SERVIÇOS - CONTRATANDO PELA ATITUDE

 Enquanto muitas empresas ainda buscam um currículo vistoso, um número crescente de organizações tem priorizado a atitude do candidato.

O novo paradigma para contratação de funcionários é a busca pela atitude! Hal Rosenbluth, presidente da agência de viagens Rosenbluth International, disse uma vez: “Não estamos em busca de habilidades técnicas, mas de pessoas simpáticas. Podemos treiná-las para fazer algo técnico, mas não podemos torná-las agradáveis”. Já a Southwest Airlines, diz: “A contratação começa pela busca de pessoas com boa atitude – é o que procuramos: pessoas que gostem de servir os outros”.

Vejam que em ambas as empresas, com faturamento nos bilhões de dólares e referências em alto desempenho, as pessoas são vistas como meios de produção, e não mais como recursos de produção. Quanto mais a vaga for para a ponta, ou seja, onde o contato direto com o cliente é mais intenso, maior a importância da atitude.

 No Brasil, as organizações de serviços, em sua grande maioria, ainda insistem em priorizar o conhecimento técnico em detrimento da atitude dos candidatos. Por exemplo: Quando estas empresas de serviços vão ao mercado em busca de um vendedor ou recepcionista, elas despendem pouco tempo no processo de contratação, pois, para elas, estas funções são fáceis de serem preenchidas devido ao “grande” número de candidatos, e à “pouca” importância que dão a estas funções em relação ao corpo gerencial. 

Imaginem vocês em uma fila de check-in de uma empresa aérea. Responda o que realmente conta neste momento: 

1)      Se a atendente é formada em Harvard?   ou 

2)      Se ela é simpática, atenciosa, eficiente e só falta carregar você até a sua poltrona dentro do avião?

Achar a personalidade de um candidato em sintonia com a cultura da empresa é a chave para satisfazer clientes, aumentar a produtividade e diminuir a rotatividade. No início de qualquer relacionamento profissional, o que vale é o CGC. Trocam-se cartões de visita, a formalidade impera, e o namoro vai prosseguindo entre uma reunião e outra. 

Quando o relacionamento começa a gerar negócios, o que importa daí para frente é o CPF. A coisa fica pessoal, os cartões de visita dão lugar à confiança mútua, a informalidade impera e as reuniões se tornam encontros de negócios. Daí para frente, não é mais o fornecedor e o cliente, é o Antônio e a Lúcia. 

Pode parecer um paradoxo, mas o cliente de hoje, espera estabilidade no relacionamento, embora trabalhe em meio a um ambiente de constantes mudanças. Contratar pela atitude, não quer dizer que o lado técnico foi esquecido. Ambos são importantes, porém, um vem de berço e o outro pode ser construído. 

As organizações de alto desempenho procuram manter a estabilidade no relacionamento com o cliente mantendo os melhores na ponta, não esquecendo de que para manter os melhores, têm que delegar, incentivar e recompensar pelo sucesso. Remuneração fixa é veneno. 

Vejamos o exemplo do Magazine Luiza, eleita como a melhor empresa para se trabalhar no Brasil de acordo com levantamento do EXAME em 2003. Uma vendedora, ao final do mês, tem 70% de seus rendimentos variáveis dependentes de seu próprio desempenho. 

O restante vai depender da somatória das metas da unidade em que trabalha e das metas da empresa como um todo. Resultado: O faturamento do Magazine Luiza cresceu 10 vezes nos últimos 12 anos; o número de lojas passou de 32 para 159; e, em 2002, a rentabilidade bruta da empresa chegou a 32,4% sobre as vendas. 

E isto vale também para a lanchonete da esquina. Exemplo: A atendente chama você pelo nome, antecipa seu café com torradas, pergunta pelo seu filho, e isto sem necessidade de um software de CRM. Funcionário que participa do sucesso da empresa tende a ser mais feliz, e conseqüentemente mais atencioso e cordial com o cliente. Para isto, precisamos de atitude!!!

 Obs.: Material retirado dos programas de Qualidade de Serviços. 

ALEXANDRE FREIRE
CONSULTOR DO GRUPO MVC incluindo a empresa
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