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Logística Reversa de Pós-Venda

Logística Reversa de Pós-Venda

*Almir Eduardo da Silva
**Sabrina Ponce de Sousa
***Lucineide Cruz

A logística reversa está em constante desenvolvimento e no mundo dos negócios é considerado um diferencial, pois está totalmente relacionada ao e-commerce, compra de produtos pela internet. Segundo pesquisa da empresa INVESP (s.d.) devido ao crescimento acelerado de compras on-line, a logística reversa é uma ferramenta que contribui, para o gerenciamento de devoluções de produtos.

Nova call to action

Ao comprar pela internet, o cliente não consegue pegar, sentir ou testar o produto, dessa forma, alguns produtos são devolvidos por não corresponder às expectativas do cliente, ou por problemas técnicos, ou até mesmo por arrependimento do cliente. Nesses casos é utilizado o processo de logística reversa. Diante desse contexto, várias empresas estão disponibilizando esse processo, oferecendo serviços de pós-venda, a fim de fidelizar clientes.

Todo esse processo está em um diferencial das organizações, que é o pós- venda, que na atual administração tem se tornado um importante instrumento de diferenciação para atrair os clientes.

Leite (2009, p.187) denomina logística reversa de pós-venda como:

Denominamos logística reversa de pós-venda a área específica de atuação da logística reversa que se ocupa do planejamento, da operação e do controle do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós- venda, sem uso ou com pouco uso, que por diferentes motivos retornam pelos elos da cadeia de distribuição direta.

Segundo a INVESP (s.d.), a devolução desses produtos tem aumentado constantemente e a tendência é que esse aumento continue, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes. Algumas empresas, como Netshoes.com, Centauro, Magazine Luiza e outras, já estão adotando estratégias de não cobrar de seus clientes a devolução e outras já optam por cobrar um valor que não cubra seus custos.

Em relação à devolução Leite (2009), afirma que os bens de pós-venda são aqueles que apresentam pouco ou nenhum uso, e seus principais motivos para serem devolvidos são por razões de erros comerciais, falhas no processo de pedidos, garantias, avarias, defeitos, entre outros.

Ainda, de acordo com a INVESP (s.d.), 30% dos produtos comprados online são devolvidos. Os principais motivos de devolução são: 20% receberam o produto danificado, 22% o produto recebido parece diferente, 23% receberam o item errado e 35% por outros motivos.

A devolução do produto é garantida por lei, de acordo com o CDC- Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor apresenta o direito de arrependimento da compra no prazo de 7 dias após o recebimento do produto. Isso faz com que as empresas que trabalham com suas vendas pela internet estejam cada vez mais preocupadas com a qualidade de seus produtos, bem como de um bom processo de troca, feito através da logística reversa, no caso de alguma inconsistência verificada pelo cliente.

Lacerda (2012) evidencia a importância da logística reversa, ao demonstrar que esse processo proporciona consideráveis retornos às organizações. Segundo Liva, Pontelo e Oliveira (s.d.), os consumidores brasileiros estão valorizando empresas que adotam essa postura, garantindo-lhes o direito de devolução ou troca.

E-commerce

O e-commerce ou comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio (ALBERTIN, 2000).

Segundo Felipini (2015), geralmente todo tipo de comércio se dá nos Estados Unidos, e isso não aconteceu diferente com o e-commerce, pois este tipo de comércio surgiu nos Estados Unidos no ano de 1995 e somente depois que foi introduzido no Brasil.

Após o surgimento, as vendas no comércio varejista no Brasil cresceram em grande volume, chegando a um patamar de 50% acima das vendas no mesmo período antes do surgimento do e-commerce. (FELIPINI, 2015).

Segundo dados do Top 10 países ranqueados por vendas no e-commerce de 2013 – 2018 o Brasil é o décimo melhor mercado desse setor e o único da América Latina a figurar nesse mercado. Segundo o instituto eMarketer apesar do crescimento mundial, esperasse que o Brasil permaneça em décimo lugar, logo após a Rússia.

Liva, Pontelo e Oliveira (s.d.) mostram que em virtude do alto volume de transações que a compra e venda virtual provocam, o gerenciamento dos processos e fluxos de logística transforma-se fator essencial de caráter estratégico para as organizações desse setor, no qual variáveis como tempo, agilidade, custo e confiança são decisivos para a satisfação e fidelização dos clientes. Juntos como parte da gama de fatores qualificadores de nível de serviço ao cliente estão a conhecimento no atendimento, a logística e a estrutura própria de pós-vendas.

De acordo com Kotler, apud Scandiuzzi (2011 p. 182) define o e-commerce como:

O comércio das compras e vendas realizadas on-line, e apresenta sete maneiras para o sucesso neste mercado: realizar pesquisas comerciais, oferecer informações sobre o produto ou serviço, promover fóruns de debate, oferecer treinamentos, oferecer compras e vendas on-line, promover leilões e trocas e oferecer produtos e serviços por meio de bits (digitalizados).

Segundo Fernandes et al. (2011), as diferenças são bem claras quando comparamos o comercio tradicional com o comercio virtual. No tradicional a responsabilidade é voltada para os vendedores, e no e-commerce a responsabilidade é das duas partes. Além disso, é preciso que tenha uma boa comunicação para que os interessados consigam efetuar a compra com sucesso.

De acordo com o Decreto Federal n.º 7962/13:

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:
I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II – atendimento facilitado ao consumidor; e III – respeito ao direito de arrependimento.

Este decreto reforça o direito do artigo 49 do código de defesa do consumidor, e objetiva melhorar a segurança dos consumidores que utilizam os serviços online, proporcionando mecanismos que facilitem o direito do arrependimento.

Em relação à modalidade de entrega dos produtos comercializados pelo e- commerce, os usuários podem optar geralmente pelo serviço econômico ou expresso. Segundo Fuerth e Dantas (s.d.), regularidade, segurança, preço, agilidade e atendimento são os principais atributos valorizados pelos clientes de um serviço expresso.

A satisfação do cliente em relação ao comércio eletrônico tem sido objeto de estudo (VIEIRA, MATOS e SLONGO, 2009) e vários modelos avaliam a relação entre satisfação, lealdade e a comunicação boca-a-boca (LARÁN e ESPINOZA, 2004; DOS SANTOS e FERNANDES, 2008) que envolve o ato de recomendar ou indicar o serviço a outra pessoa. Considerando que a evolução do e-commerce é constante, o mercado busca sempre avaliar a percepção do cliente.

Referências

FERNANDES, F. J. M., SIMÕES, J. S. P., PÁDUA T. P. M., BARROS, E. S. Compras
Virtuais: Como a Logística tem se firmado como Componente Essencial para o
E- commerce? VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração, 2011.

FUERTH, Leonardo Ribeiro e DANTAS, Luciana dos Santos. O e-commerce e a integração logística no transporte de carga expressa. (s.d.). Disponível em . Acesso em 30/06/2016.

INVESP. Disponível em: Acesso em 30/06/2016.

LACERDA, Leonardo. Logística reversa: uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais. 2012. Disponível em: Acesso em: 10/05/2016.

LARÁN, Juliano Aita e ESPINOZA, Francine da Silveira. Consumidores Satisfeitos, e Então? Analisando a Satisfação como Antecedente da Lealdade. RAC, v. 8, n. 2, Abr./Jun. 2004: 51-70.

LEITE, Paulo R. Logística Reversa: meio ambiente e competitividade – São Paulo: Pearson Prentice Hall / Pearson Education do Brasil, 2009.

LEITE, Paulo Roberto. Logística Reversa: Nova área da Logística Empresarial. São Paulo.

LIVA, Patrícia Beaumord Gomes, PONTELO, Viviane Santos Lacerda; OLIVEIRA, Wedson Souza. Logística reversa – I. Disponível em:
Acesso em 30/06/2016.

SCANDIUZZI, F., OLIVEIRA, M. M. B., ARAÚJO, G. J. F. A logística no e-commerce B2C: Um estudo nacional multicascos, 2011. Disponível em:
Acesso em: 10/05/2016.

VIEIRA, Valter Afonso; MATOS, Celso Augusto; SLONGO, Luiz Antonio. Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. R.Adm., São Paulo, v.44, n.2, p.131- 146, abr./maio/jun. 2009.
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*Almir Eduardo da Silva, formado em administração na Faculdade JK.

**Sabrina Ponce de Sousa, formada em administração na Faculdade JK.

*** Lucineide Cruz, professor da Faculdade JK,
Coautora dos Livros:
Livro Gestão de Talentos http://indicalivros.com/pdf/gestao-de-talentos-lucineide-cruz-juliana-pontelho
Livro Gestão de Pessoas: manual de rotinas trabalhistas http://indicalivros.com/pdf/gestao-de-pessoas-manual-de-rotinas-trabalhistas-juliana-pontelo-lucineide-cruz

Por: Lucineide Cruz

Mestra em Liderança; Especialista em Marketing Empresarial; Especialista em Gestão de Recursos Humanos; Bacharel em Ciências Econômicas; Acadêmica - Cadeira de nº III de Literatura da Academia Latino-Americana de Ciências Humanas; Comendadora Grão Colar da República Brasileira e da América Latina; Comendadora Projeção 40 Anos; Diretora de Publicações na Rede Internacional de Excelência Jurídica do Distrito Federal; Diretora de Publicações na International Telework Academy; Fundadora da Fácil Editora; Consultora Sênior do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD); Professora em cursos de graduação e pós-graduação; Coautora dos seguintes livros: Gestão de Pessoas: manual de rotinas trabalhistas - Editora Senac; Gestão de Talentos - Editora Senac; Administração em Foco - Editora Camões; Enfoque de Gestión- Editora Nova Letra; Projeção dos Sonhos: a consolidação do conhecimento - Editora Câmara Brasileira de Jovens Escritores; Projeção dos Sonhos: espaço privilegiado do saber em construção - Editora Câmara Brasileira de Jovens Escritores; Ética geral e profissional: ensaios e reflexões - Editora Processus; Saiba Tudo Sobre Constituição da CIPA - Norma Regulamentadora Comentada - Fácil Editora; Reforma Trabalhista: comparação da CLT com a Lei 13.467/17 - Fácil Editora; Economia sem Economês - Fácil Editora; Dicas para você viajar para o exterior com conforto, segurança e economia - Fácil Editora; Gestão do Teletrabalho (Home Office) no Brasil: Casos do Serpro e TCU e métodos para a implantação - Fácil Editora.