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Empatia – Habilidade Essencial

Miquéias Pereira*

Empatia

Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave.

Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.

Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.

Sugiro considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente:

1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;

3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;

4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;

5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;

6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.

7) Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua autoestima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer situação.

8) Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adéqüe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor (es).

9) Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.

10) Adéqüe o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.

11) Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.

*Miquéias Pereira é Facilitador de Treinamentos Empresariais pela Logos Desenvolvimento Humano, www.logosdh.com.br

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