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Como lidar com colaboradores difíceis?

Todos os gerentes terão que lidar com colaboradores difíceis durante as suas carreiras. Por quê? Primeiro, porque sempre existirão colaboradores difíceis. Segundo, porque é seu trabalho como gestor lidar com eles. E pode ter certeza de uma coisa: se você não lidar com o problema, isso só vai piorar a situação.

Mas por que eles são assim?

Eles são assim simplesmente porque este é um comportamento que têm funcionado para eles ao longo do tempo. Talvez eles não conheçam outra forma de se comportar ou talvez eles escolham este comportamento achando que será o mais efetivo. Você terá êxito lidando com um funcionário difícil somente na medida em que você fizer com que esses comportamentos indesejáveis não sejam mais efetivos para eles. De certa forma, é como lidar com crianças. Se cada vez que uma criança grita, seus pais lhe dão um chocolate, o que a criança vai fazer quando quiser um chocolate? Ela vai gritar, claro! O mesmo acontece com o funcionário que explode quando alguém discorda dele. Quando faz isso, as pessoas param de discordar dele e aí ele pensa que venceu…

Como um gestor deve lidar com funcionários difíceis

É importante ao lidar com funcionários difíceis agir com rapidez. Quase sempre você vai precisar agir praticamente de imediato para neutralizar uma situação perigosa. Entretanto, não deixe de pensar antes de agir.

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Em outras palavras, se um funcionário vem trabalhar com uma arma, você vai precisar agir com maior rapidez do que se alguém reclama que um outro funcionário está sempre assumindo o crédito pelo trabalho dele. Em cada caso, leve o devido tempo para avaliar a situação antes de agir. Você não vai querer piorar as coisas, certo?

Reconheça que a maior parte dos funcionários pode ser “difícil” de tempos em tempos. Isso pode ser causado pelo stress no trabalho ou fora dele. Alguns funcionários são difíceis com mais frequência que outros. E nem sempre seus funcionários menos produtivos são aqueles difíceis. Portanto, dedique um tempo para avaliar cada situação pela singularidade do momento.

Sempre aja sobre fatos. Não baseie suas ações em fofocas ou rumores. A pessoa que espalha uma fofoca já é, por si só, um caso de funcionário difícil. Se você não viu o comportamento inadequado com os próprios olhos, investigue minuciosamente. Pergunte às pessoas que estão deveras evolvidas. Colete todos os fatos que puder antes de agir.

Não utilize o fato de não ter visto o comportamento inadequado como uma desculpa para postergar uma ação sobre a questão. É importante agir prontamente.

• Assegure-se de que você não faz parte do problema. Vai ser muito mais complicado permancer calmo e imparcial ao confrontar o comportamento difícil se você for parcialmente responsável. Se esse é o caso, se assegure que você está consciente de seu papel na questão (ao menos para você mesmo).

Desenvolva um plano. Como gestor, você deve saber bem o valor do planejamento e esta situação não é diferente. Você precisa planejar o momento do confronto. Você precisa escolher um local quieto e privado (onde não será interrompido). Você precisa decidir se precisa ter outras pessoas presentes na reunião (um representante do RH, por exemplo). E aí, quando você estiver preparado, é hora de agir. Como disse anteriormente, não é preciso agir impulsivamente, mas é necessário agir com rapidez. Quanto mais for permitido continuar a um comportamento inadequado, mais difícil será modificá-lo ou coibí-lo.

Confronte o problema e não deixe para mais tarde. Pode não ser agradável, mas é uma parte importante do seu trabalho. Tenha certeza de uma coisa: isso não vai se resolver sozinho e só tende a piorar. Você já planejou este confronto, agora é hora de executá-lo.

Lide com o comportamento, não com o indivíduo. Afinal, sua meta é construir uma solução, não “vencer”. Foque no comportamento inadequado. Não ataque o indivíduo.

Afirme seu desejo coletivo: “Eu preciso de todo mundo no time na hora de forma a alcançar nossas metas” ao invés de acusações personalizadas: “Você está sempre atrasado”.

Não assuma que o comportamento inadequado é causado por uma intenção negativa. Ela pode ser originada por medo, confusão, falta de motivação, problemas pessoais, etc.

Dê à outra pessoa uma chance de criar uma solução para o problema. Ela tende a se apropriar mais da solução se for, ao menos, parcialmente responsável pela sua criação.

Tente descobrir as razões por detrás do comportamento. Na medida em que você conversa com o funcionário difícil, ouça atentamente o que ele diz. Permaneça calmo e também positivo, mas mantenha-se imparcial e evite julgar. Faça perguntas que não possam ser respondidas em uma ou duas palavras. Importante: não interrompa.

Quando você responder ao funcionário difícil, permaneça calmo. Resuma novamente o que eles acabaram de falar: “então o que eu entendi do que você disse é…”, de forma a que ele saiba que você está efetivamente escutando.

Se puder determinar qual é a verdadeira causa do comportamento inadequado do funcionário difícil, você terá uma chance bem maior de encontrar uma solução. Algumas vezes estes confrontos vão evoluir tranquilamente à uma conclusão, ou ao menos de forma rápida. Outras vezes vai ser necessário várias reuniões até o problema ser resolvido.

Repita enquanto for necessário. Problemas menores, tais como chegar tarde, você vai poder resolver numa simples bate-papo com o funcionário na sua sala. Um problema de “bully” no departamento – para quem tem utilizado este comportamento com êxito desde o pré-escolar – pode necessitar mais de um confronto antes de uma solução ser encontrada. Seja paciente. Não espere sempre resultados instantâneos. Almeje aprimoramento contínuo ao invés de tentar obter êxito instantâneo.

• Saiba quando o caso está além de sua “jurisdição”. Algumas vezes a questão subliminar com um funcionário difícil vai estar além da sua capacidade. O funcionário pode ter problemas psicológicos que demandam ajuda profissional, por exemplo. Perceba quando vale continuar tentando e quando é necessário encaminhar o funcionário para uma ajuda especializada.

Saiba quando você chegou ao fim da estrada. Apesar da meta ser sempre alcançar uma solução mutuamente aceitável, que resolva o comportamento inadequado do funcionário difícil e mantenha o seu time no modo de alta-performance, nem sempre isso é possível. Quando você alcança um impasse e o funcionário não está disposto a mudar seu comportamento, aí você precisa iniciar os procedimentos de desligamento de acordo com a política de sua empresa.

Chegando a uma solução

O resultado desejado ao confrontar o comportamento inadequado de um funcionário difícil é um acordo em prol de uma solução. Você sabe que este comportamento inadequado vai continuar ao não ser que você e o funcionário concordem numa solução. O funcionário precisa saber o que é inadequado sobre o seu comportamento e também precisa saber o que é um comportamento adequado. A necessidade do gerente de se comunicar claramente é sempre alta. E é especialmente importante nessas situações. Se assegure firmemente que os funcionários entendem os pré-requisitos e as consequências.

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Por: Clark Kent

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