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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – MEDINDO, GERENCIANDO E CRIANDO VALOR

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
– MEDINDO, GERENCIANDO E CRIANDO VALOR


Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer
negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da
liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente
satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente
melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além,
proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos
preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente
a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada
no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso,
tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com
base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito
de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção
pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).
As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes
nos apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes:

  • Um bom produto ou serviço será sempre a
    base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum
    programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes
    será bem-sucedido.

  • As empresas devem desenvolver produtos e
    serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem
    e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para
    oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.

  • Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser
    um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem
    servir ao objetivo de criar valor para o cliente.

  • Reunir informações sobre os clientes não
    é tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informação é
    simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço
    para atender às necessidades individuais dos clientes.

  • O impacto econômico do foco de uma empresa
    na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de
    tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é
    essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas
    de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o
    seu foco na fidelidade do cliente.

  • Nunca perca de vista as atividades dos seus
    concorrentes..

Questões-chave para você responder:

  • Como a sua empresa poderia identificar os
    seus melhores clientes? 

  • Qual é o principal valor do produto ou
    serviço de sua empresa para o cliente?

  • Que outras opções os seus clientes têm,
    dentro e fora do seu setor, para obter este valor? 

  • Quais deveriam ser os limites de seus
    serviços? 

  • Quais são as oportunidades de que sua
    organização dispõe para captar informações sobre seus clientes? 

  • Como a sua organização poderia usar
    essas informações para fornecer produtos e serviços melhores, talhados
    para as necessidades individuais do cliente?

  • Que inconvenientes o cliente tem ao fazer
    negócios com a sua empresa? 

  • Quais medidas a sua organização poderia
    tomar para começar a reduzir os inconvenientes e expandir o valor?

A partir das respostas a essas perguntas, você
poderá iniciar o processo de conduzir sua organização a tornar a fidelização
de clientes parte integrante de sua missão.

Thomas
O. Jones
Autor do Livro
Putting The Service Chain to Work – HBR
www.institutomvc.com.br

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