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Atendimento Por Excelencia

ATENDIMENTO POR EXCELÊNCIA

Atender bem é uma arte. O cliente gosta de ser bem atendido, ser acolhido, valorizado. Quem não gosta de chegar a uma loja, em um estabelecimento qualquer, e ser bem recepcionado por um bom vendedor com um sorriso, com um humor contagiante que lança sobre nós aquela velha frase: “ pois não, senhor(a), em que posso ajudá-lo?”, “O senhor(a) já foi atendido(a)?”, “ fique à vontade, a casa é sua, qualquer dúvida pode nos procurar”, “O que o senhor(a) precisar é só chamar”. Isso é tudo que qualquer cliente quer e precisa ouvir. A impatia, o bom humor, o sorriso contagiante é de cunho extremamente importante para se fechar um bom negócio. O cliente gosta de chegar a um lugar e ser atendido por todo o glamour, de ser bem acolhido, de ser bem orientado, de ser atendido de forma paciente, calma. A atenção ao cliente é, sem dúvida, um grade marco de diferencial em uma empresa.
Faz-se necessário citarmos uma passagem de um livro que muito me chamou a atenção sobre esta questão do atendimento. “Atendimento Nota 10” – PERFORMANCE RESEACH ASSOCIATES – tradução de Cíntia Braga .
“Os clientes não fazem distinção entre você a empresa em que você trabalha. E estão certos. Para eles, vocês é a empresa. Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso “Somente para Funcionários”. Não conhecem suas áreas de responsabilidade, a definição do seu trabalho nem o que você pode ou não fazer pessoalmente para ajudá-los. E também não se importam com nada disso. Para os clientes, tudo isso é problema seu, e não deles. A atitude e o foco dos clientes são claros e direitos. “Por favor, me ajude. Quero comprar isto aqui.” “ Já pode servir minha comida”. “Resolva meu problema”. “Registre meu pedido agora”. Muitas vezes , a boa ou má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades”. (pág12)
Como podemos ver, o cliente é muitas vezes prático e objetivo naquilo que deseja. Portanto, é relevante refletirmos sobre a arte do atendimento e entendermos, através da nossa prática desta relação diária com o cliente, a essência do bom atendimento, do tratar bem, de sermos práticos e objetivos, de sermos inovadores e fazermos o diferente nesta arte de nos correlacionarmos com o cliente. Uma pessoa sendo bem atendida, com certeza, esta retornará ao nosso estabelecimento empresarial, à nossa instituição. Isto sem contar que ela faz o maior marketing de nosso estabelecimento, pois divulga os nossos produtos, a forma como nós trabalhamos, como nós a atendemos, a atenção que nós lhe depositamos. Detalhes que muitas vezes podem passar despercebido, mas para o cliente foi extremamente importante aquele gesto produzido por nós.
Vender é uma arte, somos vendedores por natureza, o homem, desde o primórdio, quando descobriu ao longo da história e de sua evolução, o surgimento da escrita, descobriu com isto o princípio valorativo da moeda em sua extensão econômica; percebeu que a arte de vender é simplesmente dinâmica e rica pela sua complexidade. Nem todo mundo está vocacionado a vender, nem todos têm o dom, a habilidade específica para promotoria da venda. Nós vendemos de várias formas, não é simplesmente o objeto material em exposição. Vender um produto não é termos de posse esta mercadoria no atacado e varejo e fazermos uma bela propaganda em qualquer veículo de comunicação. Faz-se necessário antes pensarmos, e é uma coisa óbvia que o nosso cliente, o nosso maior consumidor, tem de ser antes de tudo conquistado, o que não é uma das tarefas mais fáceis, pois estamos lidando com gente, de gostos diferentes. O cliente, antes de tudo, tem de ser seduzido para a compra daquele produto o qual estamos expondo, tem de ser orientado. Não se trata e apenas de vendermos o produto que esteja sobre uma prateleira é importante também conversar com o consumidor e explicar sobre este produto,tirar todas as suas dúvidas possíveis, orientá-los da melhor forma possível. Esta, sim, é uma das formas importante para um contato nota 10 com o cliente.
O atendimento por excelência é termos a oportunidade, em alguns momentos, de nos colocarmos sempre que possível no lugar do cliente e repensarmos de que forma nós, também na “postura de cliente” , gostaríamos de ser atendidos. Quantas vezes perdemos um bom cliente simplesmente porque não tivemos os mecanismos necessários para um bom atendimento, não conhecíamos o produto a fundo, fomos ásperos na resolução dos problemas que eles nos apresentaram ou simplesmente não tivemos a preocupação necessária ou até mesmo o interesse de resolver tal questão. Ou às vezes não faltou a paciência para tratarmos o cliente da forma como ele realmente deve ser tratado. Como foi citado na passagem acima do livro atendimento nota 10, “nós somos a empresa”, “nós somos a representação desta empresa”, neste momento, portanto, cabe a cada um de nós sabermos o quanto somos úteis, importantes e necessários dentro de uma empresa, não importando neste momento a função, o cargo que cada um ocupa, mas é fundamental nos percebermos como entes, como peças nesta engrenagem, cada um, de suas habilidades e competências possa somar e refletir sobre o atendimento como um todo dentro desta empresa.
Prof. Júlio di Paula

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