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Falha no atendimento pode comprometer a receita das empresas?

Considere que a maioria dos produtos virou commodity com qualidade e características quase uniformes, os pontos de venda estão mais próximos dos consumidores, as promoções e embalagens tendem as ter cores e logotipos estudados, re-estudados, analisados e adaptados ao mercado alvo, os preços são cada vez mais competitivos… Creio que isto nivela consideravelmente os 5 “Ps” do marketing estratégico. Qual será o novo “P”?

Tenho uma sugestão! Que tal elegermos o 6º. “P”, a “Prestação de Serviço ao Consumidor”? Tenho um dado interessante para compartilhar com o amigo leitor: dados da consultoria de RH Wengamen Learning & Development, indicam que o faturamento pode cair em mais de 60%, por conta de falhas e problemas no contato com o consumidor.

Todo o processo de marketing com 5 ou 6 “Ps” visa colocar o poder da compra nas mãos do consumidor e ser bem atendido na hora da compra e no pós venda principalmente, faz toda a diferença para um consumidor decidir eleger um produto de sua confiança para compra contínua e não por outro semelhante, com tantas opções a escolher.

Empresas que não conhecem as necessidades e expectativas de seus consumidores certamente enfrentarão concorrentes que se interessarão a fazê-lo. Produtos, Posicionamento, Preço, Promoção, Embalagem (“Packaging”) semelhantes terão como diferencial um bom serviço de prestação de serviço ao consumidor. Estatísticas mostram que mais de 90% dos consumidores insatisfeitos com uma empresa e o pior, nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento (Fonte: Sebrae).

Por isso, o grande desafio das empresas é o desenvolvimento de vantagens competitivas sustentáveis capazes de fazer com que o consumidor perceba pelo menos um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. As empresas não estão paradas e perceberam que a qualificação dos colaboradores é uma necessidade. Estruturar adequadamente as áreas de atendimento ao consumidor, dar-lhes ferramentas efetivas para atendimento – posicionamento positivo, adequação dos processos de pós-atendimento, agilidade e disponibilidade – são investimentos com resultado de curto prazo.

A Factor9 (www.factor9.com.br) foi criada para auxiliar as empresas na tarefa de recrutar, selecionar e qualificar equipes motivadas, para atendimento ao cliente. Nossa metodologia de atuação tem como foco o resultado. Nossa linha de atuação é a de ser um parceiro das empresas no equilíbrio dos 3 pilares que sustentam nossa economia – a satisfação do colaborador que se reflete diretamente na qualidade do atendimento, a satisfação do consumidor que representa um diferencial de escolha entre produtos ou serviços concorrentes, gerando receita e lucro e a satisfação do acionista que garante a continuidade do negócio. Qualquer desequilíbrio neste tripé pode ser um erro fatal para a continuidade do negócio e o nosso recém eleito 6º P – Prestação de Serviço ao Consumidor é um diferencial decisivo no jogo.

Seja diferente! Tenha coragem, estruture-se e seja diferente; ainda que diferente signifique tecnicamente que você ainda não seja tão bom quanto seu concorrente. Lembre-se: pior também é relativo. Mesmo que o resto da empresa diga que o negócio é Six Sigma, benchmarking, qualidade, corte de custos, eficiência da máquina administrativa – nada contra essas práticas; se você quer liderar algum mercado, seja diferente.

No mundo das pessoas perfeitas o melhor produto talvez vença. O fato é que não vivemos no mundo perfeito (ainda bem), mas no mundo real, onde o melhor produto não ganha sempre. No mundo real quem ganha é quem é diferente, conclui Ricardo Magalhães, fundador BizRevolution.

Pense nisso! Todos podemos nos beneficiar como consumidores, gestores ou membros deste grande mercado chamado “mundo”.

Um grande abraço

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