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Gestão Da Qualidade

Geralmente as ferramentas de qualidade são amplamente utilizadas em processos industriais.

Cabe ao líder contemporâneo, tornar os processos administrativos ainda mais robustos e mensuráveis, por meio de indicadores e ferramentas de qualidade, tais como:

6 SIGMA
“6 Sigma” é uma metodologia inovadora centrada na eliminação dos defeitos de processos dentro de uma organização e que tem como objetivo máximo proporcionar aos seus clientes um serviço/ produto, próximo da perfeição. Para as empresas que já aderiram a este sistema, a implementação de uma estrutura baseada em “6 Sigma” é o único meio de satisfazer plenamente os clientes.
O termo “6 Sigma”, estatisticamente, representa a variação mínima desejada no decorrer dos processos que têm impacto sobre o cliente. Entende-se assim que, ao reduzir a probabilidade de falhas e defeitos é otimizada a relação com o cliente e consequentemente o desempenho da empresa em termos operacionais e financeiros.
Em termos práticos, as organizações que desenvolvem o sistema “6 Sigma” na sua estrutura têm como meta atingir 3,4 defeitos por cada milhão de oportunidades, assumindo-se uma oportunidade como todos os momentos em que uma empresa pode falhar durante um processo. A aplicação desta metodologia assenta na implementação de um sistema baseado na mensuração e monitoramento de processos, para que os desvios à ‘normalidade’ sejam evitados ao máximo, de forma que as consequências sejam igualmente evitadas.
A aplicação da metodologia passa pelas seguintes fases:
a) Definição (Identificação de problemas e processos);
b) Medição (caracterização atual e desejada do processo);
c) Análise (estudo do impacto de cada variável sobre o processo);
d) Melhoria (realização de experiências através de modelos matemáticos);
Trata-se de uma metodologia que atravessa toda a empresa e requer a responsabilidade pelo desenvolvimento de melhorias contínuas

DMAIC
A metodologia do processo de melhoria, conhecida como DMAIC, significa definir, medir, analisar, melhorar e controlar. O DMAIC traz a necessidade da aplicação de alguns conceitos. Por exemplo, na definição, o problema é teórico e deve ser específico e mensurável; na medição, é uma questão prática e deve se apoiar em ferramentas da estatística confiáveis; na análise, é um problema estatístico e deve haver a restrição dos críticos de controle (CTQs); na melhoria, é uma solução estatística e devem ocorrer melhorias nos críticos da qualidade (CTQs); no controle, é uma solução prática e deve evidenciar a ocorrência de melhorias sustentáveis.
Na prática, o método DMAIC aborda de maneira subliminar alguns questionamentos básicos:
• na definição: que processo interno se pretende melhorar para atender o CTQ do cliente externo ou interno?
• na medição: qual o estado atual do processo e quais as potenciais fontes de variações?
• na análise: quais são as poucas fontes de variações mais importantes do processo?
• na melhoria: quais mudanças são necessárias no processo para melhorar a capabilidade;
• no controle: como controlar os pontos vitais para manter a capabilidade do processo?

QFD – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE
HISTÓRICO
Segundo Marshall Júnior et al. (2006), o QFD, quality function deployment, foi criado no Japão, a partir da especial colaboração dos professores Mizuno e Akao. Entretanto, foi a partir de 1978, que o QFD passou a ser visto como uma importante ferramenta para a gestão e planejamento da qualidade, focada no desenvolvimento do produto.

CONCEITO
Cheng et al. (1995), define o QFD como um importante instrumento de planejamento e operacionalização da qualidade, com intuito de estabelecer um novo sistema de padrões, com foco na satisfação das necessidades das pessoas envolvidas no processo, em especial, os clientes.
Para Campos (1992), o maior desafio do processo de desdobramento da qualidade é correlacionar as características críticas, segundo a percepção do cliente, com os processos internos da organização. Ele afirma que algumas empresas brasileiras ainda praticam um “Modelo de Qualidade Defensivo”, pois embora muitas delas possuam Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), elas ainda sujeitam os clientes aos erros do processo e do projeto. Para ele, é necessário que as organizações rompam com esta mentalidade, e adotem um “Modelo de Qualidade Ofensivo”, com a busca pela antecipação das necessidades do cliente.

A CASA DA QUALIDADE
Rotondaro (2002) cita que a voz do consumidor pode ser dividida em: itens básicos de qualidade, nos quais é necessário analisar as declarações dos consumidores e os dados dos concorrentes; itens de desempenho, que podem ser obtidos por meio de entrevistas ou pesquisa direta com o cliente; e itens de encantamento, que são aqueles que têm relevante importância na satisfação dos clientes. Para evidenciar os itens de encantamento é necessário que a equipe responsável por sua percepção acompanhe as inovações tecnológicas e observe o comportamento dos consumidores.
Após finalizar a identificação da voz do cliente, passa-se a construção da Casa da Qualidade.
Conforme Rotondaro (2002), a Matriz de Relacionamento traduz “o que” o cliente deseja e “como” obter. A ausência de relacionamentos e a maioria de relacionamentos fracos indicam que para uma demanda ao cliente, a equipe foi incapaz de identificar a forma de traduzi-la. A Matriz de Correlação, “telhado da casa” representa as correlações entre as demandas do cliente e possui o objetivo de identificar situações conflitantes, bem como aquelas que interagem de forma positiva. Com base na Matriz de Relacionamento, e com o peso relativo dos requisitos do consumidor é possível identificar as características por meio de equações, e selecionar as que maximizam a satisfação do cliente.
Na Casa da Qualidade também é possível tratar as informações de concorrentes, por meio de dados publicados ou por dados coletados em campo, que permitem maior precisão nas informações obtidas, mas exigem maiores custos.

APLICAÇÕES DO QDF
Gonçalves (1995) cita uma aplicação do QFD no contexto do processo de Reengenharia segundo a visão de William H. Davidson, mais especificamente na etapa em que o foco da organização passa a ser a busca pela satisfação do cliente.
Maranhão (2004) afirma que o QFD é um importante instrumento para auxiliar técnicas de análise e engenharia de valor, uma vez que contribui para evitar a adição de itens desnecessários segundo a perspectiva do cliente.

Pela sua natureza, muitas vezes intangível, os fluxos administrativos exigem um olhar atento para evitar o retrabalho, atividades inúteis e racionalização de mão de obra.

Autor: Juan Aiolfi

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