Artigos

Meus tesouros e o pensamento estratégico para um ótimo atendimento

Vou iniciar sem procurar ser excessivamente crítico e fugindo dos neologismos. Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Como profissional de atendimento a mais de quinze anos, trabalho para desenvolver centrais de atendimento de qualidade ou em bom português, uma central de atendimento “eficientemente eficaz”.

Fico com as definições da língua mãe que descreve eficiência como “o que produz um efeito” ou “que efetua o que promete e que se espera” e define a palavra eficácia como a “a virtude de tornar efetivo ou real” ou como “a força latente para produzir determinados efeitos”. É, simples assim…. (fonte: Dicionário Priberam da Língua Portuguesa).

O que buscamos em um setor de atendimento ao cliente é na verdade o efeito do se promete – eficiência, com a virtude de tornar efetivo – eficácia. Se você é o gestor de uma unidade de atendimento, seja ela de uma loja com seu grupo de vendedores ou de uma central de atendimento, cabe a você direcionar o seu resultado para a eficácia do que se propôs, a tal central de atendimento “eficientemente eficaz”.

Como filosofia, estas afirmações são excelentes, mas como sair da palavra para a prática? Como ter uma equipe de atendimento realmente focada em transformar em eficácia a sua eficiência?

Creio que não há um único meio, mas certamente há alguns passos fundamentais que devem ser pensados e repensados quando se deseja transformar um grupo de pessoas numa verdadeira central de serviços.

Neste ponto, todo e qualquer tempo utilizado no planejamento não será um desperdício de recursos. Pense estrategicamente, isto é, defina quais serão seus objetivos de curto, médio e longo prazo e faça as perguntas certas.

Minha sugestão é utilizar a técnica dos “5 porquês”, desenvolvida por Sakihi Toyota para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se aplica para qualquer diagnóstico. Comece por questionar os seus objetivos e quais resultados você deseja alcançar no curto prazo, isto mesmo não se assuste, o que deseja ter como resultado amanhã pela manhã! Vá questionando sistematicamente as respostas anteriores até o quinto nível. O “Por que dos porquês”! No quinto nível, certamente você terá em mãos, o verdadeiro sentido e os argumentos para transformar sua central. Por mais independência que você tenha conquistado em sua empresa, este exercício vai lhe fornecer os argumentos necessários para aprovar e implantar as modificações que precisa para atingir seus objetivos.

Utilize muito tempo neste diagnóstico. Muito embora você se depare com uma ou mais conclusões óbvias, elas devem ser o fim de um ciclo de questionamentos sinceros, de perguntas dolorosas, como fruto do envolvimento do maior número possível de setores de sua empresa e nunca se esqueça de ouvir a sua equipe! Tenha em mente seu papel conciliador. Peça sugestões e não tenha medo de ouvir críticas se realmente deseja uma central com ótimo atendimento, que seja referência para seus concorrentes ou que simplesmente lhe dê prazer ao acompanhar um atendimento normal. Todo grande gestor precisa de humildade para reconhecer os pontos fracos e de energia para realizar as mudanças necessárias ou seja, a eficácia de tornar efetiva a força para produzir resultados.

Vamos exercitar que após todos os questionamentos, você concluiu que seus clientes não compram simplesmente produtos ou serviços e que compram sim, bons sentimentos e as soluções para seus problemas. Embora óbvia, verifique se sua unidade de atendimento está realmente alinhada com este objetivo. Sua sinceridade e clareza de raciocínio serão fundamentais. Não tenha medo da resposta! Verifique todos os seus processos de atendimento baseando-se na sua conclusão. Alinhe com as áreas de apoio todos os procedimentos e treine exaustivamente sua equipe.

É fundamental determinar chaves de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) para medir se você está atingindo os resultados esperados, dentro do tempo esperado. Crie uma cadeia de valor incluindo seus principais fornecedores internos, bem como as modalidades de serviços e crie indicadores além dos tradicionais. Controle por exemplo o número de elogios espontâneos por atendimento ou a quantidade de vendas adicionais. Centralize seu controle com indicadores simples, facilmente mensuráveis e convergentes ao seu diagnóstico inicial.

O próximo passo é alinhar com sua equipe, o que precisa ser feito. Treine muito. Quando pensar que está bom, recicle. Tire dúvidas, exercite o que foi treinado, questione-se e quando tiver certeza, treine novamente. Acompanhe os resultados em curtos intervalos, hora à hora, se possível. Um grande esportista da atualidade lembra-nos constantemente que quanto mais treina, mais sorte tem. Acredite que há uma espiral positiva aguardando ansiosa pelos seus primeiros passos. Sua energia fará toda a diferença.

Após a implementação das melhorias, obtenha feedback regular. Os seus clientes são muito sensíveis e saberão reconhecer a sua preocupação com o que estão realmente dizendo… As vezes até gritando. Lembra-se do incidente da última semana? Do último mês? Que ótimo, do último ano…

Existem várias formas pelas quais você pode descobrir o que os clientes pensam e sentem. Acompanhe com cuidado in loco para ter certeza de que o caminho está sendo seguido. Proporcione e incentive métodos de receber as críticas, comentários e sugestões.

Lamento dizer, isto dará muito, muito trabalho! Irá requerer competências que você nem imaginava possuir. Irá lhe conduzir por caminhos muito diferentes e experimentações que tirarão você da zona de conforto. Com um pouco de “sorte”, posso lhe prometer resultados logo na primeira tentativa, mas acumulei na minha carreira, algumas maneiras de como “não fazer bem algumas coisas”. Sim, errei algumas vezes, poucas se considerando a quantidade de riscos que já corri…

Guardo-as todas com carinho, pois são meus tesouros.

Deixe um comentário

avatar
  Subscribe  
Notify of