Artigos

As (velhas) Promessas De Início De Ano


Todo fim de ano é a mesma coisa, recordamos
das promessas que fizemos no último janeiro e observamos que muitas delas não
foram cumpridas. Aí voltamos a fazê-las para o ano seguinte, mas se
conseguiremos ou não cumpri-las “são outros quinhentos”.

As organizações também devem atentar para
as promessas que fazem aos clientes. Ao estabelecer e manter relacionamentos
com o cliente, a empresa vendedora faz uma série de promessas com relação,
por exemplo, a seus produtos, serviços – ou sistemas de bens e serviços –
solução financeira, administração de materiais, de bens, transferência de
informações, contatos sociais e uma gama de comprometimentos futuros. O
comprador, por outro lado, também faz um conjunto de promessas com relação
ao seu comprometimento nesta relação. Promessas sobre trocas que irão
ocorrer são feitas por ambos os lados no relacionamento.

O cumprimento destas promessas é essencial
para a manutenção do relacionamento. Costumo enfatizar que: “se
prometeu cumpra; se não pode cumprir, não prometa”. Esta me parece ser
uma das principais lições que o profissional de marketing deve aprender.

Inspirado por esta idéia, sugere que, neste
início de ano, você que tem responsabilidade pelo sucesso mercadológico da
sua empresa, (com) prometa-se com duas importantes questões:

1) Dar aos clientes antigos a mesma importância
que dá aos novos clientes

Um dos maiores erros cometidos pelos
profissionais de marketing é voltar toda sua atenção, tempo e recursos para
a conquista de novos clientes enquanto “esquece” dos clientes
antigos.

Há uma estória que retrata tal fato. Dizem
que um homem morreu e foi para o céu. Contudo, ele era um caso raro – em
sua vida tinha cometido 50% de bondade e 50% de maldade. Ao encontrar com S.
Pedro, este lhe fez a seguinte proposta: “Como você é um caso atípico,
eu lhe sugiro que passe um dia no céu e outro no inferno e, no terceiro dia,
escolha para onde quer ir”. E assim foi feito.

No primeiro dia, o sujeito foi para o céu.
Era um lugar lindo, com pessoas simpáticas, anjos e onde tocava uma música
tranqüila e melodiosa. Mas ele também percebeu que o céu era um lugar meio
monótono, sem agitação ou qualquer tipo de emoção mais forte.

No segundo dia, foi para o inferno. Lá
chegou em dia de festa. Música alta e dançante, comida e bebida farta,
ambiente enfumaçado, jogos dos mais diversos. Até encontrou vários dos seus
antigos companheiros de farra. “Isso é que é vida”, pensou.

Quando retornou a S. Pedro, sua decisão
parecia clara: “Quero ir para o inferno”. S. Pedro ouviu suas
justificativas e fez uma última tentativa: “Meu filho, o diabo é muito
traiçoeiro”. Mas o homem não deu ouvidos aos conselhos e foi para o
inferno.

Ao passar pela porta que dava no inferno,
viu-se cair num caldeirão cheio de água fervente, o diabo mexendo o cozido
com uma enorme colher de pau, algumas pessoas se afogando, outras suplicando
uma segunda chance. Virou-se para o demônio e perguntou: “Por que ontem
era toda aquela agitação, algo tão agradável, e hoje é isso que eu
encontro?”. E o diabo respondeu: “Meu filho, ontem você era um
cliente em potencial; hoje, é consumidor cativo”.

Isso retrata bem o que muitos profissionais
de marketing costumam fazer. Antes de conquistar o cliente, diversas promessas
são feitas – “Caro cliente, o paraíso está a sua frente, basta
assinar o contrato”. Mas depois se esquecem de cumprir o que prometeram e
o que o cliente recebe é um martírio. É lógico que na primeira
oportunidade este cliente muda de fornecedor.

2) Dar a devida importância ao cliente
interno.

Muitos profissionais de marketing esperam que
suas organizações possam prestar um excelente atendimento a seus clientes
externos, mas, muitas vezes, esquecem-se de satisfazer os clientes internos.
Os funcionários de uma empresa também devem ser vistos como seus clientes,
pois a relação que a empresa desenvolve com eles é também uma relação de
troca. A empresa espera que seus funcionários sejam comprometidos com os
resultados da empresa, desempenhem bem suas funções, auxiliem no alcance da
missão da organização. Os funcionários, por sua vez, esperam ser bem
remunerados, ser reconhecidos pelos seus esforços, atuar em um ambiente de
trabalho agradável.

A área de marketing – na maioria das
vezes, em conjunto com a área de recursos humanos – deve, assim,
desenvolver atividades de marketing interno, visando tornar os colaboradores
mais sensíveis aos esforços de marketing da empresa, mais comprometidos com
o alcance dos resultados esperados, mais bem preparados para oferecer um serviço
excelente ao cliente externo.

As atividades de endomarketing devem englobar

  • o desenvolvimento de programas de
    treinamento,

  • o uso de ferramentas de comunicação
    internas e externas,
  • a disponibilização de informações
    essenciais para o bom funcionamento da organização e para que as pessoas
    tenham autonomia a capacidade de tomar decisões,
  • a atuação do gerente como um líder,
    apoiando e reconhecendo o trabalho das pessoas – e não apenas cobrando
    e punindo,

  • o uso de ferramentas de gestão de pessoas
    modernas e inovadoras – como a remuneração por desempenho, a
    rotatividade de tarefas e o empowerment.

Porém, não basta apenas desenvolver estas
atividades se a organização não estiver alinhada com a perspectiva do endomarketing.
Ou seja, a) o marketing interno deve deve ser considerado parte integrante da
gestão estratégica da empresa, recebendo a devida importância; b) o
processo de endomarketing não pode ser impedido por uma estrutura
organizacional inadequada ou por falta de apoio da gerência; e c) a alta
administração tem que mostrar constantemente um apoio efetivo ao processo de
endomarketing.

Você, profissional de marketing, deve
atentar para estas duas questões, (com) prometendo-se com elas e
cumprindo-as. Deste modo tenho certeza que 2002 será um ano de grande sucesso
e fartas realizações.

 


João Baptista Vilhena

Diretor do MVC

 

Por:

Deixe um comentário

avatar
  Subscribe  
Notify of