Atualmente, de maneira cada vez
mais consistente, vem ocorrendo um grave fenômeno em milhares de empresas.
Apesar do seu alto grau de tecnologia, tanto operacional como gerencial,
aliado a uma extrema vontade de dar certo, muitas organizações, de um
momento para outro, mais rápido do que se possa imaginar, revertem sua curva
de crescimento e sucesso, e entram ladeira abaixo em escalada veloz para as
dificuldades. Algumas até quebram. A mudança faz parte da vida; no entanto
hoje estamos lidando muito mais com a rápida reversão do que com a mudança
instável. Os extremos se tocam com uma velocidade cada vez maior. Alguns
exemplos podem ilustrar esta assertiva: em 1997, a empresa Lojas Arapuã era
eleita, por diversos meios de comunicação, como a melhor empresa do comércio
varejista brasileiro. Até este mesmo ano, o Banco Garantia era considerado o
paradigma da instituição financeira vitoriosa na América Latina. Em 20 de
dezembro de 1998 o Banco Marka comemorava os brilhantes resultados do ano,
trazendo Henry Kissinger para uma palestra, e antecipava um 1999 no mínimo
maravilhoso. Seu mote mercadológico: 99 vai ser 100. Talvez, um fatal erro de
grafia. Pelas trapaças da sorte, jamais pelas asas da paixão, 99 foi sem.
Sem Banco, sem cliente.
Mais uma vez, reiterando o
respeito às pessoas - até porque nossos telhados são de vidro - devemos,
entretanto, refletir profundamente sobre as causas destes eventos tão
complexos. Uma conclusão analítica indica claramente - talvez até de
maneira óbvia - pelo menos duas direções:
- a utilização das técnicas
de gestão contemporânea não são suficientes para garantir o sucesso
nem a continuidade das empresas. A maioria absoluta das empresas
exemplificadas anteriormente adotava o que se pode chamar de moderno na
gestão contemporânea;
- o sucesso do passado não
representa, também, a menor garantia de sucesso no futuro. Aliás, nem de
sobrevivência.
Estamos diante, em meu ponto
de vista, de pelo menos três grandes eixos de tendências, que poderiam ser
conceituados e contextualizados da seguinte maneira:
- Na época de turbulência
e incerteza que se vive, temos que abandonar a visão de Laplace - ao
conhecer muito bem o presente, podemos definir o futuro - e se não
adotar, pelo menos respeitar, de maneira consistente a visão quântica da
prova de Gödel - no mundo há verdades que nunca chegaremos a conhecer.
- Em uma Era de Caos o fenômeno
de baixa probabilidade e alto impacto tem para as organizações tanta
importância quanto os fenômenos de alta probabilidade e alto impacto;
- Existem técnicas de gestão,
invisíveis para a maioria, que estão melhorando o grau de probabilidade
de sucesso e desenvolvimento das empresas, motivo pelo qual sempre
existem, no caos ou não, os grandes triunfadores
Com base nas constatações
anteriores e na avaliação permanente de empresas bem sucedidas, comparadas
com concorrentes fracassados, ficam indicadas, a seguir, algumas estratégias
e táticas utilizadas as quais, por um motivo ou outro, não têm sido
aplicadas na grande maiorias das organizações. Parece que os triunfadores
enxergam mais longe; sua luz atinge escaninhos escuros para a maioria. Sem a
menor pretensão de criar uma síntese, até porque ela só é atingida em
cada unidade empresarial de per se, entendemos que sua aplicação pode
aumentar significativamente a probabilidade do desenvolvimento sustentável
das empresas:
1 - Interconectividade com
Clientes
O discurso do
"encantamento do cliente" tem que sair da intenção para a
realidade aplicativa. A criação de um conselho de clientes, a avaliação
sistemática da satisfação (balanço do encantamento pelo menos trimestral),
o desenvolvimento do DBM (Data Basis Marketing); o feed-back constante, o pós-venda,
a participação em rede e intranet, a realização de Planejamento Estratégico
conjunto são apenas algumas das táticas que darão suporte a um pacto
engrandecedor com seus clientes. Só assim ele será mais fiel (ou pelo menos,
menos infiel) e permitirá a alocação de preços justos aos produtos e serviços
adquiridos.
2 - Um ambiente humano
irresistível
Outro ponto ainda pertencente
ao plano teórico. Quando se faz a pergunta a um grupo de 200 empresários:
"vocês acham que os seres humanos são importantes na sua organização
e que o ambiente humano criativo e nobre deve ser estimulado?" É
evidente que a resposta é no mínimo: "Claro!!!!" Se ao mesmo
grupo, entretanto fazemos uma outra pergunta: "quantos de vocês ouve,
pelo menos de três em três meses os seus empregados e através de uma
pesquisa estatisticamente consistente sabem qual é o nível de felicidade na
sua organização?". Houve-se um silêncio funesto. São raríssimas as
empresas que avaliam o grau de motivação dos seus seres humanos. Aliás,
poucas têm seres humanos; para a maioria absoluta o funcionário é uma
rubrica do custo variável. Valorização, respeito, clima de confiança,
reconhecimento, salários e benefícios justos, perspectiva de carreira e
desenvolvimento, participação em resultados desafiadores são apenas algumas
das táticas indispensáveis para transformar a empresa em ambiente propício
à motivação de cada um. Está cada vez mais comprovado que empresas que
investem em gente, têm lucros cada vez maiores.
3 - Atrair, Desenvolver,
Reter Talentos
As empresas não perceberam
ainda que em uma época de complexidade como a que vivemos o contraponto aos
desafios é a criação de uma consistente Inteligência Competitiva, para a
qual a base de tudo é Gente Capaz. Por uma série de fatores, talentos são
raros, e devem ser procurados, desenvolvidos e retidos no nível da obstinação.
A consciência dessa necessidade e a implantação de políticas específicas
são absolutamente fundamentais nestes próximos anos.
4 - Educação Corporativa
A falha clamorosa do sistema
tradicional de educação e a exigência cada vez maior de aprendizagem contínua,
obrigam as empresas a adotar uma série de medidas no campo humano de modo a
elevar o treinamento e desenvolvimento tradicional a uma categoria mais nobre.
Algumas diretrizes e estratégias são muito importantes e tem sido
visualizadas e aplicadas por uma pequena minoria: ter a educação como
instrumento disseminador e construtor dos valores da organização, atrelar
treinamento às ações práticas de melhoria, criar a mentalidade de
aprendizado contínuo, fomentar o automonitoramento de carreira e aperfeiçoamento,
estimular executivos a serem professores, enfim, criar uma Universidade
Corporativa . A empresa nestes próximos anos deverá transformar-se em um
grande pólo de educação, cujo papel é tão importante quanto a sua própria
atividade fim.
5 - Cenários Alternativos
Por incrível que possa
parecer a mentalidade de planejamento é considerada como um conceito teórico,
e impróprio a tempos de turbulência. É exatamente, no meio da tempestade
que toda a tripulação de um avião exercita ao máximo a sua capacidade de
antecipação. Em céus de brigadeiro este trabalho diminui drasticamente,
quase chegando a zero. Nas épocas atuais, o planejamento não só deixa de
ser um luxo a mais, como deve ser elevado à categoria de de atributo crítico
de sucesso. Algumas táticas também são fundamentais. Planejamento
Contingencial com Cenários Alternativos, Análise de What if's, Avaliações
de Fatores de Risco de Vida, Avaliação das Mudanças, Aprofundamento do
Planejamento em níveis mais consistentes, ligação do Planejamento Estratégico
com o Planejamento Financeiro com simulações de análise de sensibilidade,
mentalidade para operações na Era do Caos
6 - Uma Nova Contabilidade
Debitar e creditar ainda serão
atividades importantes durante muito tempo. "tirar o lucro" do mês
também. Mas a transformação da Sociedade da Riqueza para a Sociedade do
Conhecimento vai exigir uma mudança radical na função da contabilidade das
organizações. Se cada vez mais o lucro é o subproduto das coisas bem feitas
(como coloca Philipe Kotler), cada vez mais nós vamos ter que contabilizar as
coisas bem feitas além do lucro. O que são coisas bem feitas? Pelo menos
algumas delas deverão ser contabilizadas: Balanço do Encantamento do
cliente, Balanço da Felicidade (grau de satisfação dos empregados), Balanço
da Inovação, Balanço do Capital Intelectual, Balanço dos Indicadores
Estratégicos, Balanço Social, Balanço Benchmarking entre outros
7 - Uma Organização Flexível
Flexibilidade, informalidade,
essência, verdade e naturalidade são algumas das palavras invisíveis que
norteiam a nova empresa triunfadora. Na contramão se posiciona a Era da
Artificialidade, onde engessados, um grupo de pessoas finge que trabalha para
chefes que fingem que controlam. O "eu finjo que sou feliz, você finge
que me paga bem" deve ser abandonado dando lugar a uma organização
viva, verdadeira, dinâmica, livre. A gravata que esconde o drama deve ser
substituída pela explosão da potencialidade humana. O autoritarismo que
inibe a criatividade deve ser substituída pela maturidade de uma liderança
cuja principal missão é servir aos seus liderados e seu principal prazer é
o desenvolvimento dos seus liderados. E o organograma. Ah! O organograma deve
servir somente para a fogueira do próximo São João. Aliás, junto com os
cartões de ponto. Processos e não tarefas, trabalho em casa, competências e
não habilidades, horário flexível, portas abertas, clima solto, cabeças
abertas, transparência, verdade, cabeças sempre dispostas a aprender e a
apreender e principalmente aprender a desaprender o passado desastroso são
apenas uma parte da organização naturalmente humana, onde simplesmente as
pessoas possam ser pessoas. Claro, que também dando lucro.
8 - Cidadania Corporativa
Este conceito, altamente
defendido nos grupos triunfadores é considerado como uma "doce
perfumaria" pela maioria das organizações. Qualquer empresa tem que
entender que sua missão maior é agregar valor ao Universo e à Humanidade.
Quase cem por cento dos empresários definem a sua empresa como uma máquina
registradora, cujo dinheiro é um fim em si mesmo. Peter Drucker alerta para o
fato de que cada vez mais as organizações devem ser geridas de fora para
dentro, o que implica no estabelecimento prioritário dos resultados desejáveis
em todos os seus campos, em um nível de abrangência global e externo muito
maior do que a míope e tacanha visão do dinheiro pelo dinheiro Uma empresa
é um pedaço do Universo. É uma dádiva divina. Porque ali dentro é possível
melhorar o mundo, dentro do nosso próprio tamanho, como um padeiro em um subúrbio
ou como dono da maior siderúrgica da América Latina. Sempre podemos atrelar
a missão da empresa à missão dos seus seres humanos. Claro que em uma visão
humanista pragmática onde o lucro tem seu lugar; afinal o Lucro nada mais é
do que a taxa de corretagem da felicidade que o cliente tem em ter o seu
produto ou serviço.
