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Essencial Saber A Hora De Tratar E De Atender

Até que ponto sua equipe de relacionamento está preparada quanto aos procedimentos internos da empresa e se ela entende que existe uma diferença entre atendimento e tratamento?

Parece uma questão básica e fácil de responder, porem, saber diferenciar tratamento de atendimento pode trazer um diferencial na hora de prestar um serviço de excelência ao cliente.

Por exemplo, Maria Inês Dolci, que é coordenadora da Pro-Teste e responde pela página “Defesa do Consumidor” da Folha de São Paulo, cita os direitos dos consumidores quando há falha na entrega de algum serviço, tipo: O consumidor tem direito a descontos no pagamento dos serviços quando há interrupção por mais de meia hora do sinal da TV por assinatura, da telefonia móvel e banda larga.
A colunista, também esclarece e orienta como o consumidor deve proceder quando o caso for de má prestação de serviço e esclarece que, conforme a situação se apresentar, é possível fazer a rescisão de contrato.

No caso acima, DOLCI, esclarece aos consumidores como proceder no caso de uma reclamação quando um serviço é comprado e não foi entregue e “de que forma” ele foi entregue. Quando usamos a expressão “de que forma” estamos nos referindo ao tratamento dispensado pelo funcionário. Isso significa averiguar se o funcionário foi gentil no contato, cordial na sua saudação e objetivo quanto aos esclarecimentos e informações prestados.

Quanto ao atendimento prestado, essa parte se refere às condições regradas para a prestação do serviço. Explicando melhor, o atendimento trata-se das normas e procedimento que rege uma empresa quanto à negociação de determinado produto ou serviço.

Com efeito, quando as pessoas (funcionários/colaboradores) que estão em contato direto com os clientes desconhecem seu papel e as diretrizes para prestar um serviço, isso acaba criando ruídos na sua comunicação. Para atender bem e criar um bom relacionamento com seu cliente é preciso saber o que é essencial: como trata-lo e como orientá-lo quanto aos procedimentos.

O primeiro refere-se ao tratamento e o segundo, como fazer o atendimento.
• O atendimento – está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.

• O tratamento – É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim é um trabalho que depende exclusivamente do atendente.
Resumindo, para que sua equipe “Linha de Frente” possa ter mais autonomia de resposta e atuar de modo mais eficiente e efetivo junto ao seu cliente é fundamental saber diferenciar os dois. Como tratar e como atender.
Um abraço e pense nisso.

Autor: Vera Lucia Silva
Formação – Comunicação Social em Publicidade e Propaganda, Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL) e Facilitador Coach com Visão Sistêmica.

Experiência- Mentora da empresa Modusvls – Treinamento e Desenvolvimento Humano, onde atua como diretora executiva e facilitadora de treinamento comportamental. Possui experiência de mais de vinte anos compartilhados na área técnica e gestão de atendimento ao cliente. Também é pesquisadora do mercado consumidor e desenvolvedora de técnicas e novas abordagens para treinamento na área de desenvolvimento pessoal, liderança, marketing, vendas e motivação.

E-mail: contatos@modusvls.com

Por: Vera Lucia

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