Artigos

Fora Do Ar

Deixe-me contar uma situação que aconteceu
comigo algumas semanas atrás: Eu ia para uma reunião quando vi que precisava
abastecer meu automóvel. Ainda estava perto da minha casa portanto, fui direto
para o posto de combustível da minha preferência. Parei ao lado da bomba de
combustível e o frentista, um velho conhecido, logo perguntou: Olá, bom
dia!…Desculpe perguntar, mas o Senhor vai pagar com cartão ou dinheiro?
– Bom dia! com cartão de debito – respondi enquanto desligava o carro e
tirava as chaves.
Meio sem jeito o frentista disse: – Desculpe, mas o sistema está fora do ar…
não tem como passar o cartão agora.
– Tudo bem, – respondi – eu pago com cheque.
– Ah! Mas cheque também não vai dar… A gente não aceita mais cheque…sabe
como é: tem muito cheque devolvido.
Achando graça retruquei: – Sim eu sei… e até compreendo, mas acontece que eu
sou cliente freqüente desde posto. Você mesmo me conhece. Abasteço aqui toda
a semana a mais de um ano. Sou um bom cliente.
Visivelmente sem graça o frentista tentou se explicar: – É eu sei, mas não
vai dar mesmo, só se for com dinheiro. São ordens do “Patrão”
Já enfezado, dei a partida no meu carro: – Ok, não tem problema. Sou um bom
cliente, mas isso parece não fazer diferença. Volto outra hora torcendo para
que seu sistema esteja “no ar”. Obrigado e lembranças para o seu “patrão”!

Sei que é obvio, mas só para que fique bem claro: avancei mais algumas quadras
e entrei no posto seguinte. Abasteci, paguei com meu cartão de débito –
neste posto o sistema estava “no ar”! – e nunca mais voltei no primeiro
posto.

Vamos agora analisar o que aconteceu ou melhor, o que deveria ter acontecido,
nesta situação que acabei de contar. Antes de qualquer outro comentário quero
deixar bem claro que sou conhecedor do alto índice de cheques devolvidos e
roubados que traz enorme prejuízo para nossa economia e para as empresas de
modo geral. Não pretendo fazer deste artigo um folhetim a favor do cheque. Eu
mesmo uso o meu talão de cheques cada vez menos. Na verdade sou capaz de passar
quase um mês sem emitir um único cheque. Sou um grande adepto da praticidade e
segurança do cartão de débito. Porem, até onde eu sei, o cheque ainda não
foi abolido e nem pode, uma vez que os tais “fora do ar” ainda são muito
freqüentes. Isso pra não falar dos inúmeros estabelecimentos que ainda não
possuem um terminal de débito eletrônico.

Não tenho como criticar um comerciante que após amargar muito prejuízo com
cheques devolvidos e roubados resolve adotar uma postura mais rígida e severa
quando a aceitação de cheques. O Serasa, inclusive, faz uma serie de recomendações
para as empresas que querem, e precisam, se prevenir contra cheques de liquidez
duvidosa. Porem, ao adotar uma postura restritiva contra maus clientes o tal
“patrão” do posto adotou de também uma postura preconceituosa contra bons
clientes. Isso sim merece uma critica severa. Ao determinar a não aceitação
de cheques o “patrão” manda, de tabela, uma mensagem subliminar do tipo:
todo cliente que paga, ou quer pagar com cheque, não é bom cliente. O que não
é verdade. Quando sai no jornal que naquele determinado mês o índice de
cheques devolvidos foi de 10% devemos observar também que 90% dos cheques
emitidos foram devidamente pagos e compensados! Que culpa tenho eu do sistema
estar fora do ar? Quer dizer que quando não trago dinheiro no bolso ou não
consigo usar meu cartão eletrônico sou automaticamente rebaixado, para mau
cliente emissor de cheque devolvido?

Vamos fazer umas contas. Suponha que o tanque do seu carro comporta 60 litros de
combustível. Para não complicar vamos imaginar um consumo médio de um tanque
por semana. Logo, são 4 tanques por mês, 54 por ano, ou seja 3240 litros. Isso
sem falar em troca de óleo, aditivo, lavagem, recarga de extintor de incêndio,
cafés e refrigerantes da lojinha de conveniência. Agora imagine o seguinte:
Durante um ano inteirinho o tal do sistema não “sai do ar”. Pois bem, por
dedução, durante todo o ano, pagando com seu cartão de debito, você é um
bom cliente. Mas então, de repente, sem que você seja avisado o sistema sai do
ar. Você não esta com dinheiro ou não quer usá-lo no posto. Num segundo você
virou um sem vergonha, um mau cliente emissor de cheque sem fundos. Você há de
concordar que tem algo de muito errado nesta história Ao negar o cheque, o
esperto “patrão”, nega também o “cliente com cheque”. Agindo assim ele
não só vai conseguir se defender de maus pagadores como também vai se livrar,
com muita eficiência, de bons clientes.

O mercado atual, extremamente competitivo e exigente já não permite este tipo
de comportamento amador. Se esse ou aquele posto de combustível resolve, sem
aviso prévio, não aceitar mais meu cheque não tem problema. Existe um outro
posto, com certeza, a poucos metros em frente. E esta afirmação vale, você
sabe, para postos de combustível, farmácias, supermercados, vídeo locadoras,
etc… Hoje em dia, toda empresa deve ter maturidade e competência, não só
para se proteger de maus pagadores como também para reconhecer bom cliente.

Criar uma lista negra com clientes mal pagadores ou coisa que o valha pode
parecer sensato. Criar uma lista com bons clientes é no mínimo genial.

É cada vez maior o número de empresas preocupadas em reconhecer e preservar os
seus bons clientes. Qualquer um corre o risco de ter maus clientes, mas apenas
os empresários competentes serão capazes de merecer os bons clientes! Com
tantos recursos cada vez mais práticos e acessíveis não há nada que
justifique o por que de um posto de combustível, uma farmácia ou uma padaria
ainda não ter começado a montar um banco de dados com o nome e endereço dos
seus melhores clientes. Quer saber? não precisa nem de tantos recursos assim;
um caderno, uma caneta e um pouco de boa vontade bastam. Quem ainda não começou
a montar um banco de dados com seus clientes ou tem muita preguiça e má
vontade ou realmente não vai se importar se daqui um ano ou dois seu negócio
ir pro vinagre. Não é preciso mais do que um minuto para um frentista anotar a
placa ou o nome de um cliente enquanto ele abastece ou aguarda a emissão do seu
comprovante de pagamento. Basta digitar o nome do cliente num terminal ao lado
da bomba de combustível para inserir ou atualizar um banco de dados com o
perfil do cliente. Com um esforço mínimo a situação que contei acima poderia
ser evitada.

Veja algumas vantagens em praticar Marketing de Relacionamento:

  • Quanto maiores forem as informações que
    você possuir sobre o seu cliente, maiores serão as oportunidades que você
    terá para aprimorar a qualidade de seus serviços prestados e elevar o nível
    de satisfação do cliente. Mantendo o nível de satisfação elevado menor
    será a chance de você perder seu cliente para o concorrente. Um
    restaurante de São Paulo especializado em frutos do mar montou um simples,
    porem eficaz, cadastro de clientes. Através deste esforço clientes que
    gostam, por exemplo de camarão, são convidados por mala-direta ou telefone
    para um jantar especial com novos pratos a base de camarão.

  • Adotando um sistema de monitoramento ou
    acompanhamento você será capaz de, manter seu cliente com muito mais
    facilidade e eficiência. Veja esse exemplo: Uma rede de vídeo locadoras
    monitora as visitas de seus clientes em suas lojas. Quando um cliente fica
    algumas semanas sem aparecer o sistema da rede emite um alerta. Em seguida
    um funcionário liga para o cliente e indaga se aconteceu algum incidente
    que possa ter gerado uma insatisfação, algo como uma fita com defeito ou
    uma fila muito demorada. Normalmente esta ausência se dá ao acaso sem que
    o cliente tenha alguma queixa. Para fechar com chave de ouro a empresa
    oferece uma locação de cortesia para que o cliente retorne. Esta empresa
    acredita que vale a pena investir em ações como esta para preservar e
    valorizar seus clientes atuais.

  • Investindo no relacionamento monitorado você
    terá cada vez mais clientes fieis. E clientes fieis acabam se transformando
    em clientes defensores que são aqueles que indicam e apresentam novos
    clientes.

  • Para finalizar faça as contas. Segundo
    pesquisas manter um cliente atual gera menos custos que conquistar um novo.
    É isso.

Sergio Guimarães

Por:

Deixe um comentário

avatar
  Subscribe  
Notify of