O QUE VAI FAZER A DIFERENÇA

Depois de ter questionado em outros artigos ações cansativas do impessoal “telemarketing” e das frases feitas como “Algo mais, senhor?”, resolvi refletir sobre o que vai fazer a diferença na produção para o bem-estar das pessoas.

Nunca foi tão necessário tratar o outro e ser tratado como alguém com identidade pessoal, como um ser humano único. A relação de confiança mostra-se como diferencial de escolha em cada escolha que fazemos.

Você sentaria num salão de beleza para cortar o cabelo, pegaria uma revista para ler e relaxaria se não conhecesse o profissional? Ou iria ao dentista, ao terapeuta, através de uma consulta na lista telefônica?

Quando eu atendo ao telefone e alguém diz “eu gostaria de falar com o senhor Antonio Luiz Miranda Amorim ”, fico esperando o que é que ele(ela) está tentando me vender. E o grande problema, ainda não está no que ele(ela) vai tentar me vender, mas e sobretudo no pós-venda.

No pós-venda, a tendência é que eu passe a ter um número de cliente e após digitar vários números no telefone que tentam descobrir o meu problema, corra o risco de escutar: “a sua ligação será atendida em no máximo... 6 minutos!!!!”.

Recentemente cancelei um cartão de crédito de mais de 10 anos, pelo fato da empresa ter mudado o plano de milhagem sem um aviso sequer aos clientes. Hoje você elimina participantes de programas culturais(!) digitando o número tal, compra digitando o seu cartão de crédito ,correndo o risco de ser clonado, e até mesmo pode fazer sexo por telefone se tiver uma boa imaginação...

Mas tudo isso está muito igual, concorda? Quem está do outro lado, é gente ou máquina? Você saberia responder? Que a tecnologia veio para facilitar a nossa vida não há dúvidas e o próprio computador em que escrevo esse artigo, olha com desprezo para uma jurássica máquina de escrever que guardo no armário do escritório, na esperança de um dia mostrar para o meu neto uma peça de museu. Mas sabemos que quem mora no interior tem sede de cidade e quem mora na cidade precisa ir relaxar no interior. Excesso de impessoalidade gerou uma profunda necessidade de pessoalidade e busca de significado para as relações.

Como diz o nosso amigo Lama Padma Samtem, “todos gostaríamos de contar com uma conexão social e humana em cada coisa que compramos”. Se visitarmos as ladeiras de Salvador, ou Gramado no Rio Grande do Sul, prossegue ele, nos deliciamos de ver pessoas fazendo trabalhos de forma artesanal.

Outro exemplo é o da comida. É cada vez mais necessário saber quem produz o que comemos, de que forma aquele alimento está vindo até nós. Aquilo dá um sentido humano aos produtos, ao consumo.

No livro Construindo Estratégias para Vencer, os autores mostram uma pesquisa com o perfil da empresa e do profissional para o Século XXI, onde destacamos:

- Direcionada pela Visão;

- Direcionada ao Cliente;

- Flexível e aberta;

- Foco nos acionistas, comunidade e parceiros;

- Integrada em rede, interdependente.

Existe hoje uma aspiração de que a economia volte a ter uma face humana. Quando convidado a fazer uma palestra ou consultoria , faço questão de antes de aceitar o convite, conversar com o cliente sobre ele, sobre a sua empresa, sobre a expectativa em relação ao meu trabalho, antes de sugerir a técnica, afinal a palestra ou a consultoria é para... gente!

O Will Schutz, Consultor e Psicólogo americano, diz “alegria é o sentimento que vem da plena realização do meu potencial” O ambiente em que trabalho me permite isso? As relações são estabelecidas a partir de abertura e confiança? São relações de dependência ou de interdependência? Ainda prevalece o “manda quem pode, obedece quem tem juízo”?

Não restam dúvidas de que ao interagir com o cliente, o outro ser humano que está do outro lado da linha ou do balcão, tudo isso vai estar presente. A técnica é importante, a tecnologia é fantástica, mas o que faz mesmo a diferença é comportamento e atitude que dependem intimamente dos sentimentos reinantes entre conexões humanas.

E fechando com o Lama Padma Samtem, “quem perceber isso primeiro vai andar mais rápido, não há dúvida”.

Autor: Antonio Amorim é Consultor Associado à Marcondes & Consultores Associados (SP).
Atualmente é Presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Recursos Humanos- ABRH-BA e Diretor da Universidade Internacional da Paz- UNIPAZ- BA, e possui 08 livros publicados, entre poesias, contos e artigos voltados para a área de consultoria.