Ainda permanecem vivos na minha memória comentários feitos no 1º ano do Curso de Graduação da Fundação Getúlio Vargas, pelo professor de Introdução à Teoria Administrativa.

Em síntese, aprendi que passamos toda a nossa vida nos relacionando com os mais diferentes tipos de organização. A grande maioria das pessoas nasce em um hospital, que é uma organização e, a partir daí, começam a se ampliar as relações com outros tipos de organizações: creche, escola, igreja, clube, cinema etc. Na vida adulta, o relacionamento é crescente, desde as associações de classe passando por academias de ginástica, jornais, revistas, partidos políticos, companhias aéreas, hotéis, restaurantes, bancos, aeroportos e, entre tantas outras, a Internet. Fatalmente, todos nós, iremos encerrar as nossas vidas aqui na terra dentro de um outro tipo de organização: cemitério ou crematório.

No instante em que comecei a melhor perceber essa realidade simples e óbvia, passei a valorizar as situações do cotidiano, que nos oferecem oportunidades extremamente ricas e significativas para melhor conhecer esses diferentes tipos de organização e seus reflexos nos comportamentos das pessoas.

Dedicar mais atenção aos relacionamentos com as pessoas nas mais variadas organizações que nos relacionamos, contribui para a refinar a nossa competência diagnostica e elaborar teses interessantes sobre a dinâmica organizacional e, como conseqüência, das prováveis formas como as pessoas são gerenciadas e como elas se sentem em seu "habitat" profissional.

Essas observações fazem mais sentido na medida em que hoje existe unanimidade na afirmação de que "é a criatividade humana o maior fator de diferenciação das empresas nessa era de volatilidade do conhecimento".

E a criatividade, como todos nós sabemos, só acontece em ambientes que estimulam o questionamento e a dúvida. Quando existe a certeza, a verdade e a excessiva obediência , jamais, em momento algum, poderá existir criatividade. Seguramente em ambientes burocratizados, enfadonhos e desestimuladores do crescimento e da dúvida, a criatividade não prospera.

Pelo que tenho constatando nas centenas de eventos gerenciais que tenho coordenado nos últimos 25 anos, uma grande maioria de pessoas é instruída apenas no "como" cumprir com suas obrigações e tarefas, mas jamais sabem "o porquê" estão fazendo.

Estou seguro em afirmar que "chefes" que se limitam e dar instruções apenas no "como" fazer e não no "porquê", possuem valores, crenças e convicções pessoais caracterizados pela mais completa falta de credibilidade e confiança na capacidade das pessoas. São verdadeiros "coveiros" organizacionais, pois efetivamente não contribuem para o desenvolvimento das pessoas, mas sim para o embotamento. Com isso, fazem com que os seus chamados colaboradores adquiram comportamentos mecânicos e robotizados, desprovidos de senso crítico e da capacidade de inovar e mudar. E mesmo assim, ainda se quer falar em ambientes de trabalho propícios à criatividade.

Para que não fiquemos apenas no terreno conceitual, descrevo a seguir dois episódios do qual fui protagonista, e que servem para ilustrar a realidade concreta.

Às 10 horas de um dia desses, recebi telefonema de um cliente de São Paulo, solicitando a minha participação em uma reunião que iria acontecer às 17 horas. Sabendo dos horários dos vôos, e por ser uma terça-feira, decidi comprar o bilhete no aeroporto, na certeza de que não haveria problemas de lugar. Comprei o bilhete com cartão de crédito. A gentil e elegante moça que estava me atendendo, pede que eu coloque o número do meu telefone no comprovante da dívida que foi já foi aceita eletronicamente pela empresa financeira.

De uma forma, que acredito tenha sido polida e cortês, indaguei:

"Por favor, gostaria de saber porque a senhorita quer o telefone, se o débito já foi automaticamente feito caiu na minha conta ?

‘O Chefe mandou", respondeu.

-"Mas você perguntou para o seu Chefe o porquê de pedir o telefone do cliente"

"Se eu perguntar, provavelmente não vai gostar".

Posso ter sido indelicado, mas solicitei que ela mesma registrasse um número qualquer. Senti que ela ficou um pouco aborrecida. Paciência, afinal das contas não obtive resposta convincente da pergunta que lhe fiz.

(Cenas exatamente iguais ao descrito acima acontecem com bastante freqüência. A minha reação tem sido a mesma, em todas as situações.)

Em seguida fui ao check-in da Cia Aérea. Após perguntar se eu queria lugar na janela, a moça indagou se eu iria despachar alguma bagagem. Respondi que só tinha bagagem de mão. (uma levando material de trabalho e a outra como uma muda de roupa, pois retornaria no dia seguinte).

Neste momento, ela pede para colocar a etiqueta da companhia nas duas malas de mão. Perguntei:

"Por que ?"

Ela afirma:

"Agora o D. A . C (Departamento de Aviação Civil) está exigindo esse procedimento em todos os aeroportos brasileiros"

Pedindo desculpas, voltei a indagar qual a razão da obrigatoriedade da etiqueta. Infelizmente, não soube responder. (é importante lembrar que não é um etiqueta para identificação)

Diante disso, decidi fazer mais um teste. Retirei a etiqueta de uma das malas , para saber se conseguiria passar para a sala de embarque.

Um zeloso funcionário da INFRAERO, que verifica por leitura ótica a autenticidade de um selo colocado no cartão de embarque, para controlar o pagamento da taxa de embarque das Companhias Aéreas, me pergunta da famigerada etiqueta que não estava em uma das malas. Gentilmente lhe perguntei porque era necessário. Com muita atenção respondeu:

"É uma nova ordem do D.A C.

Insistindo, disse,

----Por favor, eu tenho enorme curiosidade em saber o porquê da etiqueta?

---- Não sei lhe responder. Por gentileza, o senhor para entrar na sala de embarque terá que ir ao balcão da Companhia apanhar a etiqueta."

O sentimento de cumprir ordens, sem saber o porquê, para mim, é terrível.

Mesmo com esse sentimento negativo, retornei ao balcão de "ckeck-in da Cia. Aérea e resolvi apanhar logo umas dez etiquetas, para evitar problemas futuros. Coloquei a etiqueta, e fui autorizado a entrar na sala de embarque, não sem antes colocar as duas malas na esteira de RX.

Ao entrar no salão de embarque, decidi retirar novamente as etiquetas das duas malas para ver se alguém me chamaria a atenção e, com isso, teria outra chance de perguntar o motivo da etiqueta. O fato é que embarquei no vôo sem ser indagado sobre as etiquetas, após permanecer por mais de 20 minutos da sala de embarque.

Ao regressar na tarde do dia seguinte, constatei que no Aeroporto de Congonhas estavam com a mesma exigência. Sendo muito grande o movimento do aeroporto de São Paulo, a Companhia Aérea colocou uma moça, na entrada da sala de embarque, especialmente encarregada de colocar etiqueta nas bagagens de mão dos passageiros. Perguntei novamente o motivo deste procedimento, e ela me respondeu que eram ordens do D.A.C

Atrás de mim, um senhor sorrindo me disse:

"Os fabricantes das etiquetas devem estar muito satisfeito com essas novas normas. É mais um fornecedor, semelhante ao "kit" de primeiros socorros que os proprietários tiveram que comprar no início do ano passado." .

Manifestei minha concordância com o comentário, e realmente acho que tive a resposta adequada e convincente do porquê das etiquetas.

Quero deixar bem claro que acredito deva haver um motivo muito especial para essa obrigatoriedade. Afinal das contas, D.A.C é uma instituição que merece todo o meu respeito, pelos padrões de qualidade e segurança dos serviços que presta à aviação brasileira. O que me deixa indignado, é o fato de ninguém dar uma explicação, seja ela qual for, menos aquela que diz que "são as novas normas". Esta, decididamente, eu não aceito cumpri-la em hipótese alguma.

Esses dois fatos, podem servir de exemplos para as inúmeras outras situações em que as pessoas cumprem ordens sem saber o porquê estão cumprindo. Comportamentos continuados geram hábitos. E hábitos são difíceis de serem alterados.

A sugestão que tenho é simples e direta: vamos começar a estimular, nas inúmeras oportunidades que o dia-a-dia nos oferece, comportamentos que favoreçam o questionamento. Dessa forma, estamos dando nossa contribuição para que as pessoas comecem a utilizar seus neurônios.

Tenho afirmado com bastante freqüência o seguinte: tudo que não usamos em nosso corpo atrofia.

Vou ser mais específico: todos os nossos órgãos, incluindo os nossos neurônios, precisam ser permanentemente exercitados e usados. Caso contrário, também ficarão atrofiados, sem nenhuma utilidade.

A verdade é que o desenvolvimento do potencial criativo das pessoas só ocorre em ambientes de trabalho que estimulam a dúvida, o questionamento, e não punem o erro.

Comentários finais de dois estudiosos de organizações:

WARREN BENNIS