O discurso do "encantamento do cliente" tem que sair da intenção para a realidade aplicativa. A criação de um conselho de clientes, a avaliação sistemática da satisfação (balanço do encantamento pelo menos trimestral), o desenvolvimento do DBM (Data Basis Marketing); o feed-back constante, o pós-venda, a participação em rede e intranet, a realização de Planejamento Estratégico conjunto são apenas algumas das táticas que darão suporte a um pacto engrandecedor com seus clientes. Só assim ele será mais fiel (ou pelo menos, menos infiel) e permitirá a alocação de preços justos aos produtos e serviços adquiridos.

Outro ponto ainda pertencente ao plano teórico. Quando se faz a pergunta a um grupo de 200 empresários: "vocês acham que os seres humanos são importantes na sua organização e que o ambiente humano criativo e nobre deve ser estimulado?" É evidente que a resposta é no mínimo: "Claro!!!!" Se ao mesmo grupo, entretanto fazemos uma outra pergunta: "quantos de vocês ouve, pelo menos de três em três meses os seus empregados e através de uma pesquisa estatisticamente consistente sabem qual é o nível de felicidade na sua organização?". Houve-se um silêncio funesto. São raríssimas as empresas que avaliam o grau de motivação dos seus seres humanos. Aliás, poucas têm seres humanos; para a maioria absoluta o funcionário é uma rubrica do custo variável. Valorização, respeito, clima de confiança, reconhecimento, salários e benefícios justos, perspectiva de carreira e desenvolvimento, participação em resultados desafiadores são apenas algumas das táticas indispensáveis para transformar a empresa em ambiente propício à motivação de cada um. Está cada vez mais comprovado que empresas que investem em gente, têm lucros cada vez maiores.

As empresas não perceberam ainda que em uma época de complexidade como a que vivemos o contraponto aos desafios é a criação de uma consistente Inteligência Competitiva, para a qual a base de tudo é Gente Capaz. Por uma série de fatores, talentos são raros, e devem ser procurados, desenvolvidos e retidos no nível da obstinação. A consciência dessa necessidade e a implantação de políticas específicas são absolutamente fundamentais nestes próximos anos.

A falha clamorosa do sistema tradicional de educação e a exigência cada vez maior de aprendizagem contínua, obrigam as empresas a adotar uma série de medidas no campo humano de modo a elevar o treinamento e desenvolvimento tradicional a uma categoria mais nobre. Algumas diretrizes e estratégias são muito importantes e tem sido visualizadas e aplicadas por uma pequena minoria: ter a educação como instrumento disseminador e construtor dos valores da organização, atrelar treinamento às ações práticas de melhoria, criar a mentalidade de aprendizado contínuo, fomentar o automonitoramento de carreira e aperfeiçoamento, estimular executivos a serem professores, enfim, criar uma Universidade Corporativa . A empresa nestes próximos anos deverá transformar-se em um grande pólo de educação, cujo papel é tão importante quanto a sua própria atividade fim.

Por incrível que possa parecer a mentalidade de planejamento é considerada como um conceito teórico, e impróprio a tempos de turbulência. É exatamente, no meio da tempestade que toda a tripulação de um avião exercita ao máximo a sua capacidade de antecipação. Em céus de brigadeiro este trabalho diminui drasticamente, quase chegando a zero. Nas épocas atuais, o planejamento não só deixa de ser um luxo a mais, como deve ser elevado à categoria de de atributo crítico de sucesso. Algumas táticas também são fundamentais. Planejamento Contingencial com Cenários Alternativos, Análise de What if's, Avaliações de Fatores de Risco de Vida, Avaliação das Mudanças, Aprofundamento do Planejamento em níveis mais consistentes, ligação do Planejamento Estratégico com o Planejamento Financeiro com simulações de análise de sensibilidade, mentalidade para operações na Era do Caos

Debitar e creditar ainda serão atividades importantes durante muito tempo. "tirar o lucro" do mês também. Mas a transformação da Sociedade da Riqueza para a Sociedade do Conhecimento vai exigir uma mudança radical na função da contabilidade das organizações. Se cada vez mais o lucro é o subproduto das coisas bem feitas (como coloca Philipe Kotler), cada vez mais nós vamos ter que contabilizar as coisas bem feitas além do lucro. O que são coisas bem feitas? Pelo menos algumas delas deverão ser contabilizadas: Balanço do Encantamento do cliente, Balanço da Felicidade (grau de satisfação dos empregados), Balanço da Inovação, Balanço do Capital Intelectual, Balanço dos Indicadores Estratégicos, Balanço Social, Balanço Benchmarking entre outros

Flexibilidade, informalidade, essência, verdade e naturalidade são algumas das palavras invisíveis que norteiam a nova empresa triunfadora. Na contramão se posiciona a Era da Artificialidade, onde engessados, um grupo de pessoas finge que trabalha para chefes que fingem que controlam. O "eu finjo que sou feliz, você finge que me paga bem" deve ser abandonado dando lugar a uma organização viva, verdadeira, dinâmica, livre. A gravata que esconde o drama deve ser substituída pela explosão da potencialidade humana. O autoritarismo que inibe a criatividade deve ser substituída pela maturidade de uma liderança cuja principal missão é servir aos seus liderados e seu principal prazer é o desenvolvimento dos seus liderados. E o organograma. Ah! O organograma deve servir somente para a fogueira do próximo São João. Aliás, junto com os cartões de ponto. Processos e não tarefas, trabalho em casa, competências e não habilidades, horário flexível, portas abertas, clima solto, cabeças abertas, transparência, verdade, cabeças sempre dispostas a aprender e a apreender e principalmente aprender a desaprender o passado desastroso são apenas uma parte da organização naturalmente humana, onde simplesmente as pessoas possam ser pessoas. Claro, que também dando lucro.

Este conceito, altamente defendido nos grupos triunfadores é considerado como uma "doce perfumaria" pela maioria das organizações. Qualquer empresa tem que entender que sua missão maior é agregar valor ao Universo e à Humanidade. Quase cem por cento dos empresários definem a sua empresa como uma máquina registradora, cujo dinheiro é um fim em si mesmo. Peter Drucker alerta para o fato de que cada vez mais as organizações devem ser geridas de fora para dentro, o que implica no estabelecimento prioritário dos resultados desejáveis em todos os seus campos, em um nível de abrangência global e externo muito maior do que a míope e tacanha visão do dinheiro pelo dinheiro Uma empresa é um pedaço do Universo. É uma dádiva divina. Porque ali dentro é possível melhorar o mundo, dentro do nosso próprio tamanho, como um padeiro em um subúrbio ou como dono da maior siderúrgica da América Latina. Sempre podemos atrelar a missão da empresa à missão dos seus seres humanos. Claro que em uma visão humanista pragmática onde o lucro tem seu lugar; afinal o Lucro nada mais é do que a taxa de corretagem da felicidade que o cliente tem em ter o seu produto ou serviço.

Fonte : Boletim Insight
Marco Aurélio Ferreira Vianna
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