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Avaliação de resultados em treinamento

As pesquisas mostram que um grande número de profissionais de treinamento e desenvolvimento sentem dificuldades para mensurar os resultados de treinamentos, principalmente quando diz respeito aos intangíveis. As justificativas são as mais diversas possíveis: não tenho tempo, não tenho habilidade com percentuais, tecnologia de ponta ou ainda a crença de que não é possível mensurar o que é comportamental.
Como posso falar, então, de resultados na Educação Corporativa sem avaliar os treinamentos ministrados ou os programas implantados? Pensando estrategicamente e atuando efetivamente como gestora de uma área de desenvolvimento, como negociar com o corpo executivo que apenas entende a linguagem de números e rentabilidade/sustentabilidade do negócio?
É simples: além de ter vários indicadores para análise de performance, é também acompanhando os programas e aplicando os 4 níveis de avaliação baseado em Donald Kirkpatrick, pelo menos é o que temos feito aqui na Academia de Vendas da empresa e tendo resultados satisfatórios. Vou explicar como…
A Academia de Vendas da SulaCap é uma ação rumo à melhoria constante de resultados e serve como um “guarda-chuva” estratégico para todas as atividades desenvolvidas em prol da área comercial: treinamento e desenvolvimento, retenção de talentos, desenvolvimento das competências, mensuração dos resultados, padronização da comunicação, motivação e integração da equipe, cujo os objetivos são:
• Desenvolver em toda equipe comercial, as competências necessárias para a maximização dos resultados e atingimento das metas propostas, além de fomentar a educação continuada tão importante para sua carreira profissional;
• Promover o alinhamento dos objetivos da área comercial aos objetivos da empresa, fornecendo a possibilidade do autogerenciamento e também de autodesenvolvimento;
• Fortalecimento e direcionamento para os valores e cultura desejados pela empresa;
• Criação de talentos buscando o aumento do valor da empresa para os seus clientes e acionistas através da capacitação das pessoas.
Alinhada com as diretrizes da diretoria comercial, ela se baseia em 3 pilares: Excelência em Serviços/performance, Clareza na comunicação e Treinamento e Desenvolvimento. Para compreender como ocorre seu funcionamento, comentaremos cada um deles:
1. Treinamento e desenvolvimento – educação continuada para toda equipe de vendas: Gerentes, Consultores, estagiários e administrativos com foco na formação, desenvolvimento, motivação, marketing de relacionamento e retenção dos clientes;
2. Excelência em serviços/ indicadores – realizar através da implantação de indicadores de performance, a avaliação da satisfação do cliente interno (equipe comercial) e externo (imobiliárias e demais parceiros comerciais), visando à busca pela melhoria contínua dos serviços oferecidos;
3. Clareza na comunicação – Utilização de materiais didáticos que tem como objetivo padronizar e disseminar as melhores práticas da área de vendas.
As avaliações utilizadas para a mensuração dos resultados dos treinamentos são:
1. Avaliação de reação – segundo pesquisa MOT/ABTD em média 93% das empresas aplicam essa avaliação e é uma ferramenta para medir a percepção do treinando com relação a vários itens relacionados ao treinamento, tais como: recursos, palestrante e adequação/contribuição do tema com a sua prática. Importante ressaltar que alguns teóricos não são partidários de perguntas relacionadas ao local e coffee, por acreditarem que esses itens podem acabar influenciando os demais. Neste momento, podemos identificar sugestões de melhorias também e constatamos que mais de 90% do nosso público avalia positivamente os cursos ministrados.
Uma pergunta comum nesse momento é sobre a possibilidade do treinando, por ter uma aproximação com o instrutor ou até mesmo por gostar dele, acabar avaliando como bom ou muito bom os itens contemplados no formulário e não colocar a real opinião.Compreendemos isto como uma evidência da dificuldade de fornecimento de feedback, porque se entendermos que o ponto de melhoria servirá para resultados efetivos e não para uma possível retaliação ou impacto no relacionamento, teremos,com certeza os treinados mais preparados para realizarem a avaliação como a sua real finalidade. Esse é um trabalho de aculturamento de todos, é um processo de desenvolvimento contínuo e entendimento da essência da ferramenta e da utilização da mesma.

2. Avaliação de aprendizagem – 53% das empresas aplicam essa avaliação. Aqui é o momento que checaremos a internalização do conteúdo trabalho em cada curso. Através de estudos de casos e/ou exercícios que contemplem questões discursivas, onde é possível a mensuração dos resultados. Implantamos também um indicador que chamamos de “escala de aprendizagem”, onde é possível verificar a evolução de cada colaborador, bem como sua performance nos treinamentos.
A média de notas na Academia é 7,0. Desta forma, quando um treinando está abaixo da média estipulada pela empresa, realizamos um trabalho específico com ele para entendimento dessa situação. Por exemplo: o vendedor precisa ter, de acordo com seu cargo, uma comunicação eficaz. Esta é dividida em comunicação falada e escrita e ele em campo, no dia a dia com o cliente é um excelente orador, se expressa bem, tem o poder da comunicação, no entanto, ao escrever e responder ao exercício do curso, não consegue concatenar as ideias, mas é uma competência importante para ele, pois o mesmo escreve e-mail’s e relatórios. Assim, realizamos essa análise e junto com seu líder o ajudamos no desenvolvimento dessa habilidade.

3. Avaliação de eficácia – Neste momento, o nº de empresas que aplicam essa avaliação diminui consideravelmente, apenas19% delas.
Este é um formulário entregue ao gestor da área para que o mesmo, dentro de um período, acompanhe e analise seu liderado no efetivo exercício da função. Será ele o responsável por nos dizer se o funcionário apresentou melhora no comportamento desejado. Para tanto, será necessário uma avaliação pré e pós treinamento e que é indicada pelo líder e mensurada pelos profissionais da Academia de Vendas. Aqui temos mais uma oportunidade para reconhecer se realmente a teoria esta se transformando em ação!

Mais uma vez, perguntam: mas se o líder preencher esse formulário pró forma? Primeiro, dentro do Programa Líder Cap trabalhamos muito o conceito de líder educador e da importância do papel dele junto ao liderado. Desta forma, o momento da avaliação de eficácia é importante para entendimento de performance de sua equipe, é um instrumento de melhoria contínua e se ele não utilizar de maneira eficaz, temos outros indicadores que nos trarão essas evidências e poderemos atuar buscando essa melhoria com indicadores tais como: escala de aprendizagem, pesquisa de satisfação do cliente, cliente secreto, acompanhamento em campo ( treinamento on the job).

4. Avaliação de resultados – 5% apenas das empresas chegam a realizar esse tipo de avaliação. Nesta avaliação, fazemos um compilado de todas as avaliações anteriores e também levantamentos de resultados de produção, aumento de vendas e melhora em desempenho. Temos, por exemplo, um dado importante para compartilhar, com você leitor, extraído dessa avaliação que é a constatação que 82% dos nossos consultores melhoraram sua performance, utilizando em todos os casos pelo menos um item das etapas da venda ou de ações de marketing de relacionamento após os treinamentos ministrados.
E, é com esse diferencial que a Academia de Vendas permite que a SulaCap ocupe uma posição de destaque no mercado, incluída no seleto grupo de empresas que adotam a mensuração de resultados em seus programas de treinamento.

Sandra Santos
Gerente de Treinamento Comercial da Sul América Capitalização

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