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CONHEÇA MAIS SOBRE CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CONHEÇA MAIS SOBRE CRM –
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

 

O CRM é uma estratégia de
gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização
de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a
participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de
negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O
CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de
todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e
canais de distribuição.

No
marketing “1 to 1” (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica
IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto
ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através
de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez
identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais
informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.

  • WIN
    BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o
    relacionamento);

  • PROSPECTING
    (realizar a prospecção de novos clientes);

  • LOYALTY
    (criar lealdade entre os clientes existentes);

  • CROSS-SELL/UP-SELL
    (realizar maiores vendas ou vendas casadas).

Em termos de TI, o CRM é
um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros
sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios
e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de
automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço
de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para
informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar
estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

A globalização e a evolução
da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se
relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços
nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações
precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um
maior aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente.

  • CMV
    (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estratégia de
    retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso
    de canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado;

  • CMP
    (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais é necessário desenvolver esses
    clientes através de incentivos;

  • BZs
    (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organização;

  • GRUPO
    DE CLIENTES INTERMEDÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem grande
    expressão.

Utilizando uma ferramenta
gerencial, as organizações terão informação com maior qualidade, auxiliando
a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a seus
clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base
de clientes para a concorrência.

Portanto para uma organização,
os benefícios se darão com a implementação do programa que facilitará a
identificação dos clientes, diferenciado-os pelo valor e comportamento
(segmentação), pela interação, quando se pode saber que suas necessidades e
preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades
expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é permitir que isto possa ser
feito em larga escala.

Sonia Liggyeri
CR Basso
www.crbasso.com.br
/ crbasso@crbasso.com.br

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