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A Comunicação Com O Cliente.





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Tenho ouvido, ultimamente, uma frase que se
tornou um “chavão” em tudo que se relaciona com o atendimento ao cliente:
“não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso:
precisamos encantá-lo”. Dentre tantas ações e formas que as empresas estão
adotando para este “encantar” clientes, proponho um reflexão sobre uma
das principais ferramentas para essas relações empresa-clientes, nem sempre
devidamente valorizada: a boa comunicação. Das habilidades que precisam ser
desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave. Empatia
significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada
adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como
gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus
funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista,
expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do
outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma
efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o
que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o
que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que
dissemos ou fizemos. Um exemplo simples de uma péssima comunicação é o de
um vendedor de veículos, alegre, simpático, comunicativo. Ao apresentar um
veículo ao provável comprador, usa todo o seu poder de argumentação para
falar da potência do motor, do silêncio no interior do carro, das novas e
modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas
informações, mas não faz a compra. Provavelmente ele não diz ao vendedor,
mas o que procura é um carro econômico e seguro. Poderia ser até esse mesmo
que o vendedor estava oferecendo; ele apenas não soube “ouvir” o cliente
para usar os argumentos adequados para aquela situação. Enquanto as pessoas
estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir
canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons
negócios e bons clientes. Sugerimos considerar passos simples que as empresas
podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual
e futuro): 1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no
lugar do outro; 2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no
entendimento do que foi transmitido; 3) Evite interpretar. Normalmente
interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do
outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado; 4) Ao falar
com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção,
respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use
pronomes de tratamento adequados; 5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas
vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;
6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare
também os representantes de sua empresa para falar. Algumas dicas para quem
deseja se comunicar cada vez melhor: . Tenha segurança ao falar. Confie em si
mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.
. Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça
pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es). . Seja objetivo,
desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para
fortalecer os seus argumentos. . Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos,
evitando uma excessiva gesticulação. Procure adequar a expressão facial ao
conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante. . Adeque o vocabulário e a
linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua”
do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo. . A aparência e elegância
também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão
positiva, considerando um bom asseio corporal. . Conheça e utilize regras de
comportamento social para situações formais. Saiba como cumprimentar e
apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou não apertar as mãos, quando
entregar cartões de visita etc. Além disso, saiba como comportar-se à mesa,
manuseando talheres, taças, o que fazer e o que é proibido. . Chame o seu
cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se lembrar
do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso,
no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com
isso, interesse e consideração. Em síntese, muitos outros tópicos poderiam
aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, é o nível de
interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em relação ao seu cliente.
Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento serão
encontrados e o seu cliente, de fato, ficará encantado e comprará o seu
produto.

Reinaldo Passadori é
Professor de Comunicação Verbal há mais de vinte anos e conferencista dos
mais requisitados por empresas e entidades, é fundador e presidente do
Instituto Reinaldo Passadori, com sede em São Paulo. Já ministrou treinamentos
nesta área para mais de 24 mil pessoas, em mais de mil turmas, além de
personalidades e executivos em aulas individuais.
www.reinaldopassadori.com.br

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