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Saiba Como Sua Equipe De Relacionamento Pode Se Preparar Para Praticar O Atendimento 2.0

Olá,

Como você faz para saber se sua equipe de relacionamento tem prestado o Atendimento 2.0? Por que é tão importante que a sua equipe saiba mais sobre o Atendimento 2.0? Aliás, o que é mesmo Atendimento 2.0?

Vou começar respondendo pela última pergunta – O Atendimento 2.0, se trata de um conceito inovador no mercado e tem configurado como estratégias de atendimento essencial – tecnologia, qualidade de produto e excelentes serviços – para conquistar, manter e fidelizar o consumidor moderno.

Já faz alguns anos que [consumidores e clientes] descobriram que estão com a faca e o queijo na mão. Ou seja, perceberam que o mercado se assemelhou no oferecimento de produtos e serviços, que, além de preços, dispõem de promoções, vantagens de compras, benefícios e marcas – extremamente parecidas. Com isso, quem estava do outro lado [consumidores e clientes], acabaram descobrindo que eles passaram a ser o fator de decisão para que empresas e marcas continuem a existir no mercado. São os velhos consumidores e clientes com posturas novas [mais inteligentes, exigentes, sensivelmente emocionais, entre outras] e que ditam tendências, gostos, qualidade e que tem a seu favor uma das ferramentas mais poderosas da atualidade – a tecnologia.

A tecnologia, como todos nós sabemos, encurtou distâncias entre as pessoas e transformou hábitos e comportamentos individuais e sociais… De consumo… Voltando aos [Consumidores e Clientes], eles, agora tem em tempo real – informações e especificação de produtos, onde comprar, respostas às reclamações de atendimento em 24 horas (dependendo do caso, até em menos tempo!), soluções pensadas antecipadamente para facilitar suas compras e diversos canais interativos (sites, blogs corporativos, chats, redes sociais, etc.) para tornar sua experiência de compra ainda mais segura, rápida, satisfatória e feliz! Sendo que a tecnologia também ajuda o consumidor a decidir com qual empresa quer fazer negócio. Qual marca eles [consumidores e clientes] escolhem!

E por que é importante que o atendimento da sua empresa saiba sobre o Atendimento 2.0?!
Certamente, com [Consumidores e Clientes] sabendo que é a bola da vez, torna-se fundamental que a equipe de relacionamento também tenha consciência que seu papel é importante no processo de conquista, manutenção e fidelização voltado a esse novo comportamento. Isso significa pensar na satisfação total do cliente!
E como você faz para saber se o atendimento da sua equipe de relacionamento presta o Atendimento 2.0?

O Atendimento 2.0 tem algumas características importantes para ser executado com sucesso, tais como: conhecimento, habilidade e atitude.

Conhecimento – está relacionamento às informações que você e/ou sua equipe devem saber sobre o seu produto e serviço. Para prestar um Atendimento 2.0 é importante que as pessoas envolvidas no processo de atender conheçam bem a empresa. Saiba qual é sua missão. Quais são seus objetivos e metas.

Quem são seus concorrentes. Quais são as normas e procedimentos adequados para informar, esclarecer e orientar o cliente. Onde encontrar com rapidez tais informações?! Enfim, saber como o próprio atendimento pode agregar valor a marca da empresa e criar diferenciais para consumidores e clientes.

Habilidade – Sabemos que a habilidade se trata de um conjunto de capacidades fundamentais que contribui para que sua equipe de relacionamento saiba prestar um excelente atendimento, surpreendendo e encantando o cliente. Algumas delas, a saber:
-Ouvir o cliente: Prestando atenção ao que o cliente fala, e como fala.

-Sentindo o cliente: Percebendo as emoções e sentimentos do cliente.
-Acolhendo o cliente: Saber ser empática, se colocando no lugar do cliente para poder compreender sua necessidade e pensar em boas soluções.

-Usando bem a voz: nem tão alta, nem tão baixa. Falar de maneira ágil, clara e objetiva. Tom agradável.

-Postura receptiva: Olhar para o cliente, se colocando de frente, dar atenção, estar realmente presente ao atendê-lo.

Atitude: A atitude no atendimento está diretamente ligada ao tratamento, e cabe ao atendente a função de fazer o seu melhor. Algumas ideias (que não são novas), mas necessárias ressaltar:
-Cordialidade: saber cumprimentar adequadamente o cliente com sorriso, demonstrando prazer real em atendê-lo. Nunca é demais se lembrar de dizer “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”, ”Obrigado (a)”, “Um momento”, “Por favor” e “volte sempre”, que são cumprimentos básicos para iniciar e encerrar qualquer contato.

-Pro atividade: Saber se antecipar a necessidade do cliente é importante, buscando sempre ter a mão informações que ajudem o cliente a decidir na compra de produtos e serviços.

-Interesse: Mostrar que de fato tem interesse que o cliente faça a melhor aquisição e fique satisfeito. Para que isso aconteça é necessário alto padrão e desempenho na tarefa de atender.

-Empatia: Quando começamos nosso atendimento pensando que somos o próprio cliente, do outro lado do balcão ou da linha telefônica faz toda a diferença no nosso atendimento. Isso ocorre porque atendemos ao cliente como gostaríamos de ser atendidos. Mantemos atitudes atenciosa e cordial.

-Bom Humor: Trabalhar e atender com bom humor, acaba sendo essencial tanto para lidar com clientes, como para criar um clima recíproco internamente entre colegas e departamentos. O humor é um estado de ânimo cuja intensidade representa o grau de disposição e de bem-estar psicológico e emocional de um indivíduo. Trabalhar e atender com bom humor é servir com generosidade. Isso cria sinergia!

Saiba impressionar o cliente: Tem uma frase (me desculpe, mas não me recordo quem disse) que fala mais ou menos assim “Um pessoa pode não se lembrar do que você disse para ela, mas com certeza se lembrará de como você a fez se sentir”. No Atendimento 2.0, essa frase é cabível, considerando que muitas vezes (em grande parte até), o atendente não tem o poder de solução para o problema do cliente, porem, só o fato de mostrar que fez tudo que estava ao seu alcance, poderá causar uma boa impressão no seu tratamento, fazendo com o cliente se sinta especial.

Resumindo, todas essas dicas e sugestões certamente podem ajudar a sua equipe a conhecer e praticar o Atendimento 2.0, realizando um serviço mais ágil, eficiente, consciente e humanizado. Agindo dessa forma, tanto ganha [Consumidores e clientes ficando mais satisfeitos] como a equipe, que faz seu trabalho com mais facilidade e tranquilidade, com menos esforço – já sua empresa mantem (produtos e serviços bem aceitos, tornando-se mais produtiva e lucrativa), tudo porque está inovando na sua forma de atender.

Um forte abraço e Sucesso!

Vera Lucia Silva
Facilitadora Coach
Treinamento e Comportamental

Por: Vera Lucia