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Help Desk Inteligente = Pessoas Inteligentes


No dia-a-dia é comum encontrar usuários que desligam o telefone “na cara” do analista no meio de uma chamada. Isso geralmente ocorre devido à hostilidade gerada por ambos, ocasionada por falhas no processo comunicativo. 
Pois bem, a moderna concepção de Help Desk, hoje vai muito além do mero conceito de suporte técnico (suporte em hardware). 
A exigência do mercado atual modifica o contexto de técnico atendendo técnico. 
O Help Desk atualmente assume o papel de facilitador de “quaisquer informações” ao usuário, não importando se esta facilitação seja de natureza técnica ou não. 
Muito mais do que conhecimento técnico, o analista de Help Desk precisa explorar outras habilidades, tais como amabilidade e empatia. 
Adotar uma postura com foco no usuário facilita a comunicação e conseqüentemente evita o retrabalho. 
A aproximação com o usuário por meio de um diálogo mais didático é o que permite a compreensão da mensagem pelo usuário. Este é o primeiro passo para uma estrutura moderna (inteligente) de trabalho. 
Ora, se possuímos pessoas aptas a prestar um serviço de qualidade no que se refere às tecnologias computacionais, porque não torná-las capaz de fidelizar usuário. 
Mas atenção, fidelizar o usuário não se trata de prestar suporte vitalício a um tipo de usuário “carente” – tecnologicamente falando, trata-se do conceito de ensinar, a saber, fazer. 
Portanto, Help Desk inteligente é aquele que tem pessoas inteligentes, conscientes da importância do bom relacionamento.

* Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento, aonde desde 1990, vem se especializando no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança, e sobre o setor de Call Center.

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