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Atendimento a clientes: um desafio diário

Em meados de 1995, eu iniciei um trabalho de atendimento a clientes, era Junho e visitei um departamento de vendas de uma multinacional onde além da venda em si, existia o Pós-Venda, SAC e inúmeras pessoas que estabeleciam um contato com o cliente via de regra recebia um telefonema ou a visita de um cliente.

O tempo passou e desde aquela época eu tenho visto o que vem acontecendo neste mercado que hoje chegamos a Contact Center e que existem muitas empresas de sucesso nesta área, mas não obtiveram ainda uma formula que possa fazer com que o absenteísmo, turnover e indo mais além o que mais é grave neste setor em qualquer empresa é que a produção é realizada por apenas 25% de sua equipe.

Isso ocorre em todas as empresas que prestam esse serviço, o que é um fato e ainda sim existe um faturamento relevante destas empresas, mas o que eu me pergunto é que por qual motivo essas empresas, ainda não conseguiram fazer, com que os colaboradores que representam os 75% que não conquistam os resultados esperados, possam se juntar ao time dos 25%?

Nova call to action

– Onde eles erram?

– Que ações que estão erradas?

– Por que em pleno século 21 eles ainda não acertaram?

– Que critérios ele usam para contratar?

– Que critérios eles usam para contratar, treinar, desenvolver e reter os talentos?

Depois de 20 anos de atuação como treinador e desenvolvendo pessoas e times tenho a plena convicção do que pode ser feito para colaborar com essas empresas, mas existe um problema com relação a isso.

Quando a empresa com toda sua cultura não possui elementos chave para iniciar um trabalho com base científica nesta área, tudo tem sido direcionado de uma forma romântica, pois até hoje nesta área as coisas foram realizadas de maneira muito com o critério de percepções e intuições por parte de seus líderes.

As pessoas que atuam nesta área tem um grande desafio, pois dois fatores impedem, com que as ações possam ser mais efetivas e concretas para o melhor engajamento do time, desde a contratação, o desenvolvimento e a retenção de talentos.

Esses dois fatores são:

1° O Problema financeiro, mas o que eu tenho a dizer sobre isso é que as empresas não disponibilizam o necessário para a área de Humanas na empresa, além disso existe uma cultura que investir nas pessoas é um gasto e não um investimento, portanto sempre que falamos de alguma ação em qualquer empresa os seus líderes não possuem cultura para entender o que isso realmente significa. Mas eles não estão completamente equivocados, por que quando se tem um time que não foi contratado de maneira adequada, não podemos obter resultados coerentes com os desafios da empresa. Mas isso é pauta para outro artigo.

2° A questão do Egocentrismo das pessoas que atuam no RH da empresa, por que a burocracia empresarial, toda a governança que quer ser mais reconhecida e valorizada, o medo de contratar uma empresa ou um profissional mais especializado e com mais visão da operação sem o vínculo emocional, que por sua vez pode trazer um desconforto na gestão que ali se instalou, o receio de levar alguém para dentro da empresa que possa induzir a liderança a especular ou pensar sobre a competência da equipe de RH que possui e que pode estar ultrapassado, ou seja a insegurança corporativa que o RH vive dentro das empresas é um fator que faz com que as equipes não se desenvolvam de maneira correta e possam atuar em outro nível de performance.

Assim estamos em um país em que esses dois fatores possam levar ainda alguns 20 anos para que algo acontece de mais expressivo com relação a estabilidade e o desenvolvimento das empresas, pois sabemos que o quadro político tem grande relevância neste cenário.

De outro lado temos as empresas que já em outros cenários sócio econômicos estão em outro patamar de maturidade competitiva e sobressaem, com seus resultados e oferendo mais satisfação e faturamento para todos os envolvidos na operação da empresa.

Quero acima de tudo acreditar que possam existir pessoas e empresas que queiram realmente fazer algo mais científico e deixar de lado o romantismo que impera neste setor, por que tenho a certeza que as empresas com essa mentalidade não está perdendo dinheiro, mas sim deixando de ganhar mais 75% de faturamento e acredito que isso é um número significativo.

MS.Sergio Ricardo é Mestre em Coaching pela FCU – Flórida Christiam University , Educador Físico, com especialização em Psicossomática, e Pesquisador em: Neurociência Comportamental, Doenças Psicossomáticas, Neurofisiologia das Emoções. Formador e Instrutor de Cinesiologia Educacional e Terapia do Comportamento, Balanceamento Muscular, Memória Celular, Desativação de Estresse, Funcionamento do Cérebro nos Processos de Aprendizagem, Relacionamento Interpessoal, Integração e Dominância Cerebral, Ginástica Cerebral (Neuróbica e Neurofitness).

Um dos pioneiros em Coaching no Brasil, na área de Gestão Comportamental com Neurociência e Neurometria Funcional Encefálica, com mais de 20.000 avaliações realizadas, onde visa orientar e treinar as pessoas em busca da qualidade de vida, controle de ansiedade, aumento de reserva funcional e coerência cardíaca.

No meio empresarial Sérgio Ricardo é reconhecido como uma autoridade em temas como Coaching, Liderança, Negociação, Relações Humanas e Gestão Eficaz de Pessoas. Treinador de equipes de vendas, liderou importantes organizações nacionais e internacionais, atuando diretamente como Coach com mais de 50.000 vendedores e 200 equipes de gestão organizacional.

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Por: SERGIO MISSIONEIRO

Mestre em Coaching pelo FCU – Flórida Christiam University; Educador físico, com especialização em Psicossomática, e Pesquisador em: Neurociência Comportamental, Doenças Psicossomáticas, Neurofisiologia das Emoções, Formador e Instrutor de Cinesiologia Educacional e Terapia do Comportamento, Balanceamento Muscular, Memória Celular, Desativação de Estresse, Funcionamento do Cérebro nos Processos de Aprendizagem, Relacionamento Interpessoal, Integração e Dominância Cerebral, Ginástica Cerebral (Neuróbica e Neurofitness). – É Master Coach Internacional nas Linhas: Integral, Evolutivo, Psicodrama, Constelação Sistêmica, Centrado em Valores e Generativo. – Internacionalmente reconhecido, já atuou com mais de 5000 coaches e mais de 10.000 horas de atendimento; Master Trainer em PNL. – Consultor Empresarial especialista em Desenvolvimento de Liderança, Business Plan, Cultura Organizacional e Gestão de Mudança; Investigador em Física Quântica e Pesquisador em Neuroteologia. – Um dos pioneiros em Coaching no Brasil, na área de Gestão Comportamental com Neurociência e Neurometria Funcional Encefálica, com mais de 20.000 avaliações realizadas, onde visa orientar e treinar as pessoas em busca da qualidade de vida, controle de ansiedade, aumento de reserva funcional e coerência cardíaca. – No meio empresarial Sérgio Ricardo é reconhecido como uma autoridade em temas como Coaching, Liderança, Negociação, Relações Humanas e Gestão Eficaz de Pessoas. Treinador de equipes de vendas, liderou importantes organizações nacionais e internacionais, atuando diretamente como Coach com mais de 50.000 vendedores e 200 equipes de gestão organizacional. – Diretor do Centro Nacional de Coaching (CENACOACHING), onde ministra Formações em Coaching. – Escritor do Livro “O Guardião do Cérebro”, Palestrante e Conferencista com mais de 4.000 apresentações onde 100.000 pessoas já assistiram suas apresentações no Brasil e na Europa.

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