O uso do e-mail é um problema ou solução coletiva. O líder ao reconhecer o problema e pedir a cooperação em sua equipe em busca da solução, inicia o processo de mudança de cultura ou change management pela participação e desejo da equipe em eliminar o problema.

Você se sente sem tempo, afogado em e-mails e mensagens instantâneas? O E-mail é um sistema eletrônico de comunicação onde você recebe um volume monstruoso de mensagens cuja forma primária de classificação é por ordem de chegada ou cronológica.

O escritor José Saramago faz uma analogia do problema de excesso da informação no documentário Janela da Alma, onde diz: hoje com um controle remoto temos 600 canais de TV à nossa mão, imagine abrir a porta de sua casa e ter 600 jornais caindo sobre você! Esta é a sensação da maioria das pessoas com a caixa de entrada de e-mail. Para buscar a solução do problema responda o que significa a palavra comunicação? O dicionário define comunicação como o processo que envolve a transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte emissora e um destinatário receptor, no qual as informações, transmitidas por intermédio de recursos físicos (fala, audição, visão etc,) ou de aparelhos e dispositivos técnicos, são codificadas na fonte e decodificadas no destino com o uso de sistemas convencionados de signos ou símbolos sonoros, escritos, iconográficos, gestuais etc. Um outro significado da palavra comunicação é a habilidade de dialogar e se fazer entender: comunicabilidade.  A sua caixa de entrada de e-mails está entupida? Como tratar o excesso de e-mails para discernir e separar o que é importante do que é descartável? Taylor no início do século 20 foi um analista dos processos industriais. Técnicas como 5S, 6 Sigma ou Balanced Score Cards são evoluções dos conceitos dele e podemos simplificar em uma frase: Tudo aquilo que posso medir, posso melhorar.

A habilidade de dialogar e se fazer entender: a comunicabilidade por via oral, se mal feita, é resolvida na hora com a solicitação: não entendi, por favor, explique. A comunicabilidade por carta é feita de forma cuidada com muita atenção, pois é uma apresentação, mas ao se passar para o meio eletrônico a quantidade de mensagens aumentou, a ansiedade também e perdeu-se o discernimento e a comunicabilidade: Porque vou enviar esta mensagem? Porque recebi esta mensagem? Como nunca ninguém aprendeu a usar o e-mail de forma metódica cada um faz o que quer. Como criar uma solução? 

Há 100 anos atrás o automóvel era uma nova tecnologia: não existiam regras de trânsito, nem certificado de habilitação para motoristas. Com o excesso de automóveis e acidentes criaram-se as regras e os certificados de habilitação para minimizar o problema. Hoje a solução do excesso de e-mail é idêntica à dos automóveis há 100 anos.

O líder percebe o problema e o divide com sua equipe para criar a solução em cooperação, não adianta você ler o artigo e aplicar as regras só para você: é necessário aplicar uma metodologia participativa a todos os membros de sua empresa ou comunidade pela percepção dos benefícios a serem adquiridos. Melhor comunicação com menos e-mail.

Processo de análise e classificação de mensagens em caixa de entrada

Caixa de entrada não é deposito de mensagens e sim um portal (gate) de classificação da informação. O objetivo é terminar o seu turno de trabalho com zero e-mail na caixa de entrada. Não importa qual o sistema de mensagens que você usa Outlook Express, Microsoft Outlook, Notes ou Groupwise. Tudo aquilo que você pode medir você pode melhorar.  Analise as mensagens por remetente e título da mensagem. Você notará mensagens em que o conteúdo, a solicitação, ou o comportamento se repetem. Para classificar as mensagens de sua caixa de entrada:

1. Clique no título da coluna “De” para classificar as mensagens por remetente;

2. Observe os tipos de mensagens por remetente e você irá notar as classificações a seguir:

• Informações gerais como boletins eletrônicos e newsletters;

• Informação de sistemas informando status de procedimentos nos processos empresariais;

• Solicitação de informação;

• Solicitação de tarefas;

• Supervisão de tarefas;

• Convites e reuniões;

• Sociabilidade distorcida, marketing pessoal, ansiedade, aprovação, auto-ajuda, piadas.

Soluções a partir da classificação das mensagens

Crie um conjunto de regras de uso e produtividade do e-mail a partir da classificação acima.

1- Elimine o lixo sistematicamente

Aplique a regra do Xerife:

Toda mensagem que não lhe interessa, seja por remetente ou título, exclua primeiro e pergunte depois, se for importante irão lhe procurar por telefone ou pessoalmente. Se possível abra o seu webmail primeiro e delete as mensagens antes de ler no seu computador.

Elimine o lixo automaticamente

Bloqueie o remetente, o domínio do remetente ou alguma palavra do título da mensagem.

Todos os sistemas de e-mail possuem um sistema de filtros e regras para mensagens. Clique em ferramentas e regras do seu e-mail ou leia no manual (ou ajuda) como usá-lo.

2- Retire as mensagens de informação geral da caixa de entrada

Informação você lê quando deseja e não por ordem cronológica.

Crie uma pasta Informação.

Crie uma regra quando chegar uma mensagem do remetente de informação como boletim @empresa.com para que a mensagem seja arquivada na pasta Informação.

3- Tudo aquilo em que você é copiado é para informação

Crie uma pasta chamada “cópias” e crie uma regra para que toda mensagem que você é copiado (ou seja, aquelas que você não é o destinatário principal) seja arquivada nesta pasta.

4- Responda já e exclua a mensagem de solicitação

A mensagem de solicitação está arquivada com a mensagem enviada, respondeu? Exclua da caixa de entrada.

5- Utilize a pasta de Tarefas e A fazer do Microsoft Outlook, Notes ou Groupwise

Cada tarefa que você não pode fazer no ato, arraste para a pasta de tarefas e ligue o lembrete como alarme para o horário desejado. No Outlook Express crie uma pasta tarefas para suas pendências, mas lembre que não tem alarme para lembrar de fazer.

6- Comportamentos sociais distorcidos

Quando os comportamentos são expostos os colaboradores evitam tornar a fazer para não ser rotulada como piadista, marketeiro e outros comportamentos. Treinamentos adequados e bem humorados eliminam a geração de mensagens desnecessárias antes de serem escritas. Exemplo: Capitu Leira envia para seu chefe um e-mail a cada passo da tarefa solicitada, ao término o seu chefe recebeu 32 e-mails. O que fazer? Pergunte quando a tarefa deve ser encerrada: em dois dias? Então envie um e-mail com o término da solicitação em 2 dias.

Figura 1

7- Segurança

A engenharia social estuda o comportamento das pessoas e como elas entregam espontaneamente informações sigilosas. Falsos e-mails dizendo que ganhamos, perdemos ou outro atrativo, permite que sejam instalados programas que roubam as informações de seu computador (a Figura 1 acima mostra um falso e-mail com se fosse da Receita Federal). Na figura destacamos o “clique aqui” do falso programa a ser instalado com a terminação “exe”. Grandes empresas e provedores de mensagem têm filtros para se proteger deste tipo de ataque, mas, na sua casa, utilize a regra do Xerife: Delete primeiro e pergunte depois.

Observe, classifique e elimine o que não lhe é importante utilizando as regras do seu sistema de mensagens.

8-Como comunicar corretamente por e-mail?

O e-mail é uma comunicação entre duas ou mais pessoas. Qual a finalidade do e-mail que irá enviar?

8.1 - Responder a uma solicitação: Seja breve e direto.

8.2 - Solicitar uma informação: Seja conciso sobre qual informação necessita, porque solicitou desta pessoa e qual o prazo limite para receber a resposta?

8.3 - Solicitar uma Tarefa: Explique corretamente qual a tarefa. Porque esta pessoa deve fazer? Até quando? E quais os recursos que necessita?

8.4 - Convite e planejamento de uma reunião: Ao fazer o convite envie a agenda e explique porque o convidado deve aparecer e quais as informações que deve trazer.

8.5 - Use as perguntas básicas de planejamento em qualquer comunicação: Porque vou enviar esta mensagem? Para quem? O que se espera desta comunicação? Só informar? Solicitar uma tarefa ou fazer um convite? Porque para esta pessoa? O que você espera receber de resultado deste e-mail?

MARCELO THALENBERG

Consultor Sênior