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Sumário

Saiba como é feita a gestão de conflitos nas empresas

Várias pesquisas apresentam o conflito como o desacordo que conduz

A gestão de conflitos faz parte das relações humanas, dentro e fora das empresas. Além disso, eles podem ser positivos ou negativos, a depender do seu desenrolar e da solução final.

Nesse sentido, conflitos positivos progridem de maneira respeitosa em relação à diversidade de perspectivas e geram resultados frutíferos para o coletivo após a discussão. Já os conflitos negativos dentro do ambiente de trabalho trazem processos duros, ofensivos e que, na maioria das vezes, não se solucionam.

Dessa forma, para que o andamento do seu negócio se construa de maneira equilibrada e produtiva, os conflitos negativos devem ser evitados e devidamente controlados, por isso, a gestão de conflitos se torna essencial para as empresas.

Neste artigo, teremos o entendimento do que é a gestão de conflitos e do seu papel. Além disso, vamos estruturar um passo a passo de estratégias básicas para implantar uma gestão constante e eficiente dos conflitos dentro do seu negócio.

É impossível acabar 100% com os conflitos, mas é possível torná-los positivos e amenizar os negativos. Sabe o que é gestão de conflitos? Continue a leitura do nosso post e confira.

O que é a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos faz parte, estruturalmente, da gestão empresarial e tem como objetivo promover a conciliação constante de diferentes partes de uma empresa que manifestam interesses e perspectivas opostas sobre determinados assuntos, além de trazer soluções vantajosas para a empresa e o coletivo.

Em outras palavras, a gestão de conflitos é um trabalho contínuo e estratégico para a prevenção de problemas e o planejamento de uma construção positiva da diversidade dentro de um espectro de respeito, empatia e comprometimento dos colaboradores e entre eles.

A gestão de conflitos nas empresas se estrutura em diversas ações internas para evitar problemas, solucionar divergências sem afetar a produtividade, a sustentabilidade e tendo os resultados como foco.

Nesse sentido, percebe-se que a gestão de conflitos se encontra no centro da Gestão de Pessoas, de maneira mais específica, técnica e com novas metodologias.

Assim, esse âmbito da gestão deve ter como principais gestores o setor de Recursos Humanos e as lideranças das empresas e dos departamentos, que estão mais próximos do dia a dia dos colaboradores.

Na verdade, sempre vão existir conflitos, internos e externos, mas é de responsabilidade desses personagens acompanhá-los e evitá-los, assumindo então uma posição de proatividade e estratégia dentro da empresa.

O surgimento dos conflitos no ambiente de trabalho

Dentre os diversos motivos de embate e confrontos no ambiente de trabalho, podemos pensar em alguns fatores que o RH e os líderes devem ficar atentos:

  • diversidade de ideias frente a mudanças estruturais na organização;
  • recursos limitados ou má distribuição de recursos entre funções, departamentos, produtos etc.;
  • choque de metas e objetivos, além de pressão irreal por resultados, culminando em uma rotina de trabalho estressante;
  • ambiguidade de papel e confusão de funções entre os colaboradores;
  • interdependência excessiva de atividades, o que trava as funções dos funcionários;
  • conflitos entre departamentos;
  • problemas na comunicação interna e externa;
  • contradições entre valores institucionais e atitudes dos colaboradores e lideranças.

Sabendo da possibilidade desses diversos cenários, lembre-se que a gestão de conflitos não é um problema, como a maioria das empresas pensa. Trata-se de um processo que ainda sofre bastante preconceito, devido à falta de ferramentas para embasar o assunto e a visão negativa sobre o fato de se debruçar sobre os problemas.

Mas é justamente o ato de trabalhar o problema e geri-lo que sua presença se transformará em inovação e crescimento.

Portanto, fuja das ideias tabus e permaneça aqui para a construção de uma gestão de conflitos eficiente para a sua empresa!

Quais são os principais tipos de conflitos?

duas profissionais fazendo gestão de conflitos entre elas

Existem vários tipos de conflitos que podem ocorrer em uma empresa. Aqui estão alguns exemplos:

  1. Conflitos interpessoais: entre indivíduos ou grupos de colaboradores. Podem ser causados por diferenças de personalidade, opiniões, valores ou comportamentos.
  2. Conflitos de interesses: quando os objetivos ou interesses de diferentes departamentos, equipes ou indivíduos entram em conflito. Isso pode incluir a disputa por recursos limitados, como orçamento, espaço ou tempo.
  3. Conflitos de valores: quando os valores ou crenças de um indivíduo ou grupo entram em conflito com os da organização. Isso pode incluir questões éticas ou de integridade.
  4. Conflitos de papéis: quando as expectativas em relação a um determinado papel ou responsabilidade não são claras ou conflitantes. Isso pode incluir disputas de autoridade ou responsabilidade.
  5. Conflitos de comunicação: quando há falhas na comunicação entre os colaboradores ou departamentos. Isso pode incluir problemas de entendimento, falta de informações ou interpretações equivocadas.
  6. Conflitos de personalidade: quando as diferenças de personalidade e estilo de comunicação entre os colaboradores geram tensão ou conflito.
  7. Conflitos de liderança: quando há conflitos entre diferentes líderes ou estilos de liderança na empresa.
  8. Conflitos de mudança: quando a implementação de mudanças organizacionais pode gerar tensão ou resistência entre os colaboradores.

Qual a importância da gestão de conflitos e o papel do líder no processo?

Evitar conflitos negativos ou torná-los positivos, não é somente algo bom por si só, existem consequências posteriores importantes.

A gestão de conflitos evita que a empresa e seus colaboradores construam um ambiente de trabalho tóxico com péssimo clima organizacional. Dessa forma, controlar e acompanhar os conflitos evita:

  • quedas na produtividade e no desempenho;
  • dificuldade de retenção de talentos ;
  • problemas com saúde mental de seus colaboradores, como absenteísmo e presenteísmo, que podem culminar em casos graves de depressão e síndrome de burnout;
  • baixo engajamento da equipe e motivação.

A fim de evitar todos esses problemas impactantes, o gerenciamento de conflitos ganha uma importância clara. Esta gestão deve ser efetiva, não pode nunca ser tratada como algo negativo e deve sempre buscar saídas colaborativas. 

Por isso, o RH, apesar de ser o setor base da gestão de conflitos, não pode estar sozinho nessa é importante a presença de líderes humanizados

As lideranças da organização devem se projetar como mediadores eficientes, sem tomar partido e com imparcialidade. Assim, devem atuar na prevenção e na solução de conflitos dos seus colaboradores. 

O líder deve ser devidamente treinado para ter um olhar atento aos confrontos que podem ser identificados, evitando que os conflitos sejam aprofundados ou direcionados para uma dimensão pessoal.

Ele tem o papel de focar no resultado positivo para o coletivo, ajustar métodos e processos, além de não apenas julgar o que é certo e errado.

Logo, as lideranças devem ser um apoio para o RH: na investigação dos pontos sensíveis da empresa, na apuração da veracidade dos fatos e da origem do problema, do reconhecimento dos envolvidos e das suas participações.

Dessa forma, entende-se que a gestão de conflitos só é plena se sua função e importância forem reconhecidas e centralizadas na Gestão de Pessoas e de competências organizacionais.

Quais são as principais causas de conflitos nas organizações?

Conforme a evolução do tema, verificamos que o conflito é inevitável e constante nas organizações. Porém existem ambientes e situações que potencializam a ocorrência do mesmo, sendo que uma boa forma de entender e trabalhar um assunto é estudando suas causas. Por isso abordaremos a seguir alguns fatores causadores de conflitos nas organizações.

As principais causas de conflito organizacional, para Berg (2012), são: mudanças. Elas ocorrem principalmente por pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às novas realidades.

Essas alterações são geralmente de caráter tecnológico, estrutural ou comportamental, buscando com isso melhorar a eficácia na busca por resultados, aumentar ou manter lucros, enxugar custos, atualizar a organizações em todos os aspectos, crescer ou manter-se no mercado.

Mudanças organizacionais podem trazer demissões, reestruturações e espalhar medo e resistência, por isso representam uma fértil fonte de conflitos.

Recursos limitados

A escassez de recursos, devido a enxugamentos promovidos pelas organizações para tornarem-se competitivas, são motivo de muitos atritos, pois podem limitar o desempenho de colaboradores e departamentos.

As limitações vão desde dinheiro até às pessoas, o que gera muitas vezes grandes jornadas de trabalho objetivando o alcance de metas em detrimento à interação entre gestores e subordinados, podendo ocasionar cansaço, estresse e descontentamento geral.

Choque entre metas e objetivos

Impasses entre departamentos ou diretorias são comuns atualmente nas organizações, em função principalmente das metas e objetivos que se chocam, por falta de comunicação e sintonia entre as áreas.

A causa desse fator é geralmente o planejamento deficiente, que compartimentado, prioriza muitas vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos, sem dedicar-se à integração de objetivos e metas da organização como um todo.

Chiavenato (2004) defende que, existem nas organizações certas condições inerentes à mesma, que tendem a criar percepções entre pessoas e grupos, predispondo ambientes de conflito.

Esse cenário constitui as condições antecedentes dos conflitos, que conforme o autor dividem-se em quatro tipos, conforme a seguir: ambiguidade de papel: quando as expectativas são pouco claras e confusas.

Além de outras incertezas, aumentando a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos incompatíveis.

Objetivos concorrentes

Com o crescimento da organização os grupos e setores se especializam cada vez mais na busca por seus objetivos.

Desta forma cada grupo realiza tarefas diferentes, focando objetivos diferentes, relaciona-se com partes distintas do ambiente, ou seja, surge a diferenciação, objetivos e interesses desiguais dos demais grupos da organização; recursos compartilhados.

Os recursos organizacionais são limitados e escassos, e a quantidade disponível precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da empresa, de forma que, se um grupo aumentar sua quantidade de recursos, outro grupo perderá ou terá de abrir mão de uma parcela dos seus.

Isso provoca a percepção de objetivos e interesses diferentes e incongruentes; interdependência de atividades: as pessoas e grupos de uma organização precisam uns dos outros para desenvolver suas atividades e alcançar os objetivos.

Quando os grupos são altamente interdependentes existem oportunidades de que um grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos demais, o que é um potencial conflito.

A dinâmica do conflito

De acordo com Burbridge e Burbridge (2012), a natureza de um conflito pode ser vista em três categorias:

  1. Origem do comportamento humano é a parte mais complexa e integral de todo o tipo de conflito, pois cada um tem seu universo particular composto de uma matriz de sentimentos, reações e pensamentos;
  2. Origem estrutural se refere a normas, políticas e procedimentos, e particularmente fluxos de informações da própria empresa, podem ser em parte responsáveis por boa parte dos conflitos desnecessários;
  3. Origem externa onde muitos conflitos que vem do mundo externo são necessários e fazem parte do negócio, como tensões de mercado, e aspectos de entidades públicas e governo.

Como verificamos, são diversas as razões de um conflito, mas é imprescindível que o gestor faça um diagnóstico do acontecimento para entender sua causa e a partir daí resolver da forma mais adequada.

Pois nem sempre o fato gerador do conflito poderá ser extinto, mas cabe ao administrador fazer o possível para que os impactos negativos sejam minimizados.

Benefícios de uma gestão de conflitos eficiente

Além de todos esses desafios que podemos evitar ou amenizar na empresa, é possível reconhecer que a gestão de conflitos proporciona benefícios claros à organização. As vantagens desse processo a longo prazo podem direcionar a empresa para um caminho de crescimento estável, constante, equilibrado e saudável.

Ainda, esse processo pode proporcionar uma alta competitividade no mercado, já que os conflitos passarão a trazer frutos positivos de inovação e criatividade da empresa. Entre os muitos benefícios diários e de médio e longo prazo, podemos citar:

  • construção de um ambiente de trabalho harmônico e tranquilo;
  • garantia de progresso constante, com discussões construtivas e contribuição plena da diversidade de colaboradores;
  • eleva a criatividade dos colaboradores;
  • abertura de oportunidade para inovação;
  • combinação de diferentes pontos de vista, o que gera inclusão na empresa;
  • retenção de talentos e menor rotatividade;
  • apoio e valorização da diversidade social nas empresas;
  • estímulo para um ambiente colaborativo;
  • diminuição de problemas com a saúde mental e, consequentemente, minimização de ocorrências como: absenteísmo e presenteísmo;
  • contribuição para a comunicação interna e externa, com menos mal-entendidos;
  • maior engajamento e motivação dos colaboradores;
  • aumento da competitividade no mercado e da competição saudável entre os colaboradores;
  • redução de confrontos diretos e de conflitos negativos, que levam ao desgaste das tarefas diárias;
  • resolução eficiente e ágil de confrontos de desafios;
  • garantia de um clima organizacional saudável e tranquilo na empresa.

Qual é o objetivo da gestão de conflitos?

Como mencionado, a gestão de conflitos se configura em uma série de estratégias, ações e projetos que buscam evitar conflitos negativos, utilizar os conflitos a favor do coletivo e da empresa, além de controlar os conflitos do dia a dia da no trabalho.

Obviamente, os conflitos são elementos muito particulares de cada negócio, a depender de vários fatores, portanto, não tem como pensar em um funcionamento fixo para esta gestão.

Mas é possível sugerir que a gestão de conflitos deve apresentar princípios e atividades, a fim de garantir que boas soluções e ideias possam surgir no lugar do desgaste e da deterioração do clima organizacional.

Para isso, é preciso pensar que a gestão de conflitos deve ser constantemente planejada, desenvolvida e monitorada.

Uma gestão que se coloca como suporte e treinamento, disponibilizados para as lideranças e os demais colaboradores, com o objetivo de cultivar relacionamentos interpessoais, saudáveis, internos e externos.

Dessa forma, entende-se que a demanda de controle em uma organização perpassa por cinco posturas base, como veremos a seguir.

Evitar conflitos

Como falamos várias vezes neste artigo, é central na gestão de conflitos prevenir confrontos possíveis de serem identificados e previstos a depender do contexto.

Amaciar confrontos

Coloque para os colaboradores e, principalmente, para as lideranças a necessidade de que todos apresentem uma postura apaziguadora e mediadora de conflitos. Treinamentos devem valorizar esses tipos de comportamento, além de colaborar para que os confrontos não se aprofundem e que logo sejam resolvidos superficialmente.

Driblar imposições

Complementando a postura de “amaciar” os confrontos, deve-se ter cuidado com imposições de soluções.

Na gestão de conflitos, o objetivo nunca é encontrar quem está certo ou errado, e sim impor soluções que tenham cargas de julgamento que vão contribuir para um equilíbrio das relações na empresa.

Além disso, os processos de encontrar soluções não devem ser individuais, e sim, coletivos, devendo ser alcançados a partir de decisões participativas.

Negociar soluções 

Considerando a concretização de conflito interno, é preciso que os colaboradores sejam treinados no sentido de negociar soluções, o que garante um processo participativo.

Negociar soluções e decisões faz parte da manutenção do equilíbrio, da divulgação de um senso de justiça para todos os envolvidos e de resultados muitas vezes frutíferos para o negócio.

Integrar pontos de vista

Por fim, devemos sempre negociar soluções integrativas, ou seja, acolher dores, ideias e projetos dos mais diferentes pontos de vista.

Isso incentiva a troca de ideias, diminui a instalação de conflitos duradouros que impedem um bom relacionamento interpessoal e só tendem a trazer ganhos para a empresa, o que evita a recorrência dos mesmos embates.

EVITAR + AMACIAR CONFLITOS (prevenir)

DRIBLAR IMPOSIÇÕES + NEGOCIAR SOLUÇÕES (solucionar)

INTEGRAR PONTOS DE VISTA (manter)

Todas essas posturas são complementares, totalmente interdependentes e devem ser construídas a fim de evitar conflitos negativos, trazer soluções frutíferas e manter a confiança e o equilíbrio entre as relações. 

Como mencionamos, os responsáveis por construir essas posturas nos relacionamentos empresariais são as lideranças e o setor de Recursos Humanos.

Mas é possível também contratar profissionais especializados em gestão de conflitos para se responsabilizar por esses treinamentos ou estruturar um departamento voltado a essas soluções.

Mas como construir esses comportamentos? Quais são as estratégias de planejamento e implantação da gestão de conflitos?

Como fazer a gestão de conflitos?

A fim de criar esses comportamentos e inserir a gestão de conflitos naturalmente no dia a dia e nas práticas dos colaboradores da empresa.

Alguns treinamentos, estratégias e ações devem ser implantados pelo RH, junto das lideranças.

Não é possível indicar atividades específicas, mas essa gestão pode ser guiada por algumas ações básicas a serem pensadas para a sua empresa.

Identifique os conflitos possíveis no seu ambiente de trabalho

Apesar de muito específicos e particulares em cada empresa e situação, existem algumas tipologias e padrões possíveis de serem identificados.

Assim, é muito importante ter consciência prévia, com o objetivo de reconhecer quais conflitos têm maior tendência a acontecer na sua empresa ou em um determinado contexto.

Desse modo, para seguir aqueles comportamentos, a fim de evitar o máximo possível de conflitos, é preciso saber identificar essa tendência. Vamos a elas!

De acordo com os envolvidos

  • divergências de ordem pessoal: desajuste no interior do colaborador que traz contradição entre o que ele diz e o que ele faz, o que pode ocasionar problemas de ordem interpessoal;
  • divergências de ordem interpessoal: problemas relacionais entre funcionários;
  • divergências de ordem organizacional: diferenças em relação a processos e rotinas na empresa, não tem cunho pessoal.

Conforme os motivos

  • divergências por estruturação: em um contexto de falha no fluxo de trabalho ou na política da empresa;
  • divergências por comportamento: algum fator emocional ou de conduta não-coerente com a empresa;
  • divergências por influência externa: quando algum fato fora da empresa impacta diretamente na rotina de trabalho;
  • divergências internas: conflitos motivados por opiniões e valores pessoais divergentes.

De acordo com a exposição do conflito

  • divergências manifestadas: divergência reportada por, pelo menos, uma das partes participantes;
  • divergências percebidas: conflitos que não são reportados, porém são reconhecidos facilmente no cotidiano através de opiniões contrastantes;
  • divergências experienciadas: conflitos explícitos de trocas de argumentação que proporcionam experiências negativas para os envolvidos.

Adote uma política de solução de conflitos 

Para os conflitos que não foram possíveis de ser evitados é importante que o setor de Recursos Humanos tenha estruturado uma política padrão para a sua solução, a ser aplicada pelas lideranças e pelos funcionários do setor. Essa política deve incluir os seguintes passos:

  • entenda os fatos específicos da situação;
  • esclareça os pontos de vista;
  • foque nas necessidades;
  • desenvolva possíveis soluções.

Nesse momento, lembre-se que os responsáveis pela mediação devem ser neutros, focados no coletivo, ter o objetivo de amenizar a situação e promover uma negociação sem pressa, para dar tempo de compreensão e para os colaboradores repensarem sua opinião.

Todos esses passos devem ser baseados em treinamentos constantes de metodologias de negociação e integração para as lideranças responsáveis pelas possíveis mediações e, obviamente, pela inteligência emocional.

Cultura de feedbacks e ouvidoria

Adote a cultura de receber e dar feedbacks para seus colaboradores e também para as lideranças. Tenha frequência em ouvir os colaboradores e solicite a participação deles na elaboração e no entendimento da gestão de conflitos da empresa.

Se necessário, crie um canal de denúncias anônimas e sempre investigue o que for solicitado. 

Essa política é de extrema importância para a manutenção e o acompanhamento dos conflitos, suas soluções, seus benefícios e a gestão de maneira geral.

Potencialize o Código de Conduta

Acrescente no Código de Conduta da empresa normas e boas práticas para um bom relacionamento nas tarefas rotineiras, a fim de evitar condutas que não estão ligadas com a cultura organizacional da organização.

Para tanto, aprofunde as especificações de comportamento, respeito, diálogos saudáveis e instruções de como se portar em situações difíceis e de divergências.

Recrutamento e Seleção a partir de Fit Cultural

Durante todo o conteúdo, ficou claro que estamos falando de relações pessoais, portanto, a escolha dos colaboradores e o conhecimento do perfil de cada um deve ser transparente, profundo e estratégico. 

Por isso, recomendam-se processos de recrutamento com base no fit cultural para a organização.

Invista em dinâmicas de recrutamento e seleção, escolhendo colaboradores totalmente alinhados com a cultura organizacional da empresa e também com a conduta esperada em situações problemas e de pressão.

Conhecer seu funcionário faz parte da compreensão dos problemas em sua completude, além de ser capaz de projetar soluções justas e frutíferas.

Faça um curso completo de Descrição de Cargo: passo a passo estratégico.

Programas de treinamentos de lideranças positivas

As lideranças devem, de fato, ser construídas com muitos treinamentos metodológicos em relação à gestão de conflitos, porém toques de humanidade também precisam ser prioridade na construção de lideranças positivas. 

Então, treine e conduza as lideranças de acordo com os valores — empatia, diálogo e comprometimento — compreensão da responsabilidade na construção do clima organizacional.

Projetos de comunicação interna objetiva e transparente

Mal-entendidos são causadores centrais de conflitos negativos. Por isso, invista em canais de comunicação interna eficientes, objetivos e transparentes. 

Eduque seus funcionários em suas formas de expressar e para que evitem a comunicação não violenta. Ainda, que respeitem a diversidade sem grande carga emocional, e muito menos preconceitos.

Cultura e clima organizacional claros e devidamente divulgados

A cultura organizacional deve estar definida de maneira clara e muito bem divulgada para todos os colaboradores.

Sempre que possível ofereça treinamentos para a avaliação desses valores e o desenvolvimento de soft skills dos funcionários em relação à cultura.

Foque também em ambientes acolhedores e diversos para o desenvolvimento da empatia e da construção de um clima organizacional tranquilo e saudável.

Estabeleça prazos

Surgiu conflitos no seu negócio e não sabe como resolver? Então, chegou o momento de estabelecer um prazo para que isso seja resolvido, para não impactar as atividades da organização.

Lembre-se de ter cautela, pois a gestão de conflitos não funciona para impor funcionários, e sim para resolver as situações que não agregam parar o crescimento da empresa.

Como administrar os conflitos nas organizações?

Uma vez que conhecidos e identificados os conflitos precisam ser administrados ou geridos, para que se resolvam da forma mais eficiente e eficaz.

Quando se estiver administrando um conflito, de acordo com Neto (2005), é de suma importância que antes de tomar qualquer decisão se investiguem os fatos ocorridos.

Assim como as pessoas envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros. Tudo para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos.

3 possibilidades de abordagens

A respeito da administração de conflitos, Chiavenato (2004, p. 418) afirma que: “uma qualidade importante no administrador é sua qualidade de administrar conflitos”.

Para isso, o gestor tem à sua disposição três abordagens para administrar conflitos, sendo elas, conforme Chiavenato (2004):

  1. a) Abordagem estrutural: o conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência.

Se o gestor agir sobre algum desses elementos geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.

  1. b) Perspectiva de processo: essa abordagem procura reduzir conflitos por meio da modificação de processos, podendo ser realizada por uma parte do conflito, por pessoas de fora ou uma terceira parte, e pode ser conduzida de três formas:
  • a desativação do conflito, onde uma das partes opta pela cooperação promovendo o acordo;
  • reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos;
  • ou colaboração, que ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para todos.
  1. c) Abordagem mista:envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo, e pode ser feita por meio da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação de papéis integradores.

A adoção de regras se utiliza de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e regulamentos que delimitam a ação das pessoas.

Já a criação de papéis integradores consiste em criar terceiras partes dentro da organização, de forma que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir.

Maneiras de abordar os conflitos

Para Berg (2012) existem várias maneiras de abordar e administrar conflitos, porém uma das mais eficazes é denominada de “Estilos de administração de Conflitos”, método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõem cinco formas de administrar conflitos, conforme a seguir:

1) Competição: é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o indivíduo procura atingir seus próprios interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo onde o indivíduo faz uso do poder para vencer.

2) Acomodação: é uma atitude equivocada e cooperativa. O posto da competição, onde ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses da outra parte. É identificada como um comportamento generoso, altruísta e dócil.

3) Afastamento: é uma atitude equivocada e não cooperativa, pois ao afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça.

4) Acordo: é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo.

5) Colaboração: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes.

Existe certo ou errado na abordagem de conflitos?

Berg (2012) afirma ainda que não existe estilo certo ou errado para gerir conflitos, e que cada um pode ser apropriado e efetivo dependendo da situação, do assunto a ser resolvido e dos personagens envolvidos.

O importante é conhecer e servir-se das várias opções à nossa disposição para manejar conflitos e aprender a utilizar suas técnicas. Nem todo conflito é igual e nem todo conflito deve ser abordado da mesma forma.

Conforme Burbridge e Burbridge (2012), por esta razão o gestor precisa saber como e quando usar cada ferramenta à sua disposição, como: negociação, poder, litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, e diversas outras ferramentas disponíveis.

Portanto o desafio está em saber o que aplicar em cada ocasião, procurando escolher e aplicar as técnicas de forma inteligente.

Embora os estudos sobre conflitos convirjam para ideia de que estes são diferentes e devem ser analisados caso a caso.

Portanto, é importante que seja do conhecimento do gestor as diferentes formas de abordagem dos desentendimentos, para que ao identificar sua tipicidade, possa aplicar a ferramenta mais adequada para conclusão da situação conflitante.

Em resumo, com todas essas informações e o passo a passo de como estruturar esse processo, é possível entendermos a importância da gestão de conflitos para o crescimento da empresa.

Onde e como o líder se envolve na gestão de conflitos?

O líder aparece no centro dos quatro elementos, contribuindo para a gestão ou para a manutenção do conflito, agindo ou simplesmente ficando inerte.

É isso mesmo que estou querendo dizer, muitos líderes se mostram inertes diante dos conflitos (negando sua existência, negligenciando sua complexidade ou ainda acreditando que eles podem se resolver sozinhos) e acabam por manter e alimentar.

E você, como tem se comportado diante dos conflitos? Agindo ou ficando inerte? Essa é uma reflexão inicial muito importante para quem está disposto a lidar com eles de forma mais efetiva.

Atualmente, existem diversas técnicas e ferramentas que podem ajudar os líderes na gestão dos conflitos. Eu, particularmente, gosto muito da proposta de um autor chamado Karin Khouri, apresentada no livro “Vire a Página – Estratégias para Resolver Conflitos”.

Trata-se de uma ferramenta chamada DEARC, que pode ser aplicada por qualquer pessoa e em qualquer situação, independentemente do nível de conhecimento que se tenha acerca do comportamento humano.

Se você pretende administrar essa mudança na sua empresa, leia este artigo sobre a transformação digital que exige mudança cultural nas organizações!

Para auxiliar, a Sólides ajuda você no processo de recrutamento e seleção e na construção do perfil dos seus colaboradores através do Profiler. Não deixe de se aprofundar no assunto e garantir um cuidado com os seus colaboradores, além do sucesso da sua empresa!

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Formado em Estatística pela Universidade Federal de Minas Gerais e com Especialização em Design Thinking pela University of California e formação em Inovação, também com formação em Empreendedorismo pela Stanford University. Conta com visão estratégica e experiência profissional em tecnologia e gestão de produtos. É o único brasileiro a figurar na ‘Top 50 CEOS de SaaS 2022’. Organizada pela Software Report, a lista reconhece os líderes de empresas mais transformadoras e impactantes do setor.
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