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Feedback No Ambiente Corporativo

No passado, em meados de 1910 e em plena Administração Científica, o trabalhador era obrigado a executar suas tarefas de forma rápida e com foco na produtividade, sendo orientado a ”apertar parafusos”, sem saber o motivo ou significado deste trabalho. Os capatazes desta época, atentavam-se em monitorar os trabalhadores, haja vista que o trabalhador era visto como individualista e que era motivado apenas por recompensas financeiras, não havendo uma preocupação de aproximação entre líder e liderado, sendo que o resultado do seu trabalho era compensado pelo que recebia.

Esta concepção mudou a partir de 1930 através da Teoria das Relações Humanas de Elton Mayo, Barnard, Roethlisberger, Dickson, dentre outros, onde combatia o racionalismo da Teoria da Administração Científica e aborda o homem como “homo social”, cujas motivações são sociais e simbólicas. Que todo esforço do homem objetiva satisfazer suas necessidades sociais e de autoestima.

Na atualidade, ainda existem ranços deste processo, onde trabalhadores apesar de receberem o salário almejado, sentem falta do retorno ou informações sobre o seu trabalho, tornando-se um alienado corporativamente. Do outro lado, estão gestores preocupados apenas no cumprimento de metas e objetivos, com pouca visão sobre o processo de gestão e desenvolvimento de pessoas, não fazendo uso do instrumento Feedback.

O que é Feedback?

São as informações e reações que indicam o resultado de nosso desempenho e comportamento, tendo a intenção de auxiliar as pessoas em seu desenvolvimento com a correção de atitudes e postura.

O termo Feedback é amplamente aplicado em diversas áreas, sendo que no campo da Administração está relacionado com a Teoria de Sistemas: que entende por feedback o processo (parte de uma cadeia de causa e efeito), onde uma informação sobre o passado influencia um mesmo fenômeno no presente e/ou no futuro, permitindo ajustes que mantenham um sistema funcionando corretamente. No entanto o seu uso está diretamente ligado ao âmbito das Engenharias, onde é traduzido de forma livre como retroalimentação: procedimento pelo qual parte do sinal de saída de um sistema ou circuito, retroalimenta este mesmo sistema pela sua entrada.

No que tange a Gestão de Pessoas, é disposto como um instrumento muito valioso para promover mudanças na área do comportamento e no desenvolvimento interpessoal, como define Fela Moscovici (2011): Feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas”.

Como destacado por Moscovici, o feedback propõe-se a dar informações a uma pessoa ou grupo, sobre o comportamento notado pelo seu emissor, sendo fonte da comunicação entre as pessoas. Sendo que a sua aplicação é fator de correção ou mensuração de uma performance, servindo de base para avaliação das entregas X resultados do profissional.

Sendo assim, feedback não deve ser considerado como uma opinião onde apresenta vestígios de sentimento ou emoção, mas de uma informação que irá alimentar o processo de correção de determinados comportamentos (validando ou invalidando) e/ou resultados de entregas, baseado em fatos concretos, direcionadores claros e objetivos, que asseguram os argumentos de seu emissor.

Apesar de tratar-se de um instrumento estratégico para melhoria do processo de desenvolvimento profissional, o Feedback quando não processado de forma adequada, poderá gerar conflitos e dissolução de equipes, bem como complicar a relação entre líder e liderado em relação a confiança e o significado do trabalho.

Os tipos de Feedback e pontos relevante sobre este instrumento

Ao apresentarmos o Feedback como ferramenta de desenvolvimento interpessoal e de uso gerencial, notadamente vemos que o seu uso promove temores tanto para o liderado, bem como para o líder que aplica, pois é um momento onde os pontos divergentes devem ser apresentados e diante de uma dissonância cognitiva de uma das partes, pode ser entendido como uma ruptura de uma relação de confiança.

A falta de preparo por parte do líder no uso deste instrumento, pode acarretar em mágoas e ressentimentos, por pare do liderado, em não acatar o feedback como um processo de desenvolvimento e aperfeiçoamento de dado comportamento, vendo apenas como uma depreciação das suas competências e mais percepções errôneas e equivocadas, caso o líder não apresente argumentos e fatos relevantes e concretos sobre o que avaliou.

Outro fato, é a crença por parte dos gestores, de que o feedback é um instrumento de uma única via de comunicação e do seu domínio, esquecendo que da mesma forma que fornece o feedback, o gestor deverá estar preparado também para recebe-lo. Sendo este o ponto fundamental do instrumento: os envolvidos devem estar preparados e receptivos para ouvir o que o outro tem a dizer sobre as suas atitudes, comportamentos, o resultado do seu trabalho e outros fatores que estão em desajustes na relação interpessoal entre líder e liderado.

Salientamos que o feedback não deve ser confundido como um momento de punição, onde apenas as críticas são dispostas na mesa. O Feedback deve ser utilizado também para ações de validação e reforço de condutas e resultados positivos, além de salientar equívocos e discrepâncias de desempenho quando ocorrerem.

O sucesso deste processo, será de responsabilidade do líder, o qual deve comprometer-se com o desenvolvimento dos seus liderados, procurando ampliar o seu campo de visão em relação a gestão de pessoas, focando no desenvolvimento de sua equipe, na melhoria da performance organizacional, estimulando e promovendo suporte para que os seus liderados cumpram os objetivos e metas que estejam atreladas a seu escopo de trabalho. Agindo desta forma, este líder estará elevando o nível de sua gestão e promovendo a sinergia organizacional necessária para manter as pessoas respeitadas e realizadas com seu trabalho, reduzindo com isso a perda de tempo com novas contratações e demissões.

Os tipos de Feedbacks são:

• Silêncio: O gestor não diz nada em resposta ao fato ocorrido, tendo como consequência a redução de confiança da equipe nele e a repetição do erro futuramente pelo colaborador.

• Crítica: a conversa é pautada por críticas em relação a fatos e postura do colaborador, tendo como consequência a desconfiança na relação com o gestor e com os colegas de trabalho e qualquer problema que venha surgir no futuro, este colaborador irá isolar-se ou esconder o problema.

• Construtivo: O gestor identifica comportamentos inadequados ou erro, corrigindo prontamente com o colaborador. Esta ação aumenta a confiança no gestor, resultando na melhoria do desempenho individual

• Positivo: O gestor identifica pontos fortes no colaborador, quando este atinge ou excede expectativas, com isso motiva o colaborador a assumir novos desafios e responsabilidades, promovendo o reforço positivo dos comportamentos desejados.

• Conselho: Ao perceber pontos críticos e fáceis de serem administrados, o gestor procura o colaborador para aconselhar sobre sua postura ou pontos a serem desenvolvidos, trabalhando os comportamentos necessários para oportunidades futuras, gerando interesse no colaborador no crescimento e desenvolvimento contínuos e “trazendo-o” para o jogo.

Gestão de Desempenho e o Feedback

Atualmente muito se comenta sobre a Gestão de Desempenho e o alinhamento estratégico da organização, tendo como suporte para isso a Avaliação de Desempenho, pela qual monitora os níveis de performance organizacional e individual.

Este processo é executado através do desmembramento das metas organizacionais até o nível individual, ocorrendo na maioria das vezes, dois encontros anuais de feedback entre líder e liderado, para ajustes, alinhamento e prestação de contas em relação a realização de metas estipuladas pelo Planejamento Estratégico da organização. Desta forma, as organizações acreditam estar promovendo o alinhamento entre o que se almeja e os níveis de realização.

Porém é necessário ressaltar, que o feedback pode e deve ser utilizado pelos gestores a qualquer momento que se faça necessário, independente do porte da empresa e/ou de diretrizes atreladas ao Planejamento Estratégico ou Políticas de Avaliação de Desempenho, pois este instrumento é utilizado para alinhamento de expectativas do que se espera do profissional em relação a sua postura, comportamento e o resultado do seu trabalho. A partir disso, o empregado terá uma “foto” de onde se encontra e para onde deve caminhar diante dos seus compromissos profissionais com a organização.

Sendo assim, o feedback é visto como ferramenta de retroalimentação de informações para o empregado, sobre a sua postura, comportamento e performance no momento atual, mesmo que este momento retrate o passado, servirá para correção de comportamentos e alinhamento da rota profissional para o futuro.

O gestor que faz uso do feedback na sua gestão, retira do ambiente corporativo a alienação do trabalho das pessoas, tornando os seus liderados cônscios do resultado efetivo das suas entregas, perante as expectativas da organização. Devemos lembrar, que estamos diante de um poderoso instrumento, que torna a relação de trabalho mais harmoniosa e satisfatória, promovendo a melhoria da comunicação e alinhamento dos processos organizacionais, desde que seja bem aplicado.

Como promover o Feedback Eficaz

De acordo com Moscovici, para que um feedback se torne útil é preciso que ele seja:

• Descritivo: quando não há julgamento, apenas o relato de um evento e que tenha a essência do tema;

• Específico: focando na objetividade;

• Compatível com as necessidades do comunicador e do receptor: pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor;

• Dirigido: para comportamentos que o receptor possa modificar, pois, em caso contrário, a frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer falhas naquilo que não está sob seu controle mudar;

• Solicitado em vez de imposto: será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas às quais os que o observam possam responder;

• Oportuno: é mais útil e eficaz, se executado imediatamente ao fato ou comportamento em referência;

• Esclarecido para assegurar comunicação: confirmar o entendimento do feedback com receptor, pois este precisa confirmar exatamente do que se trata o feedback.

O gestor deverá ter em mente, que o objetivo principal do feedback é ajudar as pessoas a melhorar seu desempenho e performance, através de uma “foto” do desempenho passado, que é traduzido em informações, dados, sugestões, críticas, elogios e orientações que permitam reposicionar as ações do liderado em um nível maior de efetividade e excelência. O Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) a melhorar seu desempenho e, assim, alcançar seus objetivos.

Dicas para aplicar feedback de maneira eficaz:

1) Analise o momento mais apropriado para executar o feedback, livre de tensões e emoções;

2) Convide o liderado para uma reunião, em um local isolado e que não tenha risco de interrupções

3) No primeiro momento, destaque os pontos positivos do profissional em relação as expectativas que o mesmo gerou no ato de sua contratação (se tratar de um feedback no final de contrato de experiência);

4) Afirme que a relação com seus liderados sempre será pautada pelo respeito, confiança e ética;

5) Que durante o processamento do feedback, é importante que o liderado apenas escute, pois terá um tempo após a exposição para esclarecer os fatos;

6) Cite os fatos de forma segura e apoiado de datas e histórico, evite argumentos levados por sentimentos e emoção;

7) Descreva os pontos relevantes do comportamento ou do fato de forma objetiva e que detalhe o ponto a ser analisado ou merecedor de reflexão por parte do liderado;

8) Certifique-se de que sua mensagem foi entendida pelo liderado, destacando de forma clara os pontos mais críticos e o resultado deste comportamento ou entrega;

9) Esclareça o que pode ocorrer no futuro, caso o fato venha a se repetir;

10) Estimule o liderado a criar um plano de correção do comportamento ou do fato, destacando que você irá dar apoio para este processo.

Acreditamos que a partir do desenvolvimento dos gestores para executarem o feedback de forma eficaz, será possível tornar este instrumento como um apoiador no processo gestão de pessoas, que auxiliará para conquista da melhoria dos níveis de desempenho individual e organizacional.

Roberto Bortolan: Administrador formado pela Faculdade Opet, especialista em Controladoria e Finanças pela FAE Business School e MBA em Planejamento e Gestão Estratégica pela Uninter, atuou em cargo de gestão nas empresas: Thyssenkrupp Elevadores S/A, Hugo Cini S/A, Accenture do Brasil, J. Macêdo S/A e Copagáz Distribuidora de GLP. Atualmente é professor da Sociedade Educacional de Santa Catarina – Sociesc e Estação Business School em cursos de extensão nas áreas de gestão empresarial, planejamento e gestão de pessoas, também é sócio-consultor da RPA Gestão e Desenvolvimento consultoria que atua em projetos de gestão de processos, planejamento estratégico, gestão de desempenho organizacional e gestão estratégica de pessoas para diversas empresas da região do Paraná e Santa Catarina.

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