Numa destas idas e vindas - Rio-São Paulo - estava conservando com uma profissional que supervisiona um CALL CENTER de uma importante empresa. Ela falava de suas atuais dificuldades e desafios. Seu depoimento reconhecia que as atuais tecnologias disponíveis no mercado criaram inúmeras facilidades para um excelente atendimento a clientes, mas que, no entanto, percebia como era difícil convencer os gestores de que o sucesso deste negócio não dependia apenas de implantar e treinar as pessoas para utilizar adequadamente tais tecnologias e para um atendimento telefônico adequado. Tudo dependia, principalmente, da necessidade de "treinar" - "educar" pessoas, no sentido de desenvolver competências essenciais a este tipo de trabalho.

Em seu relato de situações típicas do dia-a-dia de um call-center, identificamos que o sucesso ou o fracasso destas situações dependia do "maior" ou "menor" coeficiente de INTELIGÊNCIA EMOCIONAL das pessoas envolvidas. Como ainda fica difícil "treinar" os clientes para se comportarem de forma mais adequada, temos mesmo é de preparar as pessoas para lidar melhor com qualquer tipo de cliente e em quaisquer circunstâncias , buscando desenvolver as competências emocionais imprescindíveis a esta atividade, a saber:

1. AUTOCONHECIMENTO ou AUTOCONSCIÊNCIA - ou seja, a capacidade de "conhecer" seus pontos fortes, reconhecer suas limitações e dificuldades, e a partir disto, se gostar-auto-estima-e desenvolver um sentimento de AUTOCONFIANÇA.

2. AUTOCONTROLE - é a capacidade de reconhecer - aceitar e lidar com suas próprias emoções , mantendo seu equilíbrio emocional em situações adversas. Enfatizamos, porém, que LIDAR com as emoções, não significa reprimi-las - e muito menos negá-las, mas sim, "saber" exprimir as emoções no momento oportuno, com as pessoas certas, e para isto, algumas vezes, ter de "engolir sapos" temporariamente. O que não revolve é ficar a vida toda "engolindo sapos", sem "digeri-los".
Quem trabalha com atendimento a clientes e, em especial, com reclamações, tem de estar preparado para ouvir as agressões e entender a raiva do cliente, sem levar para o lado pessoal. Isto é, agir como se fosse uma personagem que você desempenha naquele momento , pois, não é a você que o cliente quer agredir, mas a empresa que você representa. Não é fácil administrar a raiva, até porque é um sentimento que negamos em nós mesmos, que aprendemos que é feio, que é pecado. Mas existe, hoje, uma série de ferramentas que podemos utilizar para manter o nosso autocontrole e prevenir o stress gerado por este tipo de atividade.

3. AUTOMOTIVAÇÃO - o termo é redundante, pois a motivação já é intrínseca ao indivíduo, mas reforça a importância de que, se este trabalho não der oportunidade à satisfação das necessidades físicas, sociais e psicológicas do indivíduo, fica muito difícil sentir-se automotivado, pois somente esta capacidade faz com que o profissional persista em seus objetivos, não desanime frente aos obstáculos e aprenda com seus erros e com as situações adversas que a vida apresenta.

4. EMPATIA - é tão fundamental que considero ser a chave para os problemas de relacionamento de qualquer natureza. Se, cada pessoa, antes de AGIR, se colocasse no LUGAR DO OUTRO, reconhecendo as emoções dos outros, aceitando-as e compreendendo-as, fazendo para o outro aquilo que gostaria que fizessem com ela própria, ou, muitas vezes, não fazendo para os outros aquilo que não gostaria que fizessem consigo. É um sentimento nobre e muito pouco comum. Somos mais familiares à simpatia, à antipatia, e até à apatia - à indiferença ou ausência de sentimentos - mas não temos o hábito de sermos empáticos. E, atender pessoas sem empatia é excluir qualquer possibilidade de dar certo.

5. SOCIABILIDADE - é a habilidade de relacionar-se com as pessoas, de tratá-las com cortesia e adequadamente, de desenvolver afinidades, de trabalhar em equipe. Esta , certamente, depende de todas as citadas anteriormente.

Estes principais atributos da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL acima citados estão relacionados a uma série de outras habilidades e características que se fazem necessárias, das quais já tratamos em outros artigos, como, por exemplo , a ASSERTIVIDADE.

De modo geral, os profissionais que trabalham em CALL CENTER são pessoas muito jovens, sem muita experiência de vida e profissional, e geralmente com baixo índice de maturidade. Esperar que estas pessoas, que estão iniciando sua vida profissional, estejam devidamente preparadas para enfrentarem certas situações é utopia, ainda que, em alguns casos, os processos seletivos indiquem bom prognóstico nestas funções. É preciso prepará-las e acompanhá-las, criando espaços permanentes de discussão das experiências, de desabafo, de troca, de análise do que deu certo e do que gerou insucesso. Enfim, é preciso criar, nas empresas que prestam estes serviços, uma verdadeira organização de aprendizagem, onde estas pessoas possam constantemente aprender com as experiências de todos e possam desenvolver as suas competências emocionais.

Algumas ações de treinamento e desenvolvimento podem contribuir para aumentar a eficácia deste s serviços que hoje, por serem estratégicos, devem agregar grande valor aos resultados do negócio.

DENIZE DUTRA
Consultora do Instituto MVC