Vou falar de coisas simples, que espero conduzam a uma bela reflexão. Para começar, uma pergunta: Até que ponto você considera a possibilidade de sua empresa investir pesado em comunicação? Se a pergunta pegou você desprevenido, vou relatar alguns “causos” que aconteceram comigo, ao longo do mês de setembro. Quem sabe assim consigo fazer com que você chegue a uma resposta a essa pergunta meio inusitada!...

Cena 1 – Auditoria de megaempresa, na área de saúde, me chama para tentar solucionar um de seus graves problemas de comunicação: a quebra de sigilo, o vazamento de informações.

Todos os relatórios de auditoria têm uma folha de rosto, onde se lê, abaixo da palavra Confidencial (em vermelho, arial black, negrito, Tamanho 28. Quase um outdoor!) uma série de recomendações sobre a necessidade do respeito ao sigilo e à confidencialidade no trato das informações. O texto, apesar de repleto das mais puras e boas intenções, só faz aumentar a curiosidade do leitor e aguçar a tentação de revelar seu conteúdo – nem que seja ao amigo mais próximo. A situação me fez lembrar aquele restaurante de Floripa, especializado em ostras. No banheiro, pouco acima da privada, há um cartaz, em letras garrafais, com os seguintes dizeres:

Não olhe para o teto!

Os órgãos de pesquisa, mais preocupados com estatísticas sobre desemprego, crescimento do País e sucessão presidencial, ainda não tiveram tempo de freqüentar o famoso restaurante.

Caso o fizessem, certamente iriam constatar que, em cada 100 usuários, pelo menos 100 olham para o teto – alguns até só percebem tardiamente que molharam as calças.

Meu cliente auditor ainda desconhece um princípio elementar de comunicação: evite as mensagens negativas, que só fazem acentuar a necessidade de transgressão.

Para encerrar a novela, só falta dizer o que estava escrito no teto. Lá, havia um texto fazendo menção a um sensacional festival de frutos do mar às sextas-feiras – muito bom, por sinal.

Você pensou que eu não iria revelar o segredo do teto? Claro que jamais deixaria você em suspense. Afinal de contas, o diferencial competitivo está na clareza e transparência: o segredo há muito deixou de ser a alma do negócio.

Cena 2 – Gigaempresa, na área de seguros, me pede socorro. Há mais de 800 e-mails a serem respondidos, as pessoas não conseguem dar conta da demanda e paira no ar a sensação de que o Cliente anda pra lá de insatisfeito com os serviços prestados. A grande pergunta é se o problema é individual – Devemos demitir? – ou estrutural – Precisamos sofisticar nossos equipamentos?

Nem uma coisa nem outra. Os equipamentos são de primeira geração, os recursos tecnológicos são de ponta e o produto possui todas as certificações ISO. Mas os salários reservados a quem cabe responder os e-mails são de quinto mundo.

Tanta parcimônia pecuniária pouco tem a ver com usura ou capitalismo selvagem e muito a ver com posturas inadequadas aos novos tempos.

Explico melhor. Tradicionalmente, reservam-se os melhores salários para os executivos, os bons salários para o pessoal das áreas técnicas e as migalhas para a peãozada não-especializada, nela incluída a “tchurma” do atendimento. Quer coisa mais simples, reles e banal que responder a e-mails?

Um bom curso da Gramática e templates bem ajustados resolvem qualquer problema.

Não é bem por aí.

• Cliente não tem script. Ele ora elogia, ora critica, ora sugere, tudo no mesmo texto. O que o cliente quer mesmo saber está lá bem escondido, lá dentro do texto. Cabe ao redator saber extrair a demanda e responder assertivamente ao que foi perguntado. As pessoas foram treinadas para saber interpretar um texto?

• Os templates só funcionam bem se adaptados ao contexto que gerou a mensagem. Caso contrário, o resultado é desastroso, o que só faz aumentar a irritação do cliente. Se você me diz que já foi ao site institucional, já colheu todas as informações necessárias e quer saber apenas como fazer para comprar o produto X, o que tenho unicamente a fazer é informar como fazer para comprar o produto X. Simples, não? Nem tanto, se a peãozada não foi treinada para saber extrair dos templates as informações capazes de atender plenamente às necessidades do cliente.

• Se o atendente não passa a informação precisa e se o e-mail termina, invariavelmente, com o fecho “Qualquer dúvida, volte a nos contatar novamente”, não é de se estranhar que haja 800 e-mails a serem respondidos. E-mails mal respondidos? Trabalho dobrado. Insatisfeito com o atendimento, o cliente vai mandar novo e-mail – ou então procurar outra empresa. Passar informações que o cliente não pediu significa criar problemas que o cliente não tinha.

Vou parando por aqui, porque o texto vai ficando extenso demais e você não dispõe de muito tempo. Falar nisso, ninguém tem tempo. É por isso que o processo comunicativo deve, entre outras coisas, ajustar-se à geração dos “sem tempo”.

Só queria te dizer uma coisinha final. Muito já se investiu na melhoria da qualidade do produto e muito já se investiu na melhoria da qualidade dos serviços. É preciso agora investir – e muito – na qualidade de uma comunicação clara, concisa, precisa e transparente.

Na era da informação e do conhecimento, a comunicação tornou-se o grande diferencial competitivo. Pense nisso!