Artigos

Atendimento a Clientes – Lições de um Vira-lata

Há mais ou menos uns oito anos meu cunhado me ligou do Rio de Janeiro um dia antes de sua viagem para a minha casa aqui em São José dos Campos. Pensei: não vem mais nos visitar! Ledo engano, não só viria me visitar como traria uma cachorrinha vira-lata que ele encontrara perdida na rua próxima a casa dele. Falou bem baixinho e me perguntou se eu concordava. Disse que sim sem consultar a “dona da pensão” é claro pois teria uma negativa para esta visitante ou hóspede.

Pretinha vai ser o seu nome, meu filho Kadu decidiu logo ao vê-la. Aquele fim-de-semana transcorreu como em muitos lares em situações semelhantes: uma mistura de alegria, bagunça, cerveja, refrigerante, crianças, fila para o banho e gente espalhada por toda a casa. Eu tentava achar o melhor momento para dar a notícia que a Pretinha ficaria definitivamente em casa mas não encontrava. Num determinado momento ela que acompanhava toda a movimentação de perto ficou bem quietinha enquanto todos se amontoavam ao redor da mesa do churrasco. Deitada com o focinho sobre as patas dianteiras parecia me indicar que seria aquela a hora da verdade. Abusei de sua confiança e joguei um pedaço de carne em sua direção, ela levantou-se com uma calma e elegância de dar inveja foi em direção ao pedaço de carne pegou e foi comer num cantinho do terreno. Voltou e deitou-se no mesmo lugar. Todos exclamaram: Caramba, nem parece um vira-lata! Levantei-me e falei: Pretinha, esta será a sua casa de hoje em diante. Você fica!

Hoje após tantos anos de convívio com a Pretinha tirei algumas lições sobre como atender clientes apenas observando seu comportamento diante de situações com estranhos, amigos, profissionais, seus donos e tudo o mais que está a sua volta. Nesta analogia a Pretinha será o fornecedor e nós seremos seus clientes.

Lição #1: Pretinha todos os dias, seja no verão ou no inverno, me recebe às 06h30min da manhã bem humorada. Ela sai de sua casa ao ouvir as chaves na porta de saída, me faz carinho se entrelaçando em minhas pernas e balançando velozmente seu rabinho para demonstrar o quanto está feliz em me ver e me acompanha até o carro.

Clientes gostam de sorriso, tratamento especial, cordialidade e receptividade não importando a hora e o local em que estejam.

Lição #2: Ela cuida para que pessoas estranhas não se aproximem da casa e de nós num vai e vem frenético entre o portão e a porta da casa para demonstrar que está atenta às nossas necessidades

Clientes gostam de se sentir protegidos e de serem amparados em momentos difíceis. No relacionamento com seus clientes estenda seu atendimento ao ponto máximo mesmo que para isso você tenha que fazer algo que não estava previsto no seu escopo de serviços. O cliente sabe reconhecer o seu limite e saberá reconhecer o seu esforço. Demonstre claramente o seu atendimento!

Lição #3: A Pretinha percebe quando estou triste ou chateado com algo e se manifesta com carinho me acompanhando da porta do carro à porta da casa quando chego à noite.

Fique atento ao tom de voz dos seus clientes, identifique se ele está bem, se está nervoso, se está apressado ou se simplesmente não quer ser incomodado. Faça a melhor escolha de suas ações para melhorar o estado de espírito dos seus clientes.

Lição #4: Mesmo nos dias de chuva ela vem até o portão me receber.

Lembre-se que clientes são para os bons e maus momentos. Surpreenda-os com atendimentos inesperados ou fora do padrão. Ele vai se lembrar disso por muito tempo.

Lição #5: A Pretinha atende ao meu primeiro chamado.

Se seu telefone toca é porque está surgindo uma oportunidade. Não desperdice esta chance! Atenda ao primeiro chamado do seu cliente e faça de tudo para que ele seja atendido. Até informar que outro fornecedor pode atendê-lo, caso você não possa fazê-lo, é muito importante para o seu cliente.

Lição #6: Ela sabe a hora de jogar o Ganha-Ganha

Quando sua vasilha de comida está vazia ela começa a empurrá-la para fazer barulho. É a hora da recompensa ou pagamento e ela, como fornecedora, precisa receber a sua parcela do nosso trato de convivência. Cliente bem atendido, pagamento feito!

Lição #7: Pretinha não dorme enquanto estamos acordados ou por perto.

Negligenciar seu cliente pode ser a última oportunidade de vê-lo. Fique de plantão e alerta ao seu chamado. Quantas vezes somos bem atendidos quando entramos numa loja e poucos minutos depois somos deixados de lado simplesmente pelo fato de não manifestarmos a nossa intenção de compra já no início do contato.

Lição #8: Ela sabe como tratar cada um de nossa casa de uma forma diferenciada.

Cada cliente tem um jeito, mania, preferência ou vontade própria e isso deve ser respeitado. Há gosto e bolso para tudo e para todos e precisamos aprender em poucos segundos de contato qual é a vontade daquele cliente. Uma conversa rápida e descontraída pode te levar a descobrir se aquela compra precisa ser rápida, se é parte de uma conquista, se é a realização de um sonho ou se é “simplesmente” (se é que podemos chamar assim) mais uma compra para aquele cliente.

Lição #9: Pretinha fareja de longe a nossa chegada e vem nos receber no portão.

Cliente gosta de se sentir prestigiado e que demonstremos atenção à sua chegada. Você pode até não ser a pessoa que vai atender aquele cliente mas não custa nada oferecer um café ou água, um local melhor para aguardar enquanto espera para ser atendido.

Lição #10: Ela fica feliz quando fazemos carinho e demonstramos a nossa felicidade por tê-la conosco.

Fornecedores também gostam de ser elogiados pelo seu desempenho ou atenção aos nossos chamados e devemos aprender a reconhecer estas atitudes pois elas alimentam o seu espírito de nos atender cada vez melhor e com maior dedicação. Se você foi bem atendido por uma pessoa aprenda a demonstrar claramente o quanto este fato o agradou. Tenho certeza que você será tratado como um cliente VIP na próxima vez.

Pense nisso e coloque em prática!

Graduado em Proc. de Dados pelo Mackenzie/SP, Pós em Administração Industrial e MBA pelo INPG. Aluno de Mestrado em Produção do ITA. Gerente de empresa multinacional com vários cursos e seminários no Brasil e Exterior. Palestrante e Diretor do Palestra Cênica. Blogueiro nas madrugadas http://ngfconsultoria.blogspot.com

Deixe um comentário

avatar
  Subscribe  
Notify of