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Invista Na Relação De Confiança

Responda rápido: o que existe em comum entre
seu dentista, seu advogado e seu mecânico? Talvez você tenha respondido que são
todos seus amigos, mas essa não é a resposta correta. Seu mecânico, por
exemplo, não precisa ser, necessariamente, um amigo. A resposta correta é:
entre você e seu dentista, ou entre você e seu advogado ou ainda entre você e
seu mecânico existe uma forte relação de confiança.

Na verdade esta tal relação de confiança é um item obrigatório em qualquer
relacionamento sadio. Todos nós procuramos nos relacionar com pessoas da nossa
confiança. Pessoas que não só merecem nossa admiração e respeito por sua
capacidade profissional, como um médico, mas que também gozam da nossa confiança.
Você já se imaginou, por exemplo, sendo atendido por um médico, que apesar de
ter as melhores referências, não é de sua confiança? Estranho não é?

O mesmo acontece entre clientes e vendedores. Um cliente, antes de qualquer
coisa, procura estabelecer entre ele e o vendedor uma relação sadia, uma relação
de confiança. Afinal quem vai se sentir confortável comprando algo de um
vendedor que, aparentemente, não seja digno de confiança? Simplesmente não
funciona.

O relacionamento entre quem tem algo para vender, ou um serviço para prestar, e
o cliente que tem, por dedução, o dinheiro para pagar pelo produto ou serviço
sempre foi, e sempre será, marcado por um certo ar de desconfiança. Não são
raras as vezes que, enquanto clientes, temos pensamentos como: Será que eu
posso confiar neste vendedor? será que ele não quer apenas me empurrar um
produto porcaria e sem qualidade e ficar com o meu dinheiro?

Cabe, portanto, ao vendedor empenhar-se em construir uma sólida e eficaz relação
de confiança. Mas não se desespere nem arranque os seus cabelos. Construir uma
relação de confiança entre você e seu cliente é mais simples do que parece.
Basta você adotar as cinco sugestões a seguir:

1- Conheça o seu produto
Ninguém é capaz de vender um produto, ou serviço, que não conhece. Ninguém
é capaz, muito menos, de inspirar confiança tentando vender um produto que não
conhece. O cliente espera encontrar na figura do vendedor um especialista que
seja capaz de responder todas as suas dúvidas e orientá-lo na melhor escolha.
Não existe pior momento numa venda do que quando o cliente tem uma dúvida
qualquer sobre o produto e o vendedor não sabe responder. Quantas vezes você já
experimentou a frustração de fazer uma pergunta objetiva para um vendedor e
receber como resposta um vago “sei lá” ou ainda um “não faço a menor idéia”.
Há alguns anos participei de uma série de treinamentos de vendas promovidos
por um grande fabricante de revestimentos cerâmicos de primeira linha. Esta
industria havia identificado um grande nível de desconhecimento por parte de
seus revendedores. Por ser um produto de primeiríssima qualidade este
revestimento passa por um processo de produção mais oneroso logo, ele é, em média,
muito mais caro. Entretanto, quando o cliente indagava sobre o preço procurando
uma justificativa para a diferença de valor entre este produto e os seus demais
concorrentes na grande maioria das vezes a resposta que ouvia do vendedor era
algo como: “sei lá, acho que por que ele é melhor que os outros….”
Depois de passar pelo treinamento de vendas desta industria e conhecer em
detalhes o processo de fabricação dos seus produtos os vendedores passaram a
ter melhores condições de responder as duvidas de seus clientes. O vago “sei
lá” foi substituído por uma argumentação convincente e precisa. Desnecessário
dizer que as vendas desta empresa cresceram sensivelmente.

2 – Mantenha uma aparência convincente
Tive um tio que era cirurgião em Jundiaí. Certa vez ele me contou que ele
e mais alguns outros colegas de profissão, sócios da mesma clínica,
promoveram uma pequena revolução de costumes contra a tradicional roupa branca
do profissional de medicina. Revoltosos passaram a atender seus pacientes com
discretos aventais azuis. Esta pequena afronta não durou mais do que uma
semana. E você sabe por quê? Rapidamente ele e seus colegas perceberam que
seus pacientes não se sentiam bem sendo atendidos por um médico de azul! Pode
parecer bobagem mas todos nós temos uma imagem formada em nosso subconsciente
onde enxergamos nitidamente um médico como sendo alguém de brando com um
estetoscópio pendurado no pescoço. Um médico de azul, por mais tolo que pareça
esta afirmação, não tem cara de ser um bom médico. Este mesmo princípio
vale para o vendedor empenhado em construir uma relação de confiança. Se você
quer ser reconhecido como um vendedor profissional e digno de confiança reflita
uma imagem profissional e merecedora de confiança. Capriche na sua aparência.
Use roupas lavadas e bem passadas. Mantenha um corte de cabelo impecável e a
barba aparada. Mulheres, da mesma forma, devem usar roupas elegantes e maquiagem
discreta. Ninguém se sente bem sendo atendido por um vendedor com aparência
desmazelada com cara de ser o pior vendedor da empresa que só não é
dispensado por que é cunhado do dono.

3 – Adote uma postura firme
Você se lembra daquele antigo desenho animado da Hanna-Barbera com uma
raposa que vivia se lamuriando e dizendo: “oh vida, oh dor, oh azar, não vai
dar certo… eu sabia…” pois é. Imagine um vendedor com esse jeitão de
fracassado. Difícil de engolir não é? Ninguém gosta de gente assim. Cliente
nenhum gosta de vendedor assim. E o pior é que o mercado esta repleto de gente
assim. Vendedor que vive reclamando das vendas, do patrão, da empresa, da
economia, do governo, dos concorrentes e da sogra. Sejamos realistas. Ninguém
jamais estará cem por cento satisfeito com seus vendas, com o governo, com a
economia e muito menos com sua sogra. Então para que ficar reclamando e
chorando? O que você ganha com isso? O que você ganha eu não sei mas eu sei o
que você perde: você perde pontos com seu cliente. Mude de sintonia e adote
uma postura firma e convincente. Estufe o peito e erga os ombros. Quando o seu
cliente, por exemplo perguntar quando você vai receber aquele novo modelo de
furadeira de impacto não responda “ih… eu sei lá, quer dizer eu acho que não
sei mesmo” responda “me dê apenas um minuto que eu consigo esta informação
com o departamento de compras”. Note que em ambas das situações o vendedor não
sabia a resposta, mas na segunda alternativa ele foi muito mais firme e
convincente.

4 – Invista num relacionamento duradouro
De onde surgiu o seu médico? e o seu dentista? e o seu advogado? Se eles não
são parentes ou amigos de infância foram provavelmente indicados por um amigo
de confiança. A relação de confiança tem esse poder de multiplicação.
Amigos indicam outros amigos. Amigos indicam corretores de imóveis, arquitetos
e vendedores de sua confiança. Logo, não custa nada dedicar um ou dois minutos
de sua venda na tentativa de estimular indicações futuras. Quando encerrar uma
venda, por exemplo, agradeça ao cliente, repita o seu nome e coloque-se a
disposição do cliente. Quer uma boa dica? Dê para o cliente um bom gancho
para que ele consiga lembrar-se do seu nome com facilidade. Algo como:
“Obrigado pela compra. Tenho certeza que o sr ficará satisfeito. Qualquer
coisa é só me procurar. Meu nome é Silvio. É fácil de lembrar, que nem o
Silvio Santos.” Você há de concordar que vai ser muito mais fácil se
lembrar do vendedor Silvio se agora temos atrelada a sua imagem a inesquecível
imagem de Silvio Santos

5 – Resolva o problema do cliente
O cliente procura o vendedor porque precisa ou quer ajuda. Portanto
dedique-se a resolver o problema do cliente e ajudá-lo. Faça perguntas e
investigue suas necessidades. Ajude-o a tomar a melhor decisão e fazer a melhor
compra. O cliente sempre vai confiar muito mais em quem se dedica sinceramente a
ajudá-lo do que em um vendedor que está apenas preocupado em vender e faturar
sua comissão. Mesmo por que ajudando o cliente o vendedor estará também,
indiretamente, ajudando a si mesmo. É isso!

Sergio Guimarães

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