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Aplicação prática de um treinamento e desenvolvimento de atendimento humanizado

Autoras: Tatiana da Luz Hilbig (Psicóloga/Porto Alegre RS)
Marlei Zarpelon (Psicóloga/Canoas RS)

RESUMO
Este artigo tem como objetivo descrever e analisar um treinamento realizado pelas psicólogas Tatiana Hilbig e Marlei Zarpelon na Prefeitura Municipal de Canoas. Este treinamento e desenvolvimento de atendimento humanizado foi desenvolvido pelo Instituto Canoas XXI e realizou-se durante três dias no próprio Instituto. A seguir, serão detalhados cada dia, seu conteúdo explorado e resultados obtidos.
Foram realizados três módulos: postura e percepção para um atendimento humanizado, comunicação no atendimento humanizado e qualidade de vida no trabalho. Através de capacitações e treinamentos, é possível motivar funcionários para enriquecer seus conhecimentos, habilidades e atitudes, oportunizando seu desenvolvimento, construindo assim, um clima organizacional de produtividade e confiança. Investir na qualificação resulta em equipes bem selecionadas, treinadas, integradas e motivadas, aumentando o desempenho dentro das organizações.

Palavras- chave: Treinamento, Capacitação, Motivação, módulos.

Nova call to action

INTRODUÇÃO
Tendo em vista que o mercado apresenta cada vez mais clientes exigentes, tanto externos quanto internos, o mundo dos negócios está mudando rapidamente, exigindo que as pessoas estejam em constante transformação. No cenário em que estamos vivendo, altamente competitivo, o treinamento faz-se necessário, pois além da necessidade de adaptarem-se as mudanças contínuas do mercado, as organizações precisam qualificar os colaboradores para sua função. Através de qualificação, a organização estará auxiliando no desenvolvimento profissional do funcionário e ainda obterá os resultados almejados, tendo em vista que as atividades necessárias serão realizadas com êxito. (Almeida, Oliveira & Santos, 2011).
Ainda segundo Almeida, Oliveira e Santos (2011), capacitar e motivar por meio de treinamentos faz com as pessoas além de realizarem seu trabalho, também melhorem seus comportamentos e relacionamentos. Nesse sentido, treinamento desenvolve as pessoas, mas não somente para atingir economicamente os objetivos, também para o crescimento pessoal e profissional. As organizações modernas deixaram de ver as pessoas como recursos, mas hoje buscam o profissional com conhecimentos, habilidades e destreza para executarem tarefas.
O treinamento é, portanto, um processo educacional que possibilita o aprendizado contínuo, ajuda os funcionários no desenvolvimento de suas habilidades, melhora as atitudes dos mesmos perante determinadas situações e estimula a motivação. Ou seja, o funcionário terá conhecimento, habilidade, atitude e motivação suficiente para cumprir as atividades a que lhe foram atribuídas. (Almeida, Oliveira e Santos, 2011).

METODOLOGIA DO TREINAMENTO
Foram oferecidas 16 vagas para este treinamento em função da limitação de espaço físico do local. Escreveram-se servidores de diversas secretarias, alguns indicados por seus gestores. A estrutura de cada dia foi organizada da seguinte maneira: Inicialmente realizava-se uma técnica de grupo, depois a palestra, com a duração de aproximadamente uma hora, intercalada com alguns vídeos curtos, cofee break, outra técnica de grupo abrangendo o conteúdo da palestra, trabalho em grupo (dramatizações) e mensagem final motivacional. A primeira técnica de grupo utilizada nos treinamentos tem como objetivo a descontração e já introduz o assunto que será abordado naquele dia. E as dramatizações depois da palestra têm como objetivo desenvolver os participantes, fazendo com que tenham que criar algo e pensar sobre os conteúdos abordados naquele dia. A seguir serão descritos cada módulo:
Na segunda-feira foi realizado o Módulo I, postura e percepção para um atendimento humanizado. Inicialmente foi realizada a técnica de grupo dos nomes e qualidades. Sentados em círculo, cada participante deveria dizer seu nome, seu local de trabalho e uma qualidade que começasse com a primeira letra do seu nome. (Por exemplo: Tatiana talentosa, Marlei motivadora, Leonardo legal, assim por diante). Logo após, todos repetem o nome e a qualidade dos colegas. Normalmente as pessoas tem medo de não conseguir realizar a tarefa proposta, principalmente os últimos a falarem, porque acreditam que não vão lembrar o nome e qualidade de todos os participantes. No entanto, quando questionados como se sentiram durante a técnica, falam que inicialmente tiveram medo, mas que se surpreenderam, porque todos conseguem participar da técnica, e recebem ajuda dos colegas quando necessário. No final, foi feito uma analogia da técnica com o trabalho de atender ao público, e os participantes responderam frases como: “assim como na técnica, atender ao público não é fácil, e precisamos de ajuda dos colegas de trabalho”.
A palestra no primeiro dia foi dada pela psicóloga clínica e organizacional Marlei Zarpelon. Foram trabalhados conteúdos como: perfil para atender o público, postura, vestimentas, respeito, ética, atitudes inadequadas no atendimento, como garantir a satisfação no usuário, desafios e mudança.
Após a palestra foi realizado o trabalho em grupo: venda do produto. Os participantes são divididos em quatro grupos, e cada grupo terá que “vender” um produto como se fossem publicitários. Terão que criar um “slogan” e um “jingle” contendo o nome do produto. Os produtos são os seguintes: saia para homens, uma vaga no céu, motel para elefantes e roupas intimas para cachorros. Eles também deveriam usar acessórios para dar mais veracidade a venda. No final, todos os grupos conseguiram realizar a técnica com bastante disposição e criatividade, e foi realizada uma discussão sobre como podemos relacionar o trabalho que apresentaram com o atendimento ao público. A mensagem final motivacional foi sobre acreditar na vida.
Na terça-feira foi realizado o módulo II, Comunicação no Atendimento Humanizado. A palestrante nesse dia foi a psicóloga Tatiana Hilbig. Os assuntos abordados na palestra foram os seguintes: O que é comunicação, comunicação verbal e não verbal, filtros da comunicação (entender que cada pessoa processa informações de maneira diferente), comunicação interpessoal e intrapessoal, princípios básicos, comunicação empresarial, comunicação nas redes sociais e barreiras da comunicação. Diversos vídeos de erros de comunicação foram mostrados durante a palestra.
Após a palestra, a técnica de grupo utilizada foi a seguinte: Três participantes colocaram etiquetas na testa com nomes de pessoas famosas, e o grupo tinha que ajudá-los a descobrir quem era a pessoa na etiqueta, usando apenas a comunicação não verbal. Quase todos conseguiram adivinhar com a ajuda do grupo, apenas um não conseguiu, mas foi difícil manter o silencio durante a técnica, as pessoas ficavam ansiosas por não poder falar e acabam falando algumas palavras. No final foi trabalhado com o grupo justamente isso, a dificuldade em executar a tarefa de maneira correta, em silêncio, e por que não conseguiram.
Após essa técnica, o trabalho de grupo era: Dramatizar falhas de comunicação no local de trabalho. Em dois grupos, eles demonstraram inúmeras falhas que acontecem no cotidiano dos seus locais de trabalho, e a discussão foi em cima disso, quais são essas falhas e como poderiam ser evitadas. Após o termino, foi mostrada uma mensagem final demonstrando as marcas emocionais que ficam nas pessoas no decorrer da vida.
Na quarta-feira, o módulo III foi: Qualidade de vida no trabalho. A primeira técnica foi a técnica do papel amassado. Todos receberam uma folha em branco, e deveriam balançar a folha de um a lado a outro devagar. A seguir, a psicóloga ia falando algumas frases sobre estresse. Quando sentissem alguma daquelas coisas, deveriam amassar um pouco a folha. Eram frases como: “já acordo cansado. ” No final da técnica, eles deveriam esticar a folha e balançar novamente, e a folha não balança com a mesma facilidade. Trabalhou-se com eles as marcas que a vida deixa, que podem ser irreversíveis, temos que evitar estresse e ter cuidado com a saúde mental. A seguir, a palestra também foi dada pela psicóloga Marlei Zarpelon e abrangeu conteúdos sobre: afeto no local de trabalho, saúde em diferentes níveis, síndrome de Burnout, estresse patológico e qualidade de vida no trabalho.
Após a palestra, foi colocada a música: “É preciso saber viver”, do Titãs, e todos cantaram juntos, de mãos dadas. Na técnica de grupo final, os participantes deveriam, em grupos, montar uma letra de uma música com os conteúdos trabalhados em todos os módulos. Todos os grupos se empenharam bastante e apresentaram sua música a todos cantando e dançando com muita empolgação. Neste último dia foi solicitado a todos os participantes que realizassem um projeto de melhorias no atendimento no seu local de trabalho, e na semana seguinte teria uma cerimônia, com a participação de seus gestores, onde seria feita a entrega de certificados, e todos apresentariam seus projetos. Nesta cerimônia mostramos foi mostrado uma mensagem final com fotos dos melhores momentos do treinamento e frases ditas por cada um dos participantes sobre o que aprenderam com o treinamento.

RESULTADOS E DISCUSSÃO
Nesse treinamento, os participantes estavam muito colaborativos, faziam questionamentos constantes e a todo o momento traziam suas experiências com atendimento ao público, o que foi muito enriquecedor, pois se trabalhou em cima desses exemplos trazidos por eles. Ao final do treinamento, perguntou-se para cada participante como foi o treinamento na sua percepção, o que ficou internalizado para cada um e a satisfação foi unanime, segue abaixo algumas falas dos participantes:
“Foi ótimo, muito bom, maravilhoso, especial, vocês não pouparam esforços para nos receber bem”.
“Excelente, saio muito diferente do que entrei, amadureci e tive crescimento pessoal, pude aplicar os conhecimentos na minha vida”. “Consegui perceber o que posso melhorar, desde o primeiro dia já saí diferente, tem sido revigorante, estimulante, uma injeção de energia. ” “Entrei uma pessoa e saí outra. Tenho esperança que conseguiremos transformar o ambiente. ”
Como se percebe nas falas dos participantes, todos ficaram satisfeitos, sentiram-se valorizados e voltarão mais motivados aos seus locais de trabalho, o que aumenta o interesse e a produtividade. Segundo Maslow (1962) com sua pirâmide de satisfação, quanto mais motivado o funcionário, maior sua criatividade no local de trabalho. Um local bem-sucedido necessita de funcionários qualificados para um resultado positivo.
Segundo Chiavenato (2004), as pessoas apresentam uma notável capacidade de aprender e de se desenvolver. Todo treinamento deve assegurar ao sujeito a oportunidade de ser aquilo que ele pode ser a partir de suas próprias potencialidades.
As pessoas, algumas vezes, têm dificuldade de se adequar ao trabalho proposto, porque não são treinadas, muitas vezes são apenas orientadas e em muitos casos não trabalham adequadamente. O treinamento é um meio de desenvolver, adequando a pessoa ao seu perfil, facilitando um entendimento que realmente permite que o sujeito contribua efetivamente para o resultado do negócio. Neste processo de desenvolver as qualidades, reforçam-se as diferenças dos indivíduos e como devem se adequar ao perfil, desta forma o treinamento irá facilitar para o objetivo comum entre ambos, funcionário e gestor, e assim aumentar a produtividade. (Chiavenato, 2004).
As organizações inteligentes investem em treinamentos porque os seus funcionários representam uma vantagem competitiva que, quando gerida sabidamente, aumenta significativamente o desempenho organizacional, ou seja, o treinamento é utilizado como uma estratégia competitiva, que eleva a eficácia do funcionamento organizacional e facilita no alcance de seus objetivos (Muchinsky, 2004).
Segundo Chiavenato (2004), o treinamento é uma forma de agregar valor às pessoas, à organização e aos clientes, motivando-as e enriquecendo o patrimônio humano das organizações. Através dele, podem-se desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas, inovadoras e perspicazes no desempenho de suas atividades. A motivação é o que causa, canaliza e sustenta o comportamento das pessoas estando diretamente relacionada com a satisfação no trabalho.
Considerando que o treinamento das pessoas dentro da organização deve ser uma atividade contínua, constante e interrupta, percebe-se a mudança no comportamento de equipes que foram treinadas e preparadas para a função, mostrando habilidades, atitudes e conhecimentos. O treinamento é uma forma de educação e deve utilizar os princípios da teoria da aprendizagem, onde todo o ser humano é dotado de inteligência, basta acrescentar a motivação.

4. REFERÊNCIAS

Almeida, E. L. S., Oliveira, I. . O., Santos, M. A. (2011). Desenvolvimento e Capacitação de pessoas. Revista Visão Acadêmica; Revista Eletrônica Via Littera e Desenvolvimento e Capacitação de Pessoas. Universidade Estadual de Goiás, www.coracoralina.ueg.br.

Camilatto, A. J. Chieppe, D., Ricco, A. S. (2012). A Qualificação professional na hotelaria e a qualidade de serviços: um estudo de caso na percepção do hóspede. DESTARTE v.2, n.1.

Coelho, S.R.R et Al. (2013). A aplicabilidade do ensino a distancia na capacitação e treinamento dentro de empresas privadas, pelos futuros profissionais de recursos humanos. X Congresso Brasileiro de Ensino Superior a Distância. Belém/PA, UNIREDE.

Chiavenato, I. (2004). Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos na organização. São Paulo: Ed. Campus.

Maslow, A. (1962). Introdução à psicologia do ser. Rio de Janeiro: Eldorado, 1962.

Muchinsky, P. Psicologia Organizacional. São Paulo: ed. Pioneira, 2004.
Senge, Peter. et al. A Dança das Mudanças. Rio de Janeiro: Campus, 1997
Zanelli, 2004.

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Por: Tatiana Da

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