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Como Melhorar Os Processos? Invista Nas Pessoas


A automação dos processos de negócios tem sido uma perseguição constante não só dos grandes conglomerados, mas também das médias empresas. Usando cada vez mais indicadores para monitorar as diversas etapas de sua operação, têm elas atingido níveis de produtividade nunca antes imaginados. Um cenário de desafios e oportunidades que muitos estudiosos da administração moderna acreditam estar longe de um fim próximo, tem exigido um desenvolvimento e aperfeiçoamento frenético do capital humano para adaptar-se às novas situações.

Nunca antes temas como multidisciplinaridade, polivalência, entendimento sistêmico, inovação, trabalho em equipe, liderança humanizada e visão holística estiveram tão em evidência, sinalizando as condições para atingir-se um perfeito alinhamento entre o capital humano e a gestão empresarial. Gradativamente cristaliza-se o entendimento de que não se terá uma boa gestão de processos se não tivermos uma equipe afinada com ela, e vice-versa. Ou seja, também não se terá sucesso investindo apenas no desenvolvimento e na gestão das pessoas, pois a falta de processos adequados ao empreendimento fará com que as suas competências não sejam corretamente empregadas. 

É possível dizer-se então que não existem bons processos sem pessoas adequadas, como também não existe um capital humano eficiente e eficaz sem processos adequados. Um exemplo típico deste desencontro é a comunicação dentro das organizações. As ferramentas disponíveis são na maioria das vezes utilizadas de forma deficiente ou equivocada por não estarem ajustadas às necessidades dos usuários. Estes, por posicionamentos eminentemente comportamentais, não contribuem para melhorar a situação. Quem já não vivenciou esta situação?

Para alinhar a gestão de processos à gestão de pessoas, o primeiro passo é fazer o levantamento da situação atual. Processos estão relacionados a um mapeamento que dará o estado “as is”, ou seja, como é. Na seqüência, buscamos definir o estado “to be”, como deve ser, para podermos mudar os processos correspondentemente. Entretanto, se o assunto são pessoas essa abordagem (muitas vezes equivocadamente utilizada) não vai trazer os resultados desejados. Nenhuma pessoa muda ou se desenvolve se ela mesma não tiver motivação interna para tal. O mais adequado é promover inicialmente o seu auto-conhecimento, ou seja o “who I am”, quem eu sou. A seguir passa-se às medidas para alcançar um “to be” possível e alinhado com os seus traços vocacionais.

A conclusão a que chegamos é de que não é possível uma abordagem de processos sem incluir de forma estratégica, intensiva e alinhada o capital humano e vice-versa. O descompasso entre essas duas áreas tem trazido avaliações errôneas quanto aos resultados dos processos implementados, colocando-se a culpa num lado ou no outro. Infelizmente a prática mais encontrada dentro das empresas é permanecer com o desalinhamento, ocasionando assim uma operação deficiente e a existência de um corpo de colaboradores desmotivados. O resultado é a baixa produtividade e o turnaround.

Esta situação é totalmente incompatível com o atual ambiente de negócios que exige constantes avanços tecnológicos e pessoas cada vez melhor preparadas para atender os clientes, sejam externos ou internos. Quanto melhor for o alinhamento entre os processos e o capital humano, mais próximo as empresas estarão do sucesso. Assim, a junção da área de processos com a de TI, ao contrário do que muitos imaginam, está longe de ser a melhor solução, pois reduz as soluções a simples implementações de sistemas, sem se preocupar com o capital humano. Unir a Gestão de Processos com as áreas de RH pode ser o caminho que faltava para que estes tenham de fato uma função estratégica e fundamental dentro das organizações. Cuidando e dividindo verdadeiramente as responsabilidades da gestão das pessoas com os gestores de processos teremos uma oportunidade única para chegar ao êxito empresarial.

Dieter Kelber
dkelber@insadi.org.br 
Engenheiro Eletrônico e Eletrotécnico, formado pela PUC-RJ em 1973, atuando sempre como Executivo em empresas multinacionais de porte

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