um cliente seja bem atendido por uma pessoa, esta deve estar bem consigo mesma. Deve estar consciente do seu papel dentro daquela instituição. Deve entender que cada cliente chega com uma necessidade, um senso de urgência, uma expectativa.
Essa mudança de paradigma não é fácil.
Durante muitos anos, o individuo era inserido na organização e pressionado a deixar de ser quem era para tornar-se quem a empresa queria que ele fosse. Neste contexto o individuo perde sua identidade. Perdendo-a não sabe mais como atuar de forma pessoal, humanizada.
Percebendo isso, as empresas começaram a valorizar os funcionários com reconhecimentos em festas e jantares, sendo, estas ações entendidas rapidamente como paliativas. Atualmente, o mundo corporativo entende, que quem quiser manter-se no mercado com diferencial, deve ter especial atenção ao seu quadro de funcionários. Promover, valorizar e desenvolver a força de trabalho não somente para gerar lucros, mas para gerar oportunidades e antever as ameaças.
Humanizar, significa, acolher. Entender o outro. Respeitar.
Os olhos, que tem a função de olhar para fora, conta com o olhar do outro para ver, cada qual, seu reflexo. O que seria de nós sem o outro. Cada indíviduo, traz consigo a sua verdade, que, em contato com a do outro, revela segredos, surpreende, instiga, liberta… Entender que cada um age de uma forma, porque lê o mundo conforme sua partitura interna. Refletir sobre valores, comportamentos, atitudes torna-se um dos focos dos treinamentos comportamentais.
Benefícios plantados, adubados e colhidos por meio de uma programa de desenvolvimento comportamental, que quando bem estruturado e gerido pelas organizações desperta desafios, inspira propósitos e gera grandes resultados.
Enfim, a questão da Humanização está diretamente relacionada com o desempenho dos colaboradores?

4.3 Identificação das Competências
Já que identificamos uma relação entre a humanização e o reflexo deste processo no desempenho das pessoas, certo também é que as avaliações de desempenho contribuem cada vez mais na identificação das potencialidades bem como nas necessidades de desenvolvimento técnico e comportamental, sendo este um trabalho a ser feito com os profissionais já atuantes na organização.
Para as novas contratações, as entrevistas por competências é uma ferramenta fundamental nas organizações, a fim de que busquem no mercado, profissionais que atendam ao perfil da vaga.
As entrevistas por competências, devem estar alinhadas com a definição dos papéis a serem desempenhados pelos profissionais e quais as competências necessárias para esta atuação, tanto da parte técnica (relacionadas a quantidade de conhecimento, domínio de metodologias, processos e etc), quanto da parte comportamental (relacionadas a inteligência emocional, equilíbrio, adequação interação com o meio e etc). Lembrando que todo este processo não deve acontecer de forma segregada a aos valores, missão e expectativas da empresa.
Esta metodologia é embasada na definição de que os comportamentos tendem a se repetir em situações parecidas, sendo o passado um indicador de uma atitude no futuro.
Profissionais alinhados com os objetivos das empresas, preparados tecnicamente e desenvolvidos de forma comportamental, trabalharão com mais empenho, entusiasmo e logo tendem a desempenhar melhor suas funções. Surgem aí as equipes de alta performance. Esta tendência estimula a descentralização, incentiva o trabalho em equipe motivando a todos e fazendo-os se sentirem igualmente responsáveis pelos processos.
4.4 O papel do líder nas Equipes
Possibilitar este sincronismo, torna-se então o desafio dos líderes que tem sob sua responsabilidade uma equipe de alta performance. Se antes o líder era aquele que motivava, inspirava, estimulava e todas as outras várias definições que já lemos sobre liderança, agora ele deve buscar a sinergia da equipe.
Sinergia é o resultado de uma ação feita em conjunto que, por ser assim, é superior a se fosse feita de forma isolada. Ou seja “ a somatória de esforços em prol de um mesmo fim”.
Cabe aos gestores, estimularem que todos de sua equipe trabalhem concomitantemente, agregando valores e gerando resultados que sozinhos não seriam possíveis de serem alcançados. Sua missão vai um pouco além, deve posicionar os membros de sua equipe de forma que cada um esteja no lugar certo a fim de que possam contribuir com seu melhor, respeitando o perfil de cada um.
O auto conhecimento é fundamental nas equipes de alta performance, uma vez que cada um deve ter conhecimento de como e onde pode melhor contribuir com a equipe, e também se seus valores pessoais estão de acordo com o da organização. Sendo aí, mais uma vez, ressaltada a importância dos treinamentos comportamentais, visto que por eles e através deles este conhecimento é estimulado.
Para as equipes de alta performance, os desafios são sonhos. O diferencial destas equipes é que as metas assumem as dimensões dos sonhos, e estes são sonhados em parceria. A maturidade também é fator predominante nesta estrutura e os processos de feedback acontecem como forma de realinhamento das estratégias e a busca por excelência.
Os líderes devem atuar como facilitadores. Devem promover o empowerment, permitindo que cada indivíduo seja dono e responsável pelo seu processo.
Inspirar confiança, dividir propósitos e atuar com clareza, devem ser condutas a serem seguidas pelos gestores destas equipes.
4.5 Os desafios dos Recursos Humanos
Ao propormos este trabalho, era imaginado que existia uma relação entre o desenvolvimento comportamental e a melhoria na qualidade dos indicadores.
Com o trabalho, confirmamos essa relação.
Os Recursos Humanos devem se preparar não só para a utilização desta ferramenta como também para realizar processos de recrutamento cada vez mais refinados. A busca por profissionais qualificados no mercado torna-se tarefa mais desafiadora.
A grande maioria das empresas já entendeu que reter custa menos que contratar, e a busca no mercado é um processo mais caro ainda. O grande desafio do Recursos Humanos será desenvolver processos mais estruturados, promovendo uma assertividade maior na contratação a fim de que os investimentos sejam destinados a treinar e reter.
Enfim é fácil entender que a questão da Humanização está diretamente relacionada com o desempenho dos colaboradores.
5.Conclusão
A busca por melhores resultados e os desafios do mundo dos negócios não deixaram e possivelmente nunca deixem de fazer parte das organizações, entretanto, passam a fazer parte destes propósitos o Individuo. Não só como partícipe, mas como ser atuante, integral e necessário.
Este indivíduo, é aceito e quisto pela organização, que acolhe e respeita sua condição humana de duvidas, desejos, expectativas, medos e verdades. Afinal é ele a pessoa capaz de atender e interagir de forma humanizada com os clientes internos e externos das organizações
Humanizar as relações é atuar nesta aproximação. É acreditar na tecnologia, mas não esquecer que o seu avanço encurta distâncias, mas afasta os olhares. É buscar aumentar cifras, mas não esquecer dos corações. É valorizar o ser humano, como tal.
Capacitar e possibilitar que este grande patrimônio possa contribuir com o que tem melhor, atuando em equipes de grande desempenho, gerando lucros e aumentando receitas. Este é grande o grande diferencial competitivo das organizações.
Referências
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional. 34ª Ed. Rio de Janeiro: Objetiva,1995
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O capital humano nas organizações. 8ª Ed. São Paulo: Atlas, 2004
RABAGLIO, Maria Odete. Ferramentas de Avaliação de performance com foco em competências. 2ª. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006
LEME, Rogério. Aplicação prática de gestão de pessoas: mapeamento, treinamento, seleção, avaliação e mensuração de resultados de treinamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006
BRASIL. PNHAH – Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar do Ministério da Saúde. Brasília: Ministério da Saúde: 2000. Disponível em www.portalhumaniza.org.br. Acessado em 05 de Março de 2011.
DESLANDES SF. Análise do discurso oficial sobre a humanização da Assistência Hospitalar. Ciência Saude, 2004.

Apresentação da Autora: Fernanda Velloso é Pedagoga, especialista em Gestão Estratégica de Pessoas e atua como coordenadora do Recursos Humanos do Hospital Mater Dei – BH.

Por: Fernanda