Desde cedo convivo com vendedores. Eles estavam dentro da minha família!

As reuniões familiares eram recheadas de muitas gargalhadas, comida farta e conversa.

Nestas conversas, onde criança não se metia, mas prestava muita atenção, sempre ouvi que vender era uma arte.

Os vendedores da família, que eram muito bons, tinham algumas características em comum:

• todos eram bem-sucedidos;

• nenhum deles tinha formação escolar, mas vivência em vendas. A crença daquela época era de que quem não estudava só servia para ser vendedor...;

• com um mercado muito mais estável, eram mais resistentes às mudanças;

• vendiam sem técnica. Faziam uso da sua ampla capacidade de estabelecer contato e de manter relacionamentos;

• tinham clientes fiéis;

• a concorrência menor, gerava um ambiente de acomodação destes vendedores;

• eram dotados do que se chamava  “boa lábia”, ou seja, eram bons faladores;

• dominavam a “arte da venda”, isto é, falar muito, descrever as características do produto, achar que identificou a necessidade do cliente, cumprir a meta e abarrotar o estoque do cliente.

Passados 30 anos, os almoços de família continuam acontecendo com o mesmo entusiasmo. A comida continua farta, damos boas gargalhadas e conversamos sobre venda.

Existe uma nova geração de vendedores. Eles são mais preparados, bem formados, cultos, focados no cliente, capazes de lidar com a globalização, com a diversidade e a concorrência.

Conseguem entender que a “fidelidade” do cliente depende, basicamente, dos seus próprios comportamentos. Ouvem mais que falam, conhecem seus produtos e são bons comunicadores. Nenhum deles foi parar em vendas por falta de opção. Pelo contrário, foi por pura opção!

As discussões sobre a técnica de venda versus a arte da venda continuam calorosas.

Ainda há e sempre haverá uma pitada de arte, mas vender é, essencialmente, técnica. Como técnica, pode ser ensinada e aprendida. Pode ser melhorada e ampliada. Pode ser treinada e praticada.

No seu livro Pare de Falar e Comece a Vender, Linda Richardson defende a idéia que a venda é um diálogo e que como tal deve ser simples e natural ao ser humano e seguir uma estrutura.

A estrutura do “diálogo da venda” é formada, basicamente, por essas etapas:

1.      1- Planejamento.

2.      2- Revelação das necessidades do cliente.

3.      3- Os benefícios do meu produto ou serviço.

4.      4- Trabalhar as objeções.

A fase de planejamento é a que antecede a venda. O vendedor ainda não está diante do cliente, mas já trabalha para o êxito do negócio.

É nesta fase que acontecem os levantamentos de informações. Informações de como é o cliente; de quem ele compra; o que ele compra; em qual quantidade; quem são os concorrentes; quais as prováveis dúvidas que o cliente pode ter e quais as respostas que preciso ter para ele.

Os vendedores “da antiga” não gostam muito desta fase, pois vivem dizendo que lugar de vendedor é na rua e não no escritório, atrás de uma mesa.

É verdade! Mas, despender tempo para o planejamento é fundamental para que a venda seja bem-sucedida.

Esta é uma diferença da venda arte e da venda técnica. Na arte o vendedor conta exclusivamente com o seu talento, com uma autoconfiança exacerbada e usa a metodologia NHS (Na Hora Sai). Já na técnica, ele se prepara, estuda e adota mecanismos muito mais profissionais que seu próprio talento.

Já diante do cliente, é a hora de descobrir o que ele precisa e como é que meu produto ou meu serviço poderá ser visto por ele como uma solução.

Aqui vêm as famosas perguntas abertas. Porém, mais importante que fazer boas perguntas, que permitam obter informações daquilo que o cliente quer, é saber ouvir suas respostas.

O tempo do vendedor tagarela já passou. Hoje é necessário usar a escuta ativa. Escutar ativamente é estar dentro da conversa.

É ainda prestar atenção aos detalhes, não fazer interrupções, observar o comportamento não verbal do cliente (gestos e expressões faciais), manter contato visual e incentivar o cliente a continuar falando.

Este é o momento mais importante da venda. É aqui que você pode se diferenciar dos seus concorrentes.

Conhecer o seu produto ou serviço profundamente é outro aspecto fundamental.

Só conhecendo bem o produto ou serviço que vende você conseguirá diferenciar as características dos benefícios que o cliente necessita e, assim, comprar o que quer, ou seja, um benefício.

É claro que neste diálogo de venda o cliente vai apresentar uma série de dúvidas e resistências. Estas são as temidas objeções!

Não se assuste, pois ao apresentar as suas objeções o cliente só está nos dizendo que ainda não está seguro para fechar o negócio. Ajude-o, dê a ele as informações que ele precisa, enfatize os seus benefícios, responda às perguntas com clareza, objetividade, firmeza e transparência. Não prometa o que você não poderá cumprir.

Se tudo isto for bem feito, o fechamento é um ato natural deste diálogo.

Estude, recicle-se, treine, apure a sua técnica e boas vendas!

EDUARDO GEBARA

Consultor Sênior do Instituto MVC