Artigos

O atendimento ao cliente nos serviços de saúde

O atendimento ao cliente nos serviços de saúde

A Gestão especificamente em Saúde, é sem dúvidas, uma área com grande necessidade de profissionalização, tanto pela seriedade de sua atividade fim, como pela nobreza de sua função na sociedade, infelizmente ainda sofre com a falta de estudos e com a falta de uma gestão profissional e eficaz. Nos últimos 20 anos, a Gestão em Saúde tem passado, por profundas transformações e mudanças de paradigmas, com vistas à profissionalização de seus processos e à efetividade de seus resultados.

A crescente difusão de novas tecnologias e a socialização dos meios de comunicação leva as pessoas e as organizações a uma percepção de mudança em grande velocidade. Na área da saúde a influência desse cenário é marcante, impactando enormemente no aumento da competitividade entre as organizações, bem como no nível de exigência crescente de seus usuários. Essa competitividade requer uma melhor estruturação dos estabelecimentos de saúde para a efetiva prestação de serviços à população.

O atendimento ao cliente na área de saúde envolve aspectos diversos sobre qualidade e humanização, um serviço de atendimento a este tipo de cliente precisa ser visto além do termo serviço de atendimento, caso contrário deixa a impressão de que os outros serviços não estão nesse processo. Faz-se necessário entender que o atendimento ao cliente de saúde está em todos os cantos e recantos da Clínica ou do Hospital, da faxineira aos diretores, todos; médicos, enfermeiros e funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, para dar as respostas competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente.

O modelo da saúde suplementar no Brasil, iguala as organizações prestadoras de serviço deste setor em preço e leva os usuários a escolherem em qual organização irão buscar os serviços que demandam, muito mais pela qualidade do atendimento (aí incluídos os serviços dos profissionais de saúde e os de apoio) do que por qualquer outros motivos.

Nossa experiência nos últimos dez anos em consultoria em organizações de saúde, foi fundamental para percebermos o quanto os serviços de atendimento nessas organizações deixam a desejar em qualidade para os clientes e em resultado para as próprias organizações.

Os clientes dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam cuidados especiais, face a compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos e o que se percebe é que as organizações têm focado muito mais no aprimoramento do conhecimento técnico, do que nas habilidades e atitudes emocionais, tanto dos profissionais de saúde quanto do pessoal de apoio.

Não que esta escolha esteja errada, mais deveria ser mais abrangente, buscando a competência no sentido de aperfeiçoar o saber, através do desenvolvimento do conhecimento técnico, do saber fazer, através do desenvolvimento das habilidades e do querer fazer, através das atitudes.

A qualidade no atendimento de saúde envolve aspectos muito mais amplos do que a qualidade do atendimento em qualquer outro tipo de organização, qualidade no atendimento de saúde é sinônimo de humanização do atendimento médico, entenda-se aqui o atendimento médico como o processo que se inicia no momento da marcação da consulta e que em muitas das vezes não termina no consultório. Falar de Humanização na prática médica provoca de início várias interrogações. A medicina, enquanto disciplina, esteve ligada às áreas humanas do conhecimento? Falar de humanização de uma prática que se dá eminentemente com pessoas, não seria um pleonasmo? Hipócrates, a definia como uma prática humanista porcexcelência.

“Em razão do acelerado processo de desenvolvimento tecnológico em medicina, a singularidade do paciente — emoções, crenças e valores — ficou em segundo plano; sua doença passou a ser objeto do saber reconhecido cientificamente. O ato médico, portanto, se desumanizou”, MARTINS,( Maria C F Nogueira, 2001).
A autora ainda especifica que para uma avaliação da complexidade da tarefa de atendimento, em especial a realizada em instituições, deve-se levar em conta que:
1- o paciente está inserido em um contexto pessoal, familiar e social complexo;
2- a assistência deve efetuar uma leitura das necessidades pessoais e sociais do paciente;
3- na instituição, interatuam as necessidades de quem assiste e de quem é assistido.
Portanto o atendimento na área de saúde requer em seu planejamento a definição do que ZENK,(Rom, 1998), chama de triângulo dos serviços, que seria um triângulo formado pela estratégia do serviço, o sistema de prestação de serviço e as pessoas que prestam o serviço, o que quer dizer: uma estratégia de serviços bem concebida; um sistema de prestação de serviços orientados para os clientes e empregados, sem esquecer as pessoas que operam na linha de frente, que também devem estar orientadas para o cliente e possuidoras dos conhecimentos, habilidades e comportamentos, ou seja, das competências, segundo ROBAGLIO,(Maria Odete, 2001), que lhes possibilitem executar com eficácia suas atribuições de acordo com as políticas de atendimento estabelecidas pela organização, de forma a prestar um serviço com qualidade, uma vez que este é na atualidade um dos poucos diferenciais possíveis entre uma organização e outra e é este ponto que dará visibilidade para o cliente/usuário fazer a sua escolha entre uma organização e seus concorrentes.
Ivan Moreira
Atuamos em consultoria empresarial desde 1992, neste período desenvolvemos diversos projetos e serviços para empresas locais, nacionais e multinacionais, de pequeno, médio e grande porte, de diversos segmentos da economia. Nosso objetivo é atender necessidades organizacionais. Diagnosticando, analisando, elaborando e implementando com êxito, programas corretivos para soluções dos problemas diagnosticados e/ou expostos pela empresa cliente. E-mail:ilmconsultoria@ilmconsultoria.com.br

Por:

Deixe um comentário

avatar
  Subscribe  
Notify of