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Cuidado Com “scripts” Robotizados

O telefone resiste a inovadoras tecnologias e ainda continua sendo o canal de contato preferencial por parte de muitos clientes. Assim é fundamental manter scripts receptivos e de abordagem que traduzam a melhor imagem da sua empresa, quando o objetivo é manter relacionamentos amigáveis com clientes e consumidores.

Para ilustrar melhor a ideia desse artigo, imagine que milhares de clientes e consumidores diariamente recebem na sua casa ligações de telemarketing feitas por agentes operadores despreparados para fazer um tratamento mais cordial e mais humanizados.

Geralmente, isso ocorre com empresas que não tem a preocupação em perder clientes e confundem – atendimento rápido, objetivo e claro com usualidade da frieza, mantendo equipes com posturas automatizadas, quase que arrogantes.

Na verdade não é bem assim que se deve atender e isso pode significar que os scripts de abordagem do seu atendimento precisam ser revistos urgentemente.

Acredito que muitos clientes já passaram por alguma experiência com atendimento, que chega ao mínimo ser desagradável. Conseguir finalmente falar com um atendente ou operador do outro lado da linha telefônica e perceber depois de alguns minutos de conversa, ainda que o atendente seja atencioso, que sua fala está sendo muito mecânica.

O cliente ouve frases tipo: “Lamento senhor são as regras da empresa”, “A sua ligação é muito importante para nós” e “Senhora, agradeço sua ligação”, porem não há entusiasmo e sentimento. Parece que o cliente está falando com uma máquina, um robô!
Em minha opinião, o desconforto do cliente ou de quem está do outro lado da linha nem sempre é pelo que está escrito no script, considerando que nem todos os atendimentos trabalham de forma padronizada, mas, principalmente pelo tom da voz do atendente que soa quase robotizada, quase mecânica e sem nenhuma emoção.
Igualmente, como é possível, numa conversa por telefone, tratar de um problema ocorrido com o cliente de forma insensível, e passar a impressão de que a empresa realmente lamenta o fato?

É polidez por demais, transcorrendo sem emoção nenhuma e consideração com clientes e consumidores.

Para especialistas, o objetivo do script, como uma das ferramentas de atendimento é orientar o atendente/operador no processo de abordagem ao cliente, facilitando a argumentação de modo conciso, contornando as objeções e buscando atentar os fatos para posterior procedimento e, finalmente, encerrar a ligação. Dependendo da demanda de atendimento telefônico, a comunicação deve ser curta com texto bem objetivo, fazendo com que o cliente não perca a atenção ao que está sendo falado e possa receber as informações e esclarecimentos necessários ao seu contato.

Porem é importante que o atendente, embora faça os procedimentos orientados, baseados nas normas e procedimentos da empresa, também saiba adequar a sua linguagem e tom de voz de acordo com cada situação apresentada pelo cliente, de modo a fazer uma abordagem adaptável e mais humanizada.

Alem disso, os clientes e consumidores de hoje são capazes de perceber quando estão falando com alguém que está lendo um script, como se fosse receita de bolo e isso deixa qualquer um pouco à vontade, remetendo até mesmo ao descrédito de que o funcionário que o atende, terá real interesse ou saberá como tratar do seu problema.
Sugestão: conte com a participação da equipe na elaboração do script

É importante pensar numa forma mais flexível de roteirizar o script, contando com a ajuda da própria equipe de atendimento, de modo que sejam mais eficientes e eficazes todos os contatos feitos por telefone (passivo e receptivo) e fazendo com eles ocorram de modo mais harmônico e menos artificial. Os funcionários que estão em contato com clientes no dia a dia podem contribuir com a melhora do diálogo, sendo que eles guardam experiências que muitas vezes passam despercebidas pelos gestores e responsáveis pelo atendimento.

Resumindo, embora o atendimento das empresas cada vez mais migre para plataformas da Internet, como o próprio chat, juntamente às fundamentais redes sociais, ainda assim, o telefone continua sendo um canal de relacionamento extremamente importante para a manutenção de clientes e consumidores e por isso vale a pena rever seus scripts que são ferramentas essenciais e precisam ser utilizadas de modo ímpar.

Pense sobre isso.

Um abraço e até o próximo.

Vera Lucia Silva
Facilitadora de Treinamento Comportamental
Formação – Comunicação Social em Publicidade e Propaganda, Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL) e Facilitador Coach com Visão Sistêmica.

Mentora da empresa Modusvls – Treinamento e Desenvolvimento Humano, onde atua como diretora executiva e facilitadora de treinamento comportamental. Possui experiência de mais de vinte anos compartilhados na área técnica e gestão de atendimento ao cliente. Também é pesquisadora do mercado consumidor e desenvolvedora de técnicas e novas abordagens para treinamento na área de desenvolvimento pessoal, liderança, marketing, vendas e motivação.
Site:www.modusvls.com
E-mail: contatos@modusvls.com

Por: Vera Lucia

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