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O que é gestão de conflitos?

gestão de conflitos

A gestão de conflitos fazem parte das relações humanas, dentro e fora das empresas. Além disso, eles podem ser positivos ou negativos, a depender do seu desenrolar e da solução final. 

Nesse sentido, conflitos positivos progridem de maneira respeitosa em relação à diversidade de perspectivas e geram resultados frutíferos para o coletivo após a discussão. Já os conflitos negativos trazem processos duros, ofensivos e que, na maioria das vezes, não se solucionam.

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Dessa forma, para que o andamento do seu negócio se construa de maneira equilibrada e produtiva, os conflitos negativos devem ser evitados e devidamente controlados, por isso, a gestão de conflitos se torna essencial para as empresas.

Neste artigo, teremos o entendimento do que é a gestão de conflitos e do seu papel. Além disso, vamos estruturar um passo a passo de estratégias básicas para implantar uma gestão constante e eficiente dos conflitos dentro do seu negócio. É impossível acabar 100% com os conflitos, mas é possível torná-los positivos e amenizar os negativos.

A gestão de conflitos

A gestão de conflitos faz parte, estruturalmente, da gestão empresarial e tem como objetivo promover a conciliação constante de diferentes partes de uma empresa que manifestam interesses e perspectivas opostas sobre determinados assuntos, além de trazer soluções vantajosas para a empresa e o coletivo.

Em outras palavras, a gestão de conflitos é um trabalho contínuo e estratégico para a prevenção de problemas e o planejamento de uma construção positiva da diversidade dentro de um espectro de respeito, empatia e comprometimento dos colaboradores e entre eles.

A gestão de conflitos nas empresas se estrutura em diversas ações internas para evitar problemas, solucionar divergências sem afetar a produtividade, a sustentabilidade e tendo os resultados como foco. 

Nesse sentido, percebe-se que a gestão de conflitos se encontra no centro da Gestão de Pessoas, de maneira mais específica, técnica e com novas metodologias. Assim, esse âmbito da gestão deve ter como principais gestores o setor de Recursos Humanos e as lideranças das empresas e dos departamentos, que estão mais próximos do dia a dia dos colaboradores.

Na verdade, sempre vão existir conflitos, internos e externos, mas é de responsabilidade desses personagens acompanhá-los e evitá-los, assumindo então uma posição de proatividade e estratégia dentro da empresa.

Dentre os diversos motivos de embate e confrontos no ambiente de trabalho, podemos pensar em alguns fatores que o RH e os líderes devem ficar atentos:

  • diversidade de ideias frente a mudanças estruturais na organização;
  • recursos limitados ou má distribuição de recursos entre funções, departamentos, produtos etc.;
  • choque de metas e objetivos, além de pressão irreal por resultados, culminando em uma rotina de trabalho estressante;
  • ambiguidade de papel e confusão de funções entre os colaboradores;
  • interdependência excessiva de atividades, o que trava as funções dos funcionários;
  • conflitos entre departamentos; 
  • problemas na comunicação interna e externa;
  • contradições entre valores institucionais e atitudes dos colaboradores e lideranças.

Sabendo da possibilidade desses diversos cenários, lembre-se que a gestão de conflitos não é um problema, como a maioria das empresas pensa. Trata-se de um processo que ainda sofre bastante preconceito, devido à falta de ferramentas para embasar o assunto e a visão negativa sobre o fato de se debruçar sobre os problemas. 

Mas é justamente o ato de trabalhar o problema e geri-lo que sua presença se transformará em inovação e crescimento. Portanto, fuja das ideias tabus e permaneça aqui para a construção de uma gestão de conflitos eficiente para a sua empresa!

A importância da gestão de conflitos e o papel do líder no processo

Evitar conflitos negativos ou torná-los positivos, não é somente algo bom por si só, existem consequências posteriores importantes para o crescimento das empresas. 

A gestão de conflitos faz com que a empresa e seus colaboradores se desviem da construção de um ambiente de trabalho tóxico que deteriora o clima organizacional da organização. Dessa forma, controlar e acompanhar os conflitos se torna estratégia central para evitar:

  • quedas na produtividade e no desempenho;
  • dificuldade de retenção de talentos e a perda deles;
  • problemas com saúde mental de seus colaboradores, como absenteísmo e presenteísmo, que podem culminar em casos graves de depressão e síndrome de burnout;
  • baixo engajamento e motivação.

A fim de evitar todos esses problemas impactantes no seu negócio, o gerenciamento de conflitos ganha uma importância clara. Esta gestão deve ser efetiva, não pode nunca ser tratada como algo negativo e deve sempre buscar saídas colaborativas. 

Por isso, o RH, apesar de ser o setor base da gestão de conflitos, não pode estar sozinho nessa. Nessa hora, é importante a presença de líderes humanizados

As lideranças da organização devem se projetar como mediadores eficientes, sem tomar partido e com imparcialidade. Assim, devem atuar na prevenção e na solução de conflitos dos seus colaboradores. 

Ainda, o líder deve ser escolhido e devidamente treinado — pelo RH — para ter um olhar atento aos confrontos que podem ser identificados com antecedência, evitando que os conflitos não sejam aprofundados nem direcionados para uma dimensão mais pessoal. 

Nesse sentido, ele tem o papel de focar no resultado positivo para o coletivo, ajustar métodos e processos, além de não apenas julgar o que é certo e errado.

Logo, as lideranças devem ser um apoio para o RH: na investigação dos pontos sensíveis da empresa, na apuração da veracidade dos fatos e da origem do problema, do reconhecimento dos envolvidos e das suas participações, por fim, no acolhimento das diferentes opiniões, sempre promovendo o diálogo constante.

Dessa forma, entende-se que a gestão de conflitos só é plena e eficiente se sua função e importância forem reconhecidas e centralizadas na Gestão de Pessoas e de competências organizacionais no RH.

Benefícios de uma gestão de conflitos eficiente

Além de todos esses desafios que podemos evitar ou amenizar na empresa, é possível reconhecer que a gestão de conflitos proporciona benefícios claros à organização. As vantagens desse processo a longo prazo podem direcionar a empresa para um caminho de crescimento estável, constante, equilibrado e saudável

Ainda, esse processo pode proporcionar uma alta competitividade no mercado, já que os conflitos passarão a trazer frutos positivos de inovação e criatividade da empresa. Entre os muitos benefícios diários e de médio e longo prazo, podemos citar:

  • construção de um ambiente de trabalho harmônico e tranquilo;
  • garantia de progresso constante, com discussões construtivas e contribuição plena da diversidade de colaboradores;
  • eleva a criatividade dos colaboradores;
  • abertura de oportunidade para inovação;
  • combinação de diferentes pontos de vista, o que gera inclusão na empresa;
  • retenção de talentos e menor rotatividade;
  • apoio e valorização da diversidade social nas empresas;
  • estímulo para um ambiente colaborativo;
  • diminuição de problemas com a saúde mental e, consequentemente, minimização de ocorrências como: absenteísmo e presenteísmo;
  • contribuição para a comunicação interna e externa, com menos mal-entendidos; 
  • maior engajamento e motivação dos colaboradores;
  • aumento da competitividade no mercado e da competição saudável entre os colaboradores;
  • redução de confrontos diretos e de conflitos negativos, que levam ao desgaste das tarefas diárias;
  • resolução eficiente e ágil de confrontos de desafios;
  • garantia de um clima organizacional saudável e tranquilo na empresa.

Como funciona a gestão de conflitos

Como mencionado, a gestão de conflitos se configura em uma série de estratégias, ações e projetos que buscam evitar conflitos negativos, utilizar os conflitos a favor do coletivo e da empresa, além de controlar os conflitos do dia a dia da no trabalho.

Obviamente, os conflitos são elementos muito particulares de cada negócio, a depender de vários fatores, portanto, não tem como pensar em um funcionamento fixo para esta gestão. 

Mas é possível sugerir que a gestão de conflitos deve apresentar princípios e atividades, a fim de garantir que boas soluções e ideias possam surgir no lugar do desgaste e da deterioração do clima organizacional. Para isso, é preciso pensar que a gestão de conflitos deve ser constantemente planejada, desenvolvida e monitorada.

Uma gestão que se coloca como suporte e treinamento, disponibilizados para as lideranças e os demais colaboradores, com o objetivo de cultivar relacionamentos interpessoais, saudáveis, internos e externos. Dessa forma, entende-se que a demanda de controle em uma organização perpassa por cinco posturas base, como veremos a seguir.

Evitar conflitos

Como falamos várias vezes neste artigo, é central na gestão de conflitos prevenir confrontos possíveis de serem identificados e previstos a depender do contexto.

Amaciar confrontos

Coloque para os colaboradores e, principalmente, para as lideranças a necessidade de que todos apresentem uma postura apaziguadora e mediadora de conflitos. Treinamentos devem valorizar esses tipos de comportamento, além de colaborar para que os confrontos não se aprofundem e que logo sejam resolvidos superficialmente. 

Driblar imposições

Complementando a postura de “amaciar” os confrontos, deve-se ter cuidado com imposições de soluções. Na gestão de conflitos, o objetivo nunca é encontrar quem está certo ou errado, e sim impor soluções que tenham cargas de julgamento que vão contribuir para um equilíbrio das relações na empresa. 

Além disso, os processos de encontrar soluções não devem ser individuais, e sim, coletivos, devendo ser alcançados a partir de decisões participativas.

Negociar soluções 

Considerando a concretização de conflito interno, é preciso que os colaboradores sejam treinados no sentido de negociar soluções, o que garante um processo participativo. 

Negociar soluções e decisões faz parte da manutenção do equilíbrio, da divulgação de um senso de justiça para todos os envolvidos e de resultados muitas vezes frutíferos para o negócio.

Integrar pontos de vista

Por fim, devemos sempre negociar soluções integrativas, ou seja, acolher dores, ideias e projetos dos mais diferentes pontos de vista. Isso incentiva a troca de ideias, diminui a instalação de conflitos duradouros que impedem um bom relacionamento interpessoal e só tendem a trazer ganhos para a empresa, o que evita a recorrência dos mesmos embates.

EVITAR + AMACIAR CONFLITOS (prevenir)

DRIBLAR IMPOSIÇÕES + NEGOCIAR SOLUÇÕES (solucionar)

INTEGRAR PONTOS DE VISTA (manter)

Todas essas posturas são complementares, totalmente interdependentes e devem ser construídas a fim de evitar conflitos negativos, trazer soluções frutíferas e manter a confiança e o equilíbrio entre as relações. 

Como mencionamos, os responsáveis por construir essas posturas nos relacionamentos empresariais são as lideranças e o setor de Recursos Humanos. Mas é possível também contratar profissionais especializados em gestão de conflitos para se responsabilizar por esses treinamentos ou estruturar um departamento voltado a essas soluções.

Mas como construir esses comportamentos? Quais são as estratégias de planejamento e implantação da gestão de conflitos?

Como fazer uma boa gestão de conflitos

A fim de criar esses comportamentos e inserir a gestão de conflitos naturalmente no dia a dia e nas práticas dos colaboradores da empresa, alguns treinamentos, estratégias e ações devem ser implantados pelo RH, junto das lideranças. 

Não é possível indicar atividades específicas, mas essa gestão pode ser guiada por algumas ações básicas a serem pensadas para a sua empresa.

Identifique os conflitos possíveis no seu ambiente de trabalho

Apesar de muito específicos e particulares em cada empresa e situação, existem algumas tipologias e padrões possíveis de serem identificados. Assim, é muito importante ter consciência prévia, com o objetivo de reconhecer quais têm maior tendência a acontecer na sua empresa ou em um determinado contexto.  

Desse modo, para seguir aqueles comportamentos, a fim de evitar o máximo possível de conflitos, é preciso saber identificar essa tendência. Vamos a elas!

De acordo com os envolvidos

  • divergências de ordem pessoal: desajuste no interior do colaborador que traz contradição entre o que ele diz e o que ele faz, o que pode ocasionar problemas de ordem interpessoal;
  • divergências de ordem interpessoal: problemas relacionais entre funcionários;
  • divergências de ordem organizacional: diferenças em relação a processos e rotinas na empresa, não tem cunho pessoal.

De acordo com os motivos

  • divergências por estruturação: em um contexto de falha no fluxo de trabalho ou na política da empresa;
  • divergências por comportamento: algum fator emocional ou de conduta não-coerente com a empresa;
  • divergências por influência externa: quando algum fato fora da empresa impacta diretamente na rotina de trabalho;
  • divergências internas: conflitos motivados por opiniões e valores pessoais divergentes.

De acordo com a exposição do conflito

  • divergências manifestadas: divergência reportada por, pelo menos, uma das partes participantes;
  • divergências percebidas: conflitos que não são reportados, porém são reconhecidos facilmente no cotidiano através de opiniões contrastantes;
  • divergências experienciadas: conflitos explícitos de trocas de argumentação que proporcionam experiências negativas para os envolvidos.

Adote uma política de solução de conflitos 

Para os conflitos que não foram possíveis de ser evitados é importante que o setor de Recursos Humanos tenha estruturado uma política padrão para a sua solução, a ser aplicada pelas lideranças e pelos funcionários do setor. Essa política deve incluir os seguintes passos:

  • entenda os fatos específicos da situação;
  • esclareça os pontos de vista;
  • foque nas necessidades;
  • desenvolva possíveis soluções.

Nesse momento, lembre-se que os responsáveis pela mediação devem ser neutros, focados no coletivo, ter o objetivo de amenizar a situação e promover uma negociação sem pressa, para dar tempo de compreensão e para os colaboradores repensarem sua opinião. 

Todos esses passos devem ser baseados em treinamentos constantes de metodologias de negociação e integração para as lideranças responsáveis pelas possíveis mediações e, obviamente, pela inteligência emocional.

Cultura de feedbacks e ouvidoria

Adote a cultura de receber e dar feedbacks para seus colaboradores e também para as lideranças. Tenha frequência em ouvir os colaboradores e solicite a participação deles na elaboração e no entendimento da gestão de conflitos da empresa. 

Se necessário, crie um canal de denúncias anônimas e sempre investigue o que for solicitado. Essa política é de extrema importância para a manutenção e o acompanhamento dos conflitos, suas soluções, seus benefícios e a gestão de maneira geral.

Potencialize o Código de Conduta

Acrescente no Código de Conduta da empresa normas e boas práticas para um bom relacionamento nas tarefas rotineiras, a fim de evitar condutas que não estão ligadas com a cultura organizacional da organização. 

Para tanto, aprofunde as especificações de comportamento, respeito, diálogos saudáveis e instruções de como se portar em situações difíceis e de divergências.

Recrutamento e Seleção a partir de Fit Cultural

Durante todo o conteúdo, ficou claro que estamos falando de relações pessoais, portanto, a escolha dos colaboradores e o conhecimento do perfil de cada um deve ser transparente, profundo e estratégico. 

Por isso, recomendam-se processos de recrutamento com base no fit cultural para a organização. Invista em dinâmicas de recrutamento e seleção, escolhendo colaboradores totalmente alinhados com a cultura organizacional da empresa e também com a conduta esperada em situações problemas e de pressão. 

Conhecer seu funcionário faz parte da compreensão dos problemas em sua completude, além de ser capaz de projetar soluções justas e frutíferas.

Programas de treinamentos de lideranças positivas

As lideranças devem, de fato, ser construídas com muitos treinamentos metodológicos em relação à gestão de conflitos, porém toques de humanidade também precisam ser prioridade na construção de lideranças positivas. 

Então, treine e conduza as lideranças de acordo com os valores — empatia, diálogo e comprometimento — compreensão da responsabilidade na construção do clima organizacional.

Projetos de comunicação interna objetiva e transparente

Mal-entendidos são causadores centrais de conflitos negativos. Por isso, invista em canais de comunicação interna eficientes, objetivos e transparentes. Eduque seus funcionários em suas formas de expressar e para que evitem a comunicação não violenta. Ainda, que respeitem a diversidade sem grande carga emocional, e muito menos preconceitos. 

Cultura e clima organizacional claros e devidamente divulgados

A cultura organizacional deve estar definida de maneira clara e muito bem divulgada para todos os colaboradores. Sempre que possível ofereça treinamentos para a avaliação desses valores e o desenvolvimento de soft skills dos funcionários em relação à cultura. Foque também em ambientes acolhedores e diversos para o desenvolvimento da empatia e da construção de um clima organizacional tranquilo e saudável.

Com todas essas informações e o passo a passo de como estruturar esse processo é possível entendermos a importância da gestão de conflitos para o crescimento da empresa.

Para auxiliar, a Sólides ajuda você no processo de recrutamento e seleção e na construção do perfil dos seus colaboradores através do Profiler. Não deixe de se aprofundar no assunto e garantir um cuidado com os seus colaboradores, além do sucesso da sua empresa!

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Ana Cristina
Ana Cristina
2 anos atrás

Excelente artigo.

MATEUS DA SILVA
MATEUS DA SILVA
2 anos atrás

muito bom!