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A Importância Da Gestão De Pessoas, Estudo De Caso ‘’ Americanas.com ’’

A Importância Da Gestão De Pessoas, Estudo De Caso ‘’ Americanas.com ’’

Trabalho apresentado ao Curso (ADMINISTRAÇÃO BACHARELADO) da UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, para as seguintes disciplinas (Gestão de Pessoas II, Estratégia de Marketing, Administração de Produção e Operações e Logística).

Professores:
Elisete A. Zampronio de Oliveira
Thiago Nunes Bazoli
Alexandre Cabral de Azevedo
Luiz Antônio Gabriel

O estudo de caso aqui apresentado é da empresa ‘’AMERICANAS.COM’’ Segundo o texto publicado por Luiz Ushirobira/EXAME.com disponível em http://exame.abril.com.br/negocios/empresas/noticias/b2w-tem-10-dias-para-justificar-atrasos-no-rio a empresa vem tendo dificuldades na entrega de suas mercadorias vendidas, o órgão competente (DPDC) Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor por reclamação dos clientes veio obrigado á multa a empresa em 3 milhões se o problema não fosse solucionado imediatamente ou a mesma podendo até ter suas vendas suspensas, a B2W dona do site terá 10 dias corridos para prestar esclarecimentos sobre estes atrasos. Diante do caso exposto, fomos destinados como administradores á apresentar soluções para o problema. Iremos descrever com detalhes 8 fases que poderá contribuir com a solução do mesmo.

Na (1 fase) três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, apresentando a importância de cada uma delas;

(2 fase) desenharemos um programa de treinamento para os funcionários que atendem e respondem as reclamações dos clientes;

(3 fase) os tipos estratégicos que a empresa utilizará para minimizar ou neutralizar a má notícia dos atrasos nas entregas;

(4 e 5 fase) serão respondidas as perguntas, as mesmas será todas direcionada ao bom desempenho da empresa, sistema de entrega, custo de frete, estratégica de estoque, controle logístico, planejamento de recursos de manufatura, será apresentado também o MRP II e qual seria sua contribuição para evitar os atrasos das vendas da AMERICANAS.COM;

(7 fase) qual seria a Competência Central da Americanas.com, será identificada essa competência e por último;

(8 fase) será feito desenho de um fluxo de processos ideal para a eficácia do processo produtivo da americanas.com, usando como diretriz a sua competência central identificada.

Palavra-Chave: Gestão de Pessoas e a sua importância para organização.

INTRODUÇÃO

A empresa precisa manter a equipe unida, eis necessário, porque são as pessoas que possuem um papel de grande importância e contribuem para o alcance dos seus objetivos e o crescimento contínuo, pessoas capacitadas e motivadas dão o melhor de si e produzem mais. E para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz, o administrador de recursos humanos deve mudar sua filosofia de atuação, é o seu papel recrutar talentos, entrevistas, demitir e admitir, calcular salários e entre outros, mais a sua gestão está também no bem está do funcionário, cuidar para que eles tenham um local de trabalho adequado, visando sempre por sua segurança, higiene e todos os direitos que a eles cabem em primeiro lugar.

Segundo CHIAVENATO (1999), nos termos atuais as organizações sentem-se necessidades das pessoas como parceiros da entidade, o autor também coloca que os empregados contribuem com seus conhecimentos, capacidades e habilidades, proporcionando decisões e ações que dinamizam a organização, que a eficácia das pessoas é pelos os resultados que alcançam. O especialista mantendo uma visão sistemática lembra que para alcançar
as metas necessárias uma soma de fatores, compostas pela atuação do profissional aliadas a condições do ambiente em que ele esta inserido.

SILVA (2002, p, 224), afirma que, o principal interesse gerencial é motivar os funcionários á alcançar os objetivos organizacionais de um modo eficiente e eficaz. Antes de serem aplicados os processos citados acima, os gestores precisam ter em mente que os objetivos são as metas alcançadas. Para que a empresa tenha sucesso esperado tem que ter um planejamento minucioso, é crucial para qualquer empreendimento, seja ele de grande ou pequeno porte. Por isso um bom administrador tem que pensar o que vai acontecer de bom ou de ruim, antecipar problemas, melhor dizendo antever os problemas que possam vir, e de maneira eficiente e eficaz saná-los.

OBJETIVOS

O objetivo aqui é apresentar conceitos importantes relacionados à gestão de pessoas, operações logísticas, estratégias de marketing e administração de produção. Apresentando a importância do papel que cada um assume dentro da organização, conceitos que irão orientar o administrador a tomar a melhor decisão, e para que a empresa atinja suas metas reduzindo assim os seus custos. Para melhor entendimento cada um desses conceitos será evidenciados durante todo o desenvolvimento do estudo de caso que será apresentado logo mais e falaremos das dificuldades que a Americanas.com vem tendo com a entrega dos seus produtos, sobre os atrasos. Será identificado à raiz do problema e estratégias para solucioná-lo.

METODOLOGIA

Para a realização do estudo de caso da organização, serão aplicados os conhecimentos adquiridos no decorrer da vida acadêmica, bibliografias de autores específicos da área, artigos, textos de mestres, leitura do material didático da própria Universidade, o texto da Americanas.com fornecido pelos professores, o mesmo servirá de suporte para aplicação das soluções cabíveis para o tema proposto. A revisão das aulas gravadas de cada módulo ajudará na interpretação dos dados com mais precisão em cada etapa.

JUSTIFICATIVO-Muitas

As empresas de hoje, esquecem-se de investir no seu capital humano que são as pessoas, as mesmas são de grande importância para o crescimento de qualquer empreendimento. Como foi exposto no começo, o mercado passa a cada dia por constantes transformações não só em produtos e tecnologias mais também na necessidade continua de qualificação pessoal dos seus colaboradores. E com este argumento, não restam dúvidas que é necessário um investimento contínuo nos funcionários, logo porque o ser humano trazem uma variedade e convivências de ideias entre si, estes conhecimentos quando são bem explorados pelos administradores trazem resultados enriquecedores, proporcionando e desenvolvendo habilidades sempre para a ‘’INOVAÇÃO’’ e seus produtos, serviços, na sua infraestrutura, pois sem elas não há comunicação, divulgação, vendas, negócios e para a sobrevivência e impulsionado a empresa para o crescimento. Além das pessoas que trabalham dentro da organização, o público externo tem o mesmo peso, os gestores devem ficar de olhos abertos, que são os clientes, esses são disputados pelo mercado a toda hora, o melhor para conhecê-los é ter um canal de comunicação direto, diagnosticar o que eles precisam, melhor dizendo, saber suas opiniões, o que eles buscam para satisfazer suas necessidades. O que está acontecendo não só com a empresa Americana e sim com várias outras entidades é isso, seus focos principais estão direcionados nas vendas para obter o lucro, deixando as pessoas em segundo plano.

ESTUDO DE CASO ‘’AMERICANAS.COM’’

o foco agora será no estudo de caso da empresa AMERICANAS, a mesma vem tendo dificuldades na entrega de suas encomendas, muitos clientes reclamando sobre os atrasos das mercadorias, o mau atendimento, isso pode em primeira estância afetar diretamente a imagem da empresa. Diante deste caso, o nosso trabalho como gestores está na apresentação de soluções eficientes para sanar o problema e estabilizar novamente uma boa relação entre o cliente e a organização.

Já sabemos que o mesmo já se encontra na entrega dos produtos. Em primeira mão, vamos identificar três competências genéricas da área gerencial que afetaram diretamente a empresa. Identificamos 3 delas que poderiam ter afetado a entrega dos produtos, a falta de:

-PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO:

Sem um planejamento não se chega a lugar algum, para ser alcançar uma meta, precisa-se de planejamento, que nada mais é uma serie de regras que devem ser seguidas, um planejamento de uma organização deve ser realizado no Âmbito Global, no ponto de vista ‘’EMPRESA’’ definimos o como um processo de desenvolver a estratégia e a relação pretendida da entidade com seu mercado consumidor. Segundo WELSCH, planejamento representa a forma como a empresa pretende atingir objetivos e metas propostas (I). O mesmo bem aplicado evita ocorrências á longo prazo, evitando assim surpresas desagradáveis no funcionamento do negócio. Ressaltando que o mesmo deve ser controlado e atualizado sempre que possível, assim o administrador terá uma visão dos resultados positivos e negativos e corrigi-los para alcance de sua eficácia;

-HABILIDADES PARA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA

O treinamento neste momento e de grande importância, pois seu objetivo e preparar as pessoas para tarefas diversas, dando-a a oportunidade para atuar não só em uma área específica e sim solucionar problemas de outros setores.

Segundo ROBBINS, (2002), os gestores e os funcionários que realizam tarefas não rotineiras, precisam resolver problema em seu trabalho. Quando as mesmas são exigidas e os profissionais não ás possuem, eles podem participar de treinamento para soluções de problemas.

-COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA

Este conceito é crucial para o sucesso da empresa. A americana está tendo problema também neste setor que é o de telemarketing, da comunicação direta com o cliente (SAC). Para se considerado um bom atendimento, não basta o funcionário saber ouvir, tratar o cliente bem, mais também solucionar o que o mesmo buscou naquela comunicação, verbalmente ou pela escrita. Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, sendo, primeiramente o cliente, a empresa precisa lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais, e por este motivo o treinamento dos seus colaboradores se faz necessário.

Segundo GODRI (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões, porque ele está ali para buscar soluções para suas dúvidas, e é de obrigação das empresas através dos seus funcionários esclarece-las.

Foram citadas três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, apresentamos a importância de cada uma delas e suas contribuições para a mesma.

Para minimizar as reclamações dos clientes, aplicaremos um programa de treinamento para os funcionários que atendem e respondem as reclamações desse público.

PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA AOS FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA ‘ AMERICANA’’, ATENDIMENTO AO CLIENTE.

Como foi dito anteriormente, os processos de atrasos nas entregas é um problema organizacional e afeta a imagem da empresa no mercado. Daremos início ao programa de treinamento para os funcionários.

DIAGNÓSTICO

Foram diagnosticados a necessidades de treinamento dos funcionários que atendem e respondem as reclamações do cliente.

TÍTULO DO TREINAMENTO

Melhoria no atendimento ao cliente

OBJETIVO

Programa para qualificação dos funcionários da empresa americana, visando à melhoria no atendimento ao cliente, treinamento verbal e na escrita.

PÚBLICO ALVO

Funcionários veteranos e recém-contratados.

PROGRAMA DO CURSO

– A importância do atendimento ao cliente
-O que é uma queixa?
-Testes vocacionais
-Como usar a linguagem correta
-Como se expressar através das palavras
-Qual é o objetivo do cliente quando ele reclama?
-Avaliação do treinamento

DATA E HORÁRIO PARA A REALIZAÇÃO DO TREINAMENTO

(5 e 6 de setembro de 2011, das 07 horas ás 17 horas, carga horária 20 horas aula)

Dia 5 das 07 horas ás 11 horas da manhã, iremos abordar:
-Importância do atendimento ao cliente
-O que é uma Queixa?

Das 13 horas ás 17 horas com intervalo de 15 minutos, daremos continuidade:
-Testes vocacionais
-Como usar a linguagem correta

Dia 6 das 07 horas ás 11 horas da manhã, continuaremos com:
-Como se expressar através das palavras

Das 13 horas ás 17 horas com intervalo de 15 minutos, encerraremos com:
-Qual é o objetivo do cliente quando ele reclama?
-Avaliação do treinamento

METODOLOGIA

Para este programa de treinamento utilizamos dinâmicas de grupo, vídeos, apostilas, os funcionários tiveram a chance de expor suas ideias, apresentando soluções, isso é muito importante para a motivação dando-os oportunidade de expressar, claro, sem fugir do foco principal que era minimizar o problema das reclamações sobre os atrasos de produtos dos clientes da empresa. E por último foi aplicado ao grupo uma avaliação com 12 questões, sendo 10 objetivas e 2 dissertativas para avaliar capacidade de escrita e raciocínio lógico de cada funcionário.

LOCAL QUE SERÁ REALIZADO O CURSO

Na organização ( AMERICANAS)

NOME DO INSTRUTOR DO CURSO

Carlos Gonçalves (Profissional terceirizado), com formação em administração de empresas e especialista e gestão de recursos humanos com ênfase em treinamento profissional.

CUSTO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO

-Curso aplicado para 33 Funcionários, sendo 250,00 para compra de materiais de apoio. Custo por cada pessoa: 250/33: 7,58
-Contratação do Instrutor para aplicação do mesmo: 650,00
CUSTO TOTAL GERAL: 900,00.

Este será o custo total do programa de treinamento dos funcionários da empresa Americanas, através dele a mesma terá resultados positivos no atendimento aos seus clientes, esclarecendo-os eventuais dúvidas.

Para reforçar e neutralizar a má notícia dos atrasos nas entregas dos produtos foi montado para a empresa à seguinte estratégia de comunicação abaixo:

QUE ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO A EMPRESA PODERIA USAR PARA NEUTRALIZAR O IMPACTO DO ATRASO NA ENTREGA DA ENCOMENDA?

O sucesso da organização depende também da comunicação com seu público interno, são cruciais, não só para divulgação dos seus produtos e sim também para dar satisfação dos seus atos. O cliente compra o produto é que receber e se houve o atraso na entrega a empresa tem a obrigação de esclarecer o ocorrido por escrito através de E-mails, cartas ou telefone, oferecendo-o atendimento imediato, dando-o disponibilidade de uma nova data de entrega ou de ressarcimento do valor pago, mesmo que o produto seja entregue, a mesma precisa tomar algumas medidas para não ficar uma má impressão de sua imagem, admitindo o erro oferecer uma promoção para minimizar o impacto, exemplo, um vale desconto nas próximas compras, um brinde, relembrando que esta ação deve surgir efeito imediato no ato da reclamação do cliente, assim a notícia não tomará grandes proporções não se espalhará, e dizer sempre a verdade é o melhor caminho. A empresa deve tirar aproveito das reclamações para melhorar o atendimento, aprimorando o atendimento ao cliente para evitar que o problema venha á ocorrer novamente.

OPERAÇÕES LOGÍSTICAS

Diante dos fatos apresentados, a empresa americana está apresentando problemas no setor de operações logísticas, no processo de entrega dos seus produtos. E para a mesma propomos a seguinte estratégia:

1-IDENTIFICAÇÃO

(A)-qual mídia a empresa deve empregar para trabalhar essa comunicação com mercado?

Vejam bem, as empresas antes de qualquer coisa devem tomar muito cuidado com os tipos de comunicação, elas podem se benéficas ou podem trazer dores de cabeça, danos irreversíveis, a mesma transmitida de maneira errada pode manchar a imagem da organização diante do mercado. Encarregados a apresentar soluções para melhorar a comunicação da empresa com o mercado, indicamos as seguintes mídias; TELEVISÃO, INTERNET, mais não podendo deixar de ficar atendo com o FEEDBACK, o retorno da mensagem transmitida é de grande importância, isso prova que houver o entendimento caso isso não ocorra à mesma é retransmitida esclarecendo as dúvidas.

(B)-qual mensagem deve ser veiculada na mídia?

A americanas.com vem através de este comunicar á todos os seus consumidores que assumirá perante aos mesmos toda a responsabilidade, admitindo que á falhas no processo de entrega dos seus produtos adquiridos em vários estados, esclarecendo que realmente á insucesso em sua operação logística mais deixando bem claro que estar empenhada no trabalho para desmistificar a insuficiência nas entregas e fazer com que as mercadorias cheguem no tempo exato escolhido pelo consumidor, e que todos os seus atendentes estarão à disposição para melhores esclarecimentos, garantindo assim todo o atendimento e tirando todas as dúvidas que surgirem.
Atenciosamente,
Equipe Americana.

OBS: vale pena ressaltar que a mesma deverá escolher a mídia que tenha um custo menor mais que seja eficaz e objetiva nas transmissões rápidas das mensagens.

(C)-qual segmento (ou seja, qual o perfil do seu público-alvo) que esta transmissão deve estar direcionada?

Deve-se levar em conta o perfil do público-alvo para que a mensagem possa produzir um resultado eficaz esperado pela empresa. Exemplo de um público-alvo: São aqueles que a empresa quer atingir com propagandas, preços e com informações praticas.

O público-alvo que a empresa Americana pretende atingir com a mensagem escrita são os seus consumidores, que foram prejudicados pelo o atraso e no constrangimento que sofreram, a mensagem deverá chegar ao mercado e sociedade, porque não é só o que compra as suas mercadorias precisam está ciente do ocorrido mais também o público em geral, eles tem que saber que a empresa está disposta a mudar para melhor atender á todos.

SISTEMA MODAL E INTERMODAL

1)–A empresa possui um centro de distribuição em São Paulo e a mesma precisa fazer uma entrega na Cidade de Manaus- Amazonas. A empresa Americana precisa economizar no frete e quer saber qual sistema indicaríamos? Sistema Modal ou Intermodal?

Antes vamos dar a definição desses dois conceitos;

SISTEMA MODAL: é aquele que as cargas são transportadas de uma única maneira
SISTEMA INTERMODAL: a mesmo precisa de tráfego misto ou múltiplo, envolve várias modalidades de transporte. Depende de como a responsabilidade pelo transporte total foi dividido a diferentes tipos de documentos que são utilizados.

O sistema MODAL RODOVIÁRIO é o mais utilizado no Brasil, o mesmo apresenta baixo custo de implantação, apesar de registrar alto custo operacional e excessivo consumo de óleo diesel, mais tendo suas vantagens possuindo uma grande flexibilidade operacional, permitindo acessos a pontos isolados. Apresenta grande competitividade para o transporte de cargas dispersas, não concentradas na origem ou no destino e o de curtas distâncias, onde seu maior custo operacional é compensado pela eliminação de transbordo. Para a empresa decidir por qual modal utilizar a mesma têm que levar e consideração os seguintes aspectos que são eles:

-Custo
– Tempo estimado de entrega
– Tempo de trânsito
– Perdas e danos

O problema são as péssimas condições dos asfaltos e as BRs isso afeta diretamente os caminhões, por isso quanto mais novo for o veículo menor os custos com a manutenção dos mesmos.

Ilustraremos no quadro abaixo alguns pontos positivos e negativos deste meio de transportes RODOVIÁRIOS;

SISTEMA MODAL RODOVIÁRIO

PONTOS POSITIVOS
-Rapidez na entrega da mercadoria em curto prazo a percorrer;
-A exigência da embalagem tem um custo menor;
-Movimentação menor de mercadorias reduzindo os ricos de aviarias;
-Simplicidade ao seu funcionamento e rapidez de sua disponibilidade e flexibilidade.

PONTOS NEGATIVOS
-Custo de fretamento são mais expressivos que os demais concorrentes;
-Capacidade de tração de cargas reduzidas;
-Veículos possuem um grau de poluição auto ao meio Ambiente;
-Aumento de pedágio por causa das grandes longas reformas das rodovias, pesando no bolso do contribuinte, que no caso é a empresa.

Fonte: JUS NAVIGANDI, Transporte rodoviário de cargas e sua respectiva responsabilidade civil. PORTAL UOL.

ESTRATÉGIA DE ESTOQUE
2) _ A empresa poderá atrasar a entrega dos seus produtos mediante pelo seu nível de estoque, apresentaremos uma estratégia mais adequada para produtos de alta saída. Primeiramente o planejamento é um dos pontos mais cruciais para o estabelecimento uma política estocagem eficiente. Orientamos a empresa á controlar o seu estoque para poder de maneira eficaz realizar suas vendas, não podendo deixar faltar produtos e nem sobrar, estabelecemos as seguintes metas para um bom giro de estoques:

– Previsão de vendas para os vários períodos do ano
– Previsão de compras necessárias para atender suas expectativas de vendas
– Previsão de estoque mínimo.

“O principal objetivo do controle de estoque é ‘‘aperfeiçoar’’ o investimento em estoques, aumentando o uso eficiente dos meios internos de uma empresa, e minimizar as necessidades de capital investido em estoque”. (Marco Aurélio Dias, Administração de Materiais, 1995)

Buscamos junto ao SEBRAE orientação para aplicarmos da melhor maneira o controle de estoque da empresa Americana: para o controle do mesmo apresentamos as seguintes soluções:

a)quanto comprar; quando comprar; o que comprar; quanto manter em estoque;

b) receber, armazenar e atender os materiais estocados de acordo com as necessidades;

c) controlar os estoques em termos de quantidades, valores e fornecer informações sobre a posição dos itens estocados;

d) manter inventários periódicos para avaliação das quantidades e estados dos materiais estocados e;

e) identificar e retirar do estoque os itens obsoletos e danificados;

f) evita o extravios de mercadorias;

g) planejar as compras, evitando a estocagem de itens desnecessários;

h) conciliar os saldos físicos com os contábeis;

i) efetuar a promoção dos itens que não estão girando; permite acompanhar com maior rapidez das mudanças de hábito de consumo dos clientes.

3)_Vamos apresentar agora um breve conceito sobre o MRP II e qual sua importância e sua colaboração para auxiliar á Americanas a não atrasar suas vendas.

O mesmo permitirá que empresa avalie a aplicação da futura demanda nas áreas financeira e de engenharia, analisando sua aplicação quanto à necessidade de materiais. MRP Segundo SLACK, CHAMBER E JOHNSTON (2002), MRP É um sistema que auxilia as organizações a fazerem cálculos de volume e tempo similares, em uma escala e grau de complexidades muito maiores, auxiliam no controle de ter a qualidade de material necessário no momento correto o mesmo auxiliará a empresa na:

– Diminuição dos custos de estocagem e movimentação
– Tempo de vida e controle de validade
– Atendimento ao consumidor
– Diminuição da improdutividade
– Capacidade de instalação
– Auxilia na diminuição de custos de materiais e transporte
-Diminui do custo de obtenção.

SERÁ DESCRITO PASSO A PASSO COMO PODERIA SER O PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS PEDIDOS E A OTIMIZAÇÃO DO ESTOQUE DA AMERICANA SOBRE DUAS ÓPTICAS:

1-DENTRO DA LÓGICA MRP: 2- E DENTRO DA FILOSOFIA JUST IN TIME FOCADO NO MODELO DE KANBAN

OTIMIZAÇÃO DE ESTOQUES

O modelo MRP dos anos 70 apresentava três elementos básicos para gerenciamento da produção: i) programa mestre de produção; ii) lista de materiais; iii) quantidades em estoque. O programa mestre de produção (“Máster Production Scheduling” – MPS) consiste na definição das quantidades de cada produto final que se deseja produzir em cada período (“time buckets”) dentro do horizonte de planejamento. Aperfeiçoar a locação de estoques é crucial para qualquer empresa, são vários os benefícios que um estoque bem alocado traz a organização, citaremos alguns que podem ser benéficos á empresa Americana, são eles:

– Menor risco por falta de produto: as organizações devem possuir habilidades em reunir o máximo de informações que precisarem. Os históricos de vendas por cada produto e por ano são dois exemplos de grande importância que se deve ter em consideração para diminuir os riscos de perder ou ate mesmo atrasar uma entrega por falta do produto.
– Aumento da eficiência produtiva: será através da disponibilidade de matéria-prima no lugar correto e quando necessário; saber distribuir os produtos disponíveis para comercialização nos pontos de venda mais próximos possível aos clientes; redução de custos etc.:
– Redução de custos de armazenagem: a estocagem dos produtos de maneira correta para sobrar mais espaço para outros produtos é necessário para a diminuição dos custos etc.
– Estoque por item: é crucial para manter as informações do estoque, também para manter item por item em cada ponto de armazenagem em seu lugar correto.
– Distinto tempo de trânsito e produção: a empresa deve trabalhar com informações concretas direcionado com o tempo de trânsito e produção dos itens.
– Produto multe estágio: é possível fixar estoque intermediário de produtos semiacabados de modo que se evitem trocas e se diminua o risco de parada nos gargalos de produção

COMPETÊNCIA CENTRAL DA AMERICANAS.COM

As competências centrais da empresa é o foco no valor do CLIENTE, estabilidade e diferenciação sobre a concorrência. Conforme Davis ET al. (2001) e Corrêa e Corrêa (2004), a fim de programar uma estratégia de produção com sucesso, algumas competências centrais devem ser identificadas. As competências centrais permitem à empresa estabelecer suas prioridades competitivas no mercado de trabalho.

Para Paiva ET al. (2004) o conceito de competências da empresa como “As competências da empresa são aquelas perceptíveis aos clientes e construídas a partir da combinação das competências de operações geradas a partir do uso criativo e inovador de seus diferentes recursos” (Paiva ET al., 2004, p. 76). Não só para a empresa americana mais para várias outras é importante centrar os seus esforços para construir uma vantagem competitiva sustentável junto ao mercado, e por isso indicado a mesma focar nas pessoas, são elas a fonte de competitividade, as mesmas possuem valores que são fácil de ser copiadas. As organizações às vezes não reconhecem e não valorizam as pessoas que contribuem para o alcance dos seus objetivos.

Segundo Bohlander (2005, p.03), apontam as pessoas como fontes competitivas, quando atenderem os seguintes critérios:
– Os recursos devem ter valor, refere-se à capacidade de encontrar meios de diminuir os custos;
– Os recursos devem ser diferenciados, ocorre quando não estão disponíveis aos concorrentes as suas habilidades e conhecimentos;
– Os recursos devem ser difíceis de imitar, ou seja, não podem ser copiados facilmente pelos outros;
– Os recursos devem ser organizados, seus talentos podem ser combinados, atribuindo suporte organizacional.

FLUXOS DE PROCESSOS PARA EFICÁCIA DO PROCESSO PRODUTIVO DA AMERICANAS.COM, UTILIZANDO AS COMPETÊNCIAS CENTRAIS IDENTIFICADAS.

FLUXOGRAMA HORIZONTAL E VERTICAL

O fluxograma é uma das ferramentas cruciais e a mais usada pelas empresas quem desejam fazer uma analise e redesenha em seu processo de trabalho, porque trazem vantagens que facilitam o desenvolvimento O mesmo auxilia na redução de custos, na área de motivação e produtividade. Contribuindo também para a visualização de aspectos como:
-Quais operações são realizadas
-Onde e quem realiza as operações
-Quais as entradas e saídas
-Como fluem as informações
-Quais os recursos gastos no processo
-Qual o volume de trabalho
-Qual o tempo de execução, parcial ou total
-Permite visão ampla de todo o processo

O Fluxo de processo desenhado é um exemplo desenvolvido por MANOEL VERAS, GESTÃO E TI, gestão de processos 0.1, o mesmo poderá contribuir no processo produtivo da empresa americana.

Principais símbolos de fluxogramas:

Fluxograma disponível em:

Fonte: MANOEL VERAS, Gestão e TI, Gestão de Processos 1.0, Disponível em http://processosdenegocio10.blogspot.com/2009/06/simbolos-para-o-fluxograma-dos.html

ANÁLISE

O trabalho foi desenvolvido sobre o estudo de caso da AMERICANAS.COM, foram apresentados soluções para a empresa, abordamos temas como competências genéricas da área gerencial programa de treinamento dos funcionários para o melhor atendimento ao cliente, estratégia de comunicação para empresa, operações logísticas, sistema modal ou intermodal seus pontos positivos e negativos, processo de atendimento e otimização de estoques, competência central e fluxo de processos eficaz para o processo produtivo, o conceito de RMP II sua importância e como o mesmo poderia auxiliar a empresa evitando o atraso nas entregas.

CONCLUSÃO DO ESTUDO

O sucesso de qualquer empreendimento depende do planejamento e estratégias de curto e á longo prazo, a empresa deve conhecer a fundo o seu próprio segmento, o que o consumidor busca junto ao mercado? Qual público pretende atingir? Como o produto final chegará até ao cliente? Essas são algumas das perguntas que precisa ser analisadas de perto pelo administrador.O gestor precisa abandonar aquelas ideias pré-determinadas e fixar em inovações bem planejadas e contínuas para a empresa, pois o objetivo esperado é permanecer, multiplicar e expandir seu negócio. Mais para que isso ocorra de maneira sustentável á empresa deverá tomar devidos cuidados, logo porque o cliente é disputado á todo momento pela concorrência, se o foco da empresa não for este público perderá vendas ou ate mesmo podendo vir a fecharem as portas.

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Adm. André Cardoso dos Santos
Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Norte do Paraná – UNOPAR.

Administrador registrado no CRA/MG n° 01-054272/D

Contatos:
adm.andrecardososantos@hotmail.com
andrecardososantos@ig.com.br
twitter> @andrecardosoADM
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Por: Adm. André Cardoso Santos

Bacharel em Administração de Empresas (Administrador) pela Universidade Norte do Paraná-UNOPAR. Cursando Bacharelado em Ciências Contábeis no Centro Universitário Internacional UNINTER. É também colunista do RHPortal, o maior portal de recursos humanos do país. Profissional registrado no CRA-MG n° 01-054272/D Google+: https://plus.google.com/117430463439726522115/posts

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muito interessante este estudo de caso….. bem elaborada a resolução do problema