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A excelência no atendimento x competitividade no mercado

A busca pela Excelência no Atendimento ao Cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. Com a globalização, a concorrência ficou mais acirrada e a qualidade dos produtos que eram o foco da atenção das empresas para conquistar o cliente passou a ser algo implícito no contexto e não mais o diferencial que encanta o cliente.

Até chegar ao modelo existente, a relação entre cliente e empresa passou por diversas fases.

Em meados dos anos 60, acreditava-se que a venda era algo natural, bastava ter um produto e uma pessoa interessada em comprá-lo, não havia uma preocupação efetiva com o cliente. Este, por sua vez, não conhecia e não exigia seus direitos de consumidor e aceitava passivamente, caso um produto oferecesse uma qualidade inferior à sua expectativa.

Com o passar do tempo e a evolução da relação empresa x cliente essa postura mudou, exigindo que as empresas se apressassem em encontrar meios para atendê-lo melhor.

Na década de 70, o cliente passou a ter uma consciência maior do que queria, pois percebeu que poderia exigir uma melhor qualidade dos produtos e serviços, o que levou as empresas a criar meios para entender os desejos do cliente.

Nos anos 80, o conceito de melhoria contínua prevaleceu e uma grande quantidade de empresas implementaram as Normas de Qualidade (ISO 9000), como forma de padronizar seus processos e passar a oferecer produtos e serviços de melhor qualidade, com menos perdas na produção.

Já nos anos 90, o que antes era um diferencial: “oferecer produtos de qualidade”, passou a ser pré-requisito o que levou as empresas a buscar novas medidas para “encantar” e reter seus clientes, criando-se assim um novo conceito: a antecipação dos desejos do cliente. Portanto, conhecer seu público alvo tornou-se algo primordial para as organizações.

Como podemos observar, a competitividade cada vez maior no mercado de trabalho gera uma necessidade de evolução constante. Esta busca pelo diferencial deve ser contínua e é uma questão de sobrevivência.

Hoje a principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que faz o cliente decidir por este ou por aquele cliente são os serviços.

Uma pesquisa feita com exclusividade pelo IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista – Dezembro de 2003, mostra com clareza esta questão, pois evidencia que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza em uma empresa.

Foram pesquisadas 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos, Companhias Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.

A pergunta feita foi:

“O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor?”

E o resultado foi:

– 43% Atendimento;
– 29% Qualidade;
– 17% Responsabilidade Social;
– 9% Preço;
– 2% Propaganda.

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar.

Devemos, porém, tomar certo cuidado nesta análise, pois quando nos referimos a serviços ou, para ser mais específico, a atendimento, é comum pensar sobre e responsabilizar exclusivamente às pessoas pelo sucesso ou insucesso deste.

Elas de fato são peças importantíssimas no contexto e no desafio de satisfazer, encantar e fidelizar o cliente e, para que isto ocorra, é primordial selecionar colaboradores alinhados aos valores da empresa e ao público-alvo que se quer atingir – e mantê-los treinados e atualizados, sempre!

Um erro comum das empresas ocorre quando colocam TODA a responsabilidade de satisfazer o cliente nas pessoas. Uma das características essenciais para o empresário é a visão sistêmica do negócio e esta qualidade deve ser aplicada também na área de atendimento ao cliente.

È importante mantermos os colaboradores treinados, mas o processo também deve funcionar perfeitamente. Não adianta para um restaurante, por exemplo, ter garçons ou garçonetes, prestativo(a)s, , educado(a)s, , pró-ativo(a)s, se a cozinha demora no preparo da comida, se o ambiente não é agradável ao cliente, se o manobrista da empresa terceirizada sai “cantando” o pneu do carro ou o entrega riscado.

Teremos, nestes casos, uma satisfação temporária que dará lugar a uma insatisfação e não à fidelização do cliente. E, pior: a propaganda mais poderosa e barata entrará em ação, o “boca-a- boca” e, em alguns casos, poderá arranhar a imagem da empresa de forma crítica perante o mercado e seu consumidor.

Outro fator a atentar são as necessidades do público-alvo: toda estratégia, ambiente, serviços, diferenciais devem estar voltados a atendê-lo, mas para isso é importante conhecê-lo. É sobre isso que falaremos no próximo artigo sobre Atendimento ao Cliente.

Concluímos, por hora, que buscar a Excelência do Atendimento ao Cliente, continuamente, superando suas expectativas, mais do que um diferencial é uma questão de sobrevivência e toda e qualquer ação deve estar pautada numa visão sistêmica, contemplando pessoas, serviços e processos.

Luciano Amato

Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Atua desde 1990 na área de Recursos Humanos, em subsistemas como Recrutamento & Seleção, Treinamento, Qualidade, Avaliação de Desempenho e Segurança do Trabalho.

Desempenhou papéis fundamentais em empresas como: Di Cicco Indústria e Comércio, Laboratório Delboni Auriemo, Wal Mart do Brasil, Compugraf Telecomunicações, Mestra Segurança do Trabalho.

Participou da Seleção de Programas de Trainee em empresas como ABN AMRO Bank, Arcelor Mittal e Saint Gobain pela Across Recursos Humanos.

Atualmente é Diretor da TRAINING PEOPLE , empresa especializada em Treinamentos e Palestras Gerenciais, Comportamentais e de Segurança do Trabalho e Diagnóstico Organizacional..

Coordena 3 grupos de Recursos Humanos GRETHES, Instante RH e Gestão por Competências com base no Yahoo!, que visam facilitar a troca espontânea, networking e a multiplicação do conhecimento quanto às práticas de Recursos Humanos em encontros presenciais periódicos.
É Vice-Presidente da AAPSA, responsável pelo GSET– Grupo de Seleção e Treinamento. e Treinamento, Condutores do Amanhã, GPD – Gestão de Pessoas com Deficiência e pela Diretoria de Inovação e Tecnologia.

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