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Atendimento de excelência não depende exclusivamente do atendente

Será que todos os casos de insucesso no atendimento são causados pelos atendentes? Boa parte deles sim, é verdade, mas está longe de ser todos. Muitas vezes o vilão do mal atendimento pode estar bem longe do balcão.

Para atingir o sucesso nas organizações, é preciso que o papel de cada colaborador esteja muito bem definido e claro para seus executores. No atendimento ao cliente não é diferente, quando um cliente sai satisfeito do contato que teve com um atendente, lá esteve presente o trabalho e empenho de atendentes da linha de frente, lideranças, gerencia e diretoria. Uma empresa que atende com excelência não delega esta responsabilidade apenas para o atendente.

Será que todos os casos de insucesso no atendimento são causados pelos atendentes? Boa parte deles sim, é verdade, mas está longe de ser todos. Muitas vezes o vilão do mal atendimento pode estar bem longe do balcão.

Pense bem: o que faz você gostar de um atendimento? De forma geral é perceber que o atendente é competente e faz o possível para ajudá-lo. Para isso ele deve ser bom no que faz, além de escutar o cliente, olhar nos seus olhos, saber seu nome, ter uma postura adequada e etc… tudo isso depende exclusivamente do atendente. O oposto disso gera uma péssima experiência, um contato que configura um atendimento muito negativo. Em ambos os casos a responsabilidade é totalmente do atendente. Perceba que não falamos de excelência, apenas de atendimento bom e mal, mas não sobre excelência.

Agora imagine o mesmo atendente simpático e prestativo, ele deve atender um cliente cadeirante, mas a loja não dispõe de rampas, mesmo um bom atendente jamais vai prestar um atendimento de excelência nessa situação, ele pode no máximo encantar o cliente de alguma forma criativa e que demonstre sua preocupação e disponibilidade em ajudar, mas a excelência passou longe. Os exemplos são vários: regras e políticas inflexíveis ou antigas, falta de procedimentos frente a imprevistos, falta de pessoal, sobrecarga de trabalho, entre outros.

A questão aqui é que se uma empresa quer oferecer um atendimento de excelência, não adianta colocar os atendentes em treinamento e esperar que a mágica aconteça e tudo fique perfeito. Não ficará. As dificuldades continuarão chegando, cada vez maiores e os atendentes continuarão sem suporte e subsídio para superá-las, sendo no máximo bons atendentes.

O que fazer então? O primeiro ponto é a alta administração representada por diretores, gerentes e coordenadores assumirem a responsabilidade pelo atendimento ao cliente como uma área de atenção prioritária, assim como finanças ou recursos humanos por exemplo, e a partir daí reestuda-la, em suas particularidades: as questões de estrutura física, revisão de procedimentos e políticas, inovação tecnológica, condições de trabalho, preparo dos líderes que atuam nas áreas de atendimento, enfim, se a alta administração se preocupar com a excelência do atendimento, certamente os atendentes terão condições mais que suficientes para poder entrega-la aos clientes. Só assim os lideres poderão fazer uma avaliação de desempenho justa com seus funcionários, valorizando os que garantem a excelência, treinando os que atendem bem para que sejam excelentes e eliminando os que não aceitarem que uma empresa excelente só se faz com pessoas igualmente excelentes.

Cleiton Carlos Montagna.

desenvolvimento e treinamento de pessoas
Formado em Psicologia pela UNIVALI e pós-graduado no MBA em Desenvolvimento Humano e Psicologia Positiva pelo IPOG. Atuou por 10 anos no Beto Carrero World nas áreas de atendimento, liderança e recursos humanos. Consultor / palestrante parceiro em Vilon Desenvolvimento Criativo e Silvana Fioravanti Serviços em Treinamentos Empresariais. Fundador da CM Desenvolvimento Humano.
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