Sábado à noitinha; shopping lotado, fui tomar um cafezinho – valor: 1 pila (R$ 1,00 em idioma "gauchês").

A moça do caixa me disse: "Boa Noite", com uma cara de quem estava louca para ir embora. Eu respondi: "Boa Noite sem sorriso não é boa noite; é melhor dizer "Má Noite", combina mais. Recebi de volta um sorriso meio amarelo, mas, por falta de opção, acabei comprando meu cafezinho ali.

Logo em seguida, chegou um casal com uma criança de aproximadamente 8 anos. O queixo do menino mal alcançava a altura do balcão e ele ficou olhando fixamente para o display ao lado do caixa, onde havia balas, chicletes, chocolates e outras guloseimas. Ele não tirava os olhos de um chocolate.

O pai pediu para a funcionária uma carteira de cigarros. A moça prontamente atendeu, colocou o maço de cigarros em cima da máquina registradora e fez a clássica pergunta: "Mais alguma coisa?". Não, respondeu o cavalheiro.

O menino não tirava os olhos do chocolate e seu pai, com a carteira de dinheiro na mão demorava para tirar o dinheiro de dentro, quem sabe procurando facilitar o troco.

Eu, ao lado, apreciava a cena – a moça do caixa esperando o pagamento, o cavalheiro com a carteira na mão procurando o dinheiro e o menino com os olhos fixos no chocolate. Eu fiquei torcendo com meus botões: "Ela vai oferecer o chocolate, ela vai oferecer, ela vai". Mas ela não ofereceu. O cavalheiro pagou o cigarro e foram embora, o menino com um olhar murcho.

Então, resolvi comentar o fato com a moça: "Puxa, o menino não tirava os olhos daquele chocolate; quanto custa? - R$0,90 , respondeu-me ela. "Eu fiquei torcendo para você oferecer para ele. Sabe, estatiscamente a venda adicional corresponde de 25 a 30% de todas as vendas do varejo. Bastaria que você desse um sorriso para o menino, perguntasse o seu nome e se dirigisse ao pai dele, que estava com a carteira aberta entre as mãos, comprando vício e falasse para ele: "O Sr. não quer levar um chocolate para o fulano...O menino iria dizer: "compra pai" e você teria feito uma venda adicional de 50%.

Ela me disse: "eu nunca havia pensado assim". E eu pensei: "Ela nunca foi treinada para isso".

E assim acontece "n" vezes por dia em nosso comércio. Por falta de orientação, treinamento, motivação, milhares de vendas adicionais deixam de ser efetuadas e, com isso, volumes enormes de negócios deixam de acontecer; milhares e milhares de empregos deixam de ser gerados, ou mantidos.

Nunca esqueci esse fato e ao escrever sobre isso agora, me veio à lembrança outro caso significativo que me aconteceu; desta vez com valor bem mais expressivo.

Fui retirar meu Fundo de Garantia numa agência bancária, algo em torno de R$ 30.000,00 . No dia marcado para receber, dirigi-me ao caixa, com meus documentos e com o protocolo e recebi do atendente a seguinte pergunta: "Para onde o Sr. quer que remeta o dinheiro ?" . Ele não me perguntou se eu tinha conta naquela agência, não me convidou para abrir uma conta, para fazer uma aplicação financeira, abrir uma caderneta de poupança, nada. Não fez nada. Simplesmente deixou que eu saísse com quase R$ 30.000,00 . Quanto o seu banco gasta para atrair novos clientes ? Quanto gasta em mídia para obter novas captações ? E ele simplesmente não me ofereceu nada. Mandei um doc para outro banco. Onde foi parar o comprometimento ?

Lembrando destes fatos, a gente se pergunta como seria diferente se houvesse um maior investimento no aperfeiçoamento dos profissionais que lidam com o público. Como seria diferente, se as pessoas tivessem mais esclarecimento. Se o governo, os sindicatos, os empresários, as entidades e, principalmente, os próprios profissionais investissem um pouco mais em treinamento, em educação formal, em educação continuada, em cursos de aperfeiçoamento, em livros, em vídeos, em revistas de informação e publicações técnicas.

Ainda temos um longo caminho pela frente. Mas devido à velocidade das transformações do mundo moderno, hoje já se ouve falar muito mais sobre isso, sobre a tal da empregabilidade, sobre a importância do cliente e sobre a necessidade de treinar para bem atender. Ainda bem.

Quem sabe, daqui a algum tempo, uma caixa de lanchonete adquira o hábito de oferecer um chocolate para uma criança; um caixa de banco se interesse em oferecer opções de investimento para seus clientes ou usuários e milhares de atendentes/vendedores em nosso comércio aprendam a importância de uma palavra chamada COMPROMETIMENTO e, através de vendas adicionais, colaborem para a manutenção de seus postos de trabalho, para o progresso de suas empresas e, principalmente para o desenvolvimento de nosso País.

JOÃO CARLOS BOICZUK REGO
O autor é Consultor em Treinamento Empresarial e Palestrante
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