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Criticas: você está pronto para elas?

Se um gestor de Departamento de Pessoal perguntar a sua equipe de colaboradores se algum deles deseja melhorar o seu desempenho profissional é certo que a grande maioria dirá que sim. Da mesma forma, quando um professor pergunta a seus alunos se desejam ser mais eficazes nas avaliações, a resposta tende a ser positiva. Melhorar é um desejo presente em quase todos os seres humanos. Mas, melhorar a que preço?

Quando falamos em melhorar, aperfeiçoar, falamos de transformar uma situação que não é satisfatória, em uma situação satisfatória. Em tornar o que não era bom, em bom, ou ótimo. O problema, porém, está em se identificar o que é necessário mudar e, efetivamente, mudar.

Porém, o processo de identificação do que chamaremos de problema não é nada fácil. Pelo menos para a maioria das pessoas, que não possuem uma elevada capacidade de autocrítica, que possibilitaria identificar o que se deve mudar, ou aperfeiçoar, sem a ajuda do outro. Caso contrário, a participação de outra pessoa será indispensável para que se alcance o objetivo. Logo, é importante que se saiba ouvir e aceitar críticas de forma positiva e madura. O que não é nada fácil? De fato, talvez estejamos diante de um dos maiores problemas existentes nas relações humanas, especialmente, no ambiente organizacional.

Digo isto porque há alguns anos comecei a ler um livro que prometia conter os caminhos para se construir relacionamentos felizes e duradouros. Mas, para minha surpresa, o autor insistia, cansativamente, para que fossem evitadas as críticas porque as pessoas não gostam de ser criticadas, mesmo que elas não demonstrem.

Não é preciso ler um livro para chegar a esta conclusão. Acreditava, porém, que aquela leitura iria me capacitar a tratar melhor deste problema, e não estou me referindo apenas em fazer críticas aos outros, mas, principalmente, em assimilar melhor as críticas que me são feitas. Mas, o que aconteceu foi exatamente o contrário. “Aprendi” que fazer críticas seria uma falta de educação.

Pense um pouco: porque as pessoas fazem criticas? Em primeiro lugar poderíamos dizer que é para agredir a alguém. Sim! Poderíamos entender que existem criticas que são feitas com um único objetivo de prejudicar, de trazer desgaste profissional, pessoal e até mesmo emocional e psicológico. Neste caso, geralmente, as criticas não são feitas diretamente à pessoa que deveria ouvi-las. Mas quando são a maneira de se expor as idéias não é a mais adequada.

Posso afirmar que não estamos mais nos referindo a críticas, mas entramos no que popularmente é chamada fofoca, que nada mais é que comentários extra-oficiais, quase sempre verdadeiros, mas, que são feitos sem a menor intenção de corrigir uma falha, mas de expor, de humilhar, de prejudicar.

A crítica, por sua vez, é feita obrigatoriamente direto à pessoa que é seu alvo. Já observou como os pais criticam os filhos: Menino penteia esse cabelo! Vai tomar banho, você está imundo! Você tem que estudar mais, suas notas estão muito baixas. Porque os pais criticam tanto os filhos? Apontam suas falhas, sem o menor pudor? Insistem para que melhorem cada dia mais? Será que é porque os pais querem sempre o melhor para os seus filhos? Não podemos negar que uma crítica expõe uma ou mais falhas, mas, ao mesmo tempo, oferece uma oportunidade para se corrigi-las.

Existe uma frase creditada a Napoleão Bonaparte, que diz mais ou menos assim: “Nunca interrompa seu adversário quando ele estiver cometendo um erro.” Deixar um adversário insistir no erro é sempre uma estratégia inteligente, não acontece desgaste algum e oponente vai se afundando cada vez mais na sua própria ignorância. Partindo deste pressuposto, podemos entender que, quando somos alvos de uma critica, é porque existe alguém que não quer que continuemos errando e nos afundando cada vez mais neste mesmo erro.

Mas, não são apenas pessoas que tem dificuldade de lidar com críticas. As organizações também. Salvo raríssimas e louváveis exceções, as empresas lidam muito mal com reclamações. Prova disto é o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, criado para ser o canal de ligação entre o cliente final e a empresa, que só foi colocado em pratica no Brasil por força de lei.

Quando as críticas partem de um consumidor, ganha uma nova nomenclatura: RECLAMAÇÃO. Que sempre é feita por um CLIENTE CHATO. Sim! Este é o termo usado para classificar o cliente que apresenta uma reclamação. Já experimentou fazer uma reclamação? Se a sua resposta é positiva, sabe muito bem a que estou me referindo: o reclamante é desprezado ou linchado. Aquele sorriso estampado no rosto do funcionário nos momentos em que aconteciam as compras desaparece por encanto. Toma o seu lugar um semblante carrancudo que vê o cliente, não mais como cliente, mas, com um inimigo, que tem que ser derrotado, muitas vezes, numa discussão com a peculiar característica: quem gritar mais alto tem mais razão. Um desperdício, em minha opinião, a maneira mais eficiente de se fazer uma consultoria é exatamente ouvindo as reclamações dos clientes. E corrigindo-as. É claro!

Finalizando, podemos afirmar que, da mesma forma que uma pessoa só critica a outra quando gostar dela, por quer que ela mude, que melhore. Podemos entender também que quando um cliente faz uma crítica, uma reclamação, não é porque ele não gosta da empresa, ou persegue o funcionário, mas, é justamente o contrário, é porque ele quer que a empresa, pare de cometer as mesmas falhas. É um grito de socorro, pois o cliente quer continuar comprando naquela loja, naquele açougue, naquele supermercado, naquela boutique… Portanto, ouvir reclamações e corrigir o que deve ser corrigido é sempre uma estratégia inteligente. Afinal, nem sempre as coisas saem como planejado e quando isto acontece, o mais certo a fazer é corrigir, resolver, mudar, porque senão, quem pode mudar é o CLIENTE.

www.cicerogomes.com.br

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