Nossa experiência na prestação de serviços de consultoria e treinamento no campo da negociação tem mostrado a necessidade de um instrumento que possa ajudar os negociadores na avaliação da eficiência e eficácia de suas transações. Não importa muito qual o tipo de negociação (produtos, serviços, idéias) ou a área em que ela ocorre (compras, vendas, governo, etc.), o essencial é fazê-la passar pelo crivo de um roteiro de avaliação.

É verdade que o resultado da negociação é muito importante, mas se vamos voltar a negociar com a mesma pessoa, é crítico que passemos a considerar também o andamento do processo de negociação; certamente a próxima negociação poderá ser beneficiada ou prejudicada em função de como foi conduzida a anterior negociação.

Para melhor utilização do roteiro, é importante que o leitor procure lembrar-se de fatos e situações que possam levá-lo ao diagnóstico da existência de algum problema/disfunção durante a negociação. Busque quantificar os eventuais problemas/disfunções e qualificar seus causadores.

A seguir, apresentamos alguns dos problemas que mais comumente aparecem durante uma negociação:

• Não observância de uma seqüência durante o processo de negociação (etapas); esta seqüência seria: Preparação (planejamento prévio), Abertura (quebra-gelo), Exploração (identificação das necessidades/expectativas do outro), Apresentação (enunciação de sua proposta e dos respectivos benefícios para o outro), Clarificação (esclarecimento de dúvidas), Ação Final (identificação de sinais de compra, proposta de prazo para fazer o negócio), Controle/Avaliação (avaliação do previsto/realizado e planejamento da próxima negociação)
• Identificação prévia de objetivos máximos e mínimos (margem de concessão); quanto menor a margem de negociação, maior radicalização tende a acontecer
• Despreocupação com as características do comportamento do outro negociador; negociar tendo em vista apenas as próprias necessidades é favorecer o aparecimento de conflitos. É importante pensar no outro; no que ele gosta, não gosta, etc.
• Inexistência de preocupação em baixar a tensão relativa a relacionamento no início da negociação (quebrar o gelo); no início de uma negociação é preciso quebrar a tensão causada por um contato novo; uma piada, um elogio, um comentário sobre determinado livro, são idéias que podem ajudar
• Inexistência de busca de estabelecimento de pontos comuns entre os negociadores; não utilização de perguntas descritivas, destinadas a obter fatos e informações (no início do processo de negociação), predominando questões avaliativas (julgamentos, opiniões). Perguntas sobre fatos não provocam tomada de posição, tendem a aproximar a criar um clima positivo para a negociação
• Inexistência de definição clara à outra parte das características, soluções e benefícios do que está sendo proposto; é importante mencionar quais sejam as soluções e benefícios, considerando principalmente o ponto de vista do outro
• Inexistência de perguntas destinadas à clarificação de dúvidas reais e potenciais, eliminação de resistência incubadas; se a outra parte sente nossa preocupação com suas dúvidas, mesmo que potenciais, isto aumenta a confiança entre os negociadores
• Não aceitação dos sentimentos alheios, feelings; por mais ilógico que pareça o ponto de vista do outro, procure transmitir a ele não sua discordância, mas a possibilidade de convivência entre os dois enfoques
• Não aceitação da lógica do outro negociador (fatos, dados concretos); se a idéia lhe parece lógica, lembre-se de que o outro é diferente de você, pensa diferente de você, procure não acirrar essas diferenças
• Inexistência de flexibilidade durante o processo de negociação; idéias diferentes das suas não são necessariamente ruins; lembre-se de que toda mudança pode ser vista como uma ameaça ou como uma oportunidade
• Problemas de confiança causados ao outro negociador pelo seu comportamento quanto a:

Falta de Credibilidade (não cumprir o que promete)

Falta de Coerência (não dizer o que pensa, querer sempre agradar)

Falta de Receptividade (não conviver com diferenças individuais)

Falta de Clareza (não compartilhar informações relevantes)

• Encurralamento e/ou pressão demasiada sobre o outro negociador; pessoas pressionadas tendem a radicalizar, dar o troco, etc. Procure deixar sempre uma saída honrosa para a outra parte
• Dificuldade em ouvir a outra parte, sem interrupções; saber ouvir é uma das grandes ferramentas do bom negociador, pois concorre para a criação de um clima de cooperação na negociação
• Despreocupação quanto à criação de um clima positivo e, em decorrência, predominância de um clima defensivo no processo de negociação; evitar agressões, pressões, saber ouvir, acreditar no outro, trabalhar mais com fatos, dados concretos, do que com opiniões, contribuem para um clima positivo
• Uso demasiado de linguagem e terminologia técnica para confundir a outra parte; as pessoas tendem a radicalizar, não cooperar, quando não compreendem algo ou se sentem inferiorizadas tecnicamente
• Preocupação demasiada em ver e defender apenas o seu lado da questão, esquecendo que a outra parte também tem seus interesses: uma boa proposta sempre tem que apresentar vantagens para as duas partes; lembre-se, no entanto, que as vantagens não precisam ser necessariamente iguais na sua distribuição ou na mesma moeda (uma parte pode querer dinheiro, a outra status, reconhecimento, etc.)
• Inexistência de alternativas para um único problema, com fixação em apenas uma linha de ação; para negociar é preciso haver opção, sem isso não há negociação
• Inexistência de caracterização daqueles objetivos realmente essenciais para o outro negociador; muitas vezes uma idéia/produto não é comprada porque não se conseguiu mostrar à outra parte quais as efetivas vantagens para essa outra parte
• Concentração apenas nas fraquezas do outro negociador; é um dos maiores geradores de conflito e radicalização durante a negociação (lembre-se de quando você pretende vender seu carro e o outro apenas enfatiza os pontos fracos do veículo, o que acontece?)

Estes são alguns dos problemas/inadequações mais comuns ao processo de negociação. Ao planejar ou avaliar qualquer negociação procure usar o roteiro como uma lista de verificação relativamente ao que fazer ou não fazer.

• Embora não seja o intuito principal deste artigo, apresentarmos, a titulo de exemplificação alguns indicadores de resultado. O casamento de um bom processo com resultados acima da expectativa e o retrato de uma negociação
• Conquista de novos clientes
• Mais produtos por cliente (produtividade cliente/produto)
• Mais negócios por contato
• Reconquista de antigos clientes
• Manutenção de clientes
• Índice de rentabilidade por clientes
• Capacidade de solução dos problemas do cliente
• Pró-atividade em relação às necessidades do cliente
• Ganhos em relação à concorrência
• Exploração dos diferenciais competitivos durante as negociações
• Redução de custos na relação com fornecedores
• Redução de prazos na relação com fornecedores

É evidente que os indicadores de produtos/resultados são específicos de cada realidade, o leitor deve considerar os exemplos acima como mera ajuda no processo de quantificação de resultados, o que evidentemente só pode ser feito dentro de uma realidade específica.