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INSTRUTOR: Saiba Fazer Perguntas

As perguntas representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes atuando como Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes finalidades (A) Para despertar interesse, curiosidade e enfocar a atenção da equipe no assunto; (B) Para estimular debates, provocando reações; (C) Para guiar a equipe em direção aos objetivos desejados; (D) Para determinar a compreensão e o entendimento do grupo; (E) Para fixar a atenção de um determinado participante; e (F) Para auxiliar um participante tímido a expressar suas opiniões.
Tipos de Perguntas

Em treinamento, normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:
• Perguntas Gerais: são dirigidas a toda a equipe, para que possam ser respondidas por qualquer um. Sua função básica é estimular o pensamento de todos e os debates. Geralmente são respondidas por um, embora vários outros tentem respondê-las.
• Perguntas de Revezamento: mesmas perguntas feitas a todos os participantes, para respostas individuais. É uma técnica eficiente para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais tímidos.
• Perguntas Diretas ou Específicas: como próprio nome diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e só ele deverá respondê-la.
• Perguntas Retóricas: esse tipo se refere a perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias respostas. Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse aspecto do problema, não é verdade?”. É usado especialmente para estimular a equipe com vistas a conclusões; após debates excessivos, sem resultados práticos.

Características de Perguntas Eficazes

Para tornar suas perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:
• Não fazer perguntas fechadas
• Fazer sempre perguntas breves e facilmente respondidas
• Refazer uma pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta original não tenha sido compreendida
• Limitar cada pergunta a um conceito principal
• Sempre que possível, fazer perguntas realmente objetivas
• Planejar previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para eventuais ajustes, conforme as perguntas
• Dirigir as perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas, fazê-las e designar quem respondê-la (pois, citando o nome do participante antes de formular a pergunta, pode levar os demais a não darem a devida atenção)
• Distribuir igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem
• Não formular perguntas que criem antagonismos
• Evitar perguntas que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou diretas
• Formular perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que encoraje os participantes

Manejando Resposta e Perguntas dos Participantes

Assim como existem regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem regras para o manejo eficaz das respostas dos participantes. E são igualmente importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão desinteresse pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:
• Dar tempo para a resposta ser elaborada, em casos de perguntas diretas
• Dar tempo maior para a elaboração de respostas, em caso de perguntas gerais
• Jamais responder as próprias perguntas
• Agradecer a todas as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar algum comentário favorável
Todo Instrutor deve estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos participantes e a maioria delas deve ser respondida diretamente, por se tratarem de perguntas de esclarecimentos. Entretanto, podem surgir perguntas para “encurralar” ou “testar o instrutor” e às vezes é difícil distinguir as finalidades das perguntas, o que depende muito do conhecimento que o instrutor possui de cada participante. Também podem surgir perguntas que o instrutor não saiba a resposta, ou não queira responder. Por isso, as diretrizes abaixo ajudarão o instrutor a manejar perguntas em diversas situações:
• Responder quando for possível uma resposta clara, lógica e convincente. Não sofismar e se for o caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores detalhes, exemplos ou ilustrações.
• Mesmo tendo a resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para responder
• Usar a técnica da reversão, dirigida ao participante que formulou a pergunta
• Nos casos em que o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe / oferecer-se para pesquisar a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a um dos participantes que tenha condições efetivas de responder
• Quando a pergunta for relacionada a assunto ainda a ser abordado, anotá-lo para responder na hora adequada. Não alterar o plano de aula ou a seqüência dos assuntos
• Perguntas irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas de forma diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula
• Sempre manter a calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que algumas perguntas podem dizer respeito a um assunto que foi omitido.

JULIO CESAR S. SANTOS

Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal do Commercio (RJ) e co-autor do livro: “Trabalho e Vida Pessoal – 50 Contos Selecionados” (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e complementação pedagógica.
Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170
www.profigestao.blogspot.com
http://br.linkedin.com/pub/julio-cesar-s-santos/25/544/1b8

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