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Aprendendo sobre feedback com o Netflix

Você tem uma conta no Netflix? Caso tenha, você gosta das sugestões de filmes e séries que o aplicativo lhe oferece? Se você não gosta, eu tenho mais uma pergunta. Você costuma avaliar com aquelas “estrelinhas” quando gosta ou não de um conteúdo que assistiu? Se a resposta for sim, parabéns, você está fazendo isso certo!

A avaliação no Netflix é feita com estrelas: o usuário pode dar uma estrela (detestei) ou cinco (adorei). Portanto, quanto mais avaliações você fizer, mais você facilita o trabalho do algoritmo por trás das sugestões, permitindo que ele sugira conteúdos que você provavelmente vai gostar mais. Agora, se você nunca avalia e apenas reclama que o aplicativo nunca lhe oferecer boas sugestões, provavelmente nada vai mudar e você vai continuar insatisfeito com o serviço.

Feedback

Essa dinâmica de avaliação vale também para muitos outros serviços, como quando você compra um produto pela internet. Antes de efetuar uma compra, você provavelmente realiza uma consulta sobre a reputação do vendedor para saber se ele é confiável. Essa consulta é feita analisando as avaliações de outros compradores; ou ainda, quando alguém faz uma queixa no “Reclame Aqui”.

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Esses registros, além de serem reivindicações de direitos, também estão oferecendo uma oportunidade para o fornecedor do serviço ou produto de se retratar e aperfeiçoar seu desempenho.

Todos os exemplos acima fazem referência a serviços digitais, mas essas situações, como dito anteriormente, podem ser aplicadas a outros momentos das nossas vidas. Todo esse processo de avaliação, sugestão e melhoria, pode ser chamado de feedback.

Em nosso dia a dia é comum fornecermos e recebermos feedback das pessoas com as quais convivemos. Contudo, este processo ainda costuma ser doloroso para alguns. Algumas vezes isso ocorre devido à resistência de quem está sendo avaliado, ao ouvir críticas das quais não gosta muito. Outras vezes, pode ocorrer porque a pessoa que está dando o feedback não consegue fazê-lo de forma assertiva, focando em julgamentos de personalidade quando deveria focar em comportamentos pontuais.

Há uma diferença entre dizer: “Na reunião de ontem você estava muito agitado e impaciente”, e dizer: “Na reunião de ontem você levantou muitas vezes, ficou batendo o pé e fazendo uma expressão como se estivesse impaciente, o que você pensa disso? Minha interpretação está correta? Aconteceu algo para ter agido assim?”.

A primeira sentença está totalmente ligada a um julgamento prévio, enquanto a segunda foca na possibilidade, na interpretação e no questionamento para entender o motivo do comportamento. Consegue perceber? Qual das duas é mais assertiva?

Numa relação de trabalho isso se intensifica e acontece tanto informalmente, quanto formalmente. Pode ser entre colegas de uma mesma equipe, de equipes diferentes, numa relação entre líder e liderado ou por meio de uma avaliação de satisfação de clientes.

Pense a partir do seguinte ponto de vista: somos todos como pequenas empresas individuais dentro de uma mesma organização, já que em alguns momentos assumimos o papel de fornecedores, quando o nosso produto ou serviço é a nossa força de trabalho. Em outros momentos somos clientes, consumindo os produtos ou serviços resultantes dos esforços de trabalho dos outros colaboradores da organização.

Assumindo essa visão, você concorda que faz sentido avaliar os produtos e serviços que entrega para saber se está indo bem e se está no caminho correto, ao mesmo tempo em que avalia os produtos e serviços que consome? Provocando um processo de melhoria contínua, onde a satisfação de todos só aumenta?

Percebe a importância do feedback assertivo nas relações? Como você vai encarar o processo a partir de agora? Vai continuar se queixando para todo mundo, menos para a pessoa que realmente precisa melhorar ou tem o poder de mudança? Vai ficar chateado com o seu feedback ao invés de tirar a melhor lição dele e buscar melhorar? Vai ser assertivo, evitar julgamentos prévios e considerar todos os fatores, tanto na hora de receber, quanto na hora de fornecer um feedback? Vai ajustar o seu próprio algoritmo e vai começar a utilizar as estrelas?


Anderson de Cantuária Moraes é coach e analista de Recursos Humanos do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)

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