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O Poder Da ComunicaÇÃo Nas NegociaÇÕes De Sucesso.

De que maneira podemos estabelecer uma comunicação eficaz nas negociações?

Para entendermos melhor como se dá esse processo é necessário entendermos como funciona o fluxograma da comunicação.

1 – O que é comunicação?

A palavra comunicação vem do latim communicare e significa associar, trocar, partilhar idéias, ou melhor dialogar. A comunicação é composta por elementos de emissão, recepção, mensagem, codificação, decodificação, canais, respostas, feedbacks e ruídos. Os elementos mais importantes na comunicação são: emissão e recepção, ou seja, o comunicador e o comunicado, o negociador e o cliente.

A figura 1 abaixo, ilustra a comunicação de marketing para despertar o interesse do cliente. Ela contribui para um entendimento racional de como funciona o processo da comunicação. Podemos interpretar a figura da seguinte forma: Tudo começa no Emissor que precisa transmitir uma mensagem, mas antes a prepara de forma adequada a linguagem de seu Receptor (Codificação). O Receptor por sua vez, recebe o conteúdo e o interpreta de acordo com a sua “visão do mundo”* (Decodificação) e reage a mensagem recebida (Resposta). A partir daí, transmite parte de sua reação para o Emissor (Feedback).

Figura 1 – Etapas da comunicação

Fonte: KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9.ed. São Paulo: Person, 2004, 368

Agora que já sabemos como funciona o processo da comunicação, precisamos entender como interpretamos as mensagens.

* visão de mundo: a forma com que nós interpretamos as mensagens recebidas está pautada em nossas crenças, valores, princípios e experiências.

2 – Como interpretamos as mensagens?

Como mencionado no item 1, a interpretação da mensagem é baseada em nossa visão de mundo, estabelecida diante de nossas crenças, valores e experiências que formam o nosso comportamento padrão.

Reagimos às mensagem de acordo com esse comportamento padrão que adquirimos ao longo de nossa vida, desde nosso nascimento até a vida atual. Carinho, rejeição, meio social, valores, educação, influência do pensamento familiar, crenças próprias, crenças herdadas** e experiências adquiridas, vão nos moldando e formando esse comportamento padrão.

Tudo isso faz com que adotemos um modelo comportamental para dar feedback às ações externas.

O fator complicador é quando esse modelo comportamental nos impede de perceber o ambiente onde está nosso cliente, o comportamento de consumo que ele adota, quando impede de conseguirmos o sucesso na negociação e quando cria uma barreira empática entre o negociador e o cliente gerando um conflito interpessoal.

Esse conflito interpessoal (nós com os outros) pode ser iniciado a partir do conflito intrapessoal (nós conosco mesmo), fator limitante de sucesso que precisa ser detectado e remodelado.

O primeiro passo para encontrarmos a paz em nossas relações conflituosas, é nos conscientizarmos dos elementos que estimulam o conflito intrapessoal. A partir daí, nossos próprios modelos comportamentais são mapeados, nossas necessidades são destacadas, e novas estratégias são adotadas para o alcance do sucesso.

É aí que entra a PNL (Programação Neurolinguística), desenvolvida por Richard Bandler e Jonh Grinder, dois pesquisadores da Universidade de Santa Cruz na Califórnia, EUA, que estudaram o modelo comportamental de pessoas fracassadas e de pessoas que obtinham bons resultados. Ambos concluíram que os humanos usavam sempre a mesma estratégia para obter os mesmos resultados. Estas estratégias são expressadas nos 5 sentidos que o indivíduo utiliza para se comunicar. Surge assim o remodelamento de estratégias para o alcance de resultados satisfatórios.

“PNL estuda como estruturamos nossas experiências subjetiva – como pensamos sobre nossos valores e crenças e como criamos nossos estados emocionais – e como construímos nosso mundo interno a partir de nossa experiência e lhe damos significado.” JOSEPH OCONNOR (2011,1)

A interpretação da mensagem recebida se dá de forma generalizada, distorcida ou selecionada de acordo com o nosso modelo comportamental que usa estímulos sensoriais para transmitir ou receber o conteúdo da mensagem. Chamamos esses estímulos de canais sensoriais da comunicação.

** crenças herdadas são as crenças que não foram construídas por nós mesmo e sim recebida por outrem. Seja por nossa mãe ou nosso pai.
3 – Canais Sensoriais da Comunicação?

O ser humano se comunica através dos canais sensoriais. Isso quer dizer que o olfato, tato, visão, audição e paladar devem ser observados com maestria para o estabelecimento de uma comunicação eficaz na negociação.

A forma com que olhamos, tocamos e ouvimos, diz muito sobre nós.

A visão, audição e o tato (chamado de Cinestésico pela literatura), representam os 3 canais preponderantes na comunicação que a literatura denomina de VAC (Visual, Auditivo e Cinestésico).

O canal cinestésico inclui o tato, olfato e o paladar, pois todos representam a sensação de contato.
Cada ser humano possui um canal sobressalente. E existem vários testes para identificar qual o canal preferencial.

E como detectar o canal preferencial da pessoa que estamos negociando? Através de uma percepção perspicaz, o negociador consegue identificar o sistema comunicativo preferencial em cada cliente. Vejamos:

• Clientes cinestésicos: São mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram. Um abraço que recebeu, um vinho que degustou, um perfume que lembra alguém. Alguns cinestésicos ao se comunicar, sentem necessidades de tocar o receptor ou usar os gestos.

• Clientes auditivos: São pessoas que compreendem mais a mensagem falada que a escrita. Normalmente possuem uma boa dicção. Sua atenção é facilmente fisgada por uma música ou um som diferente. Preferem o telefone ao e-mail.

• Clientes visuais: São pessoas que facilmente estruturam uma imagem para tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças, acessam imagens compostas muitas vezes com cores e detalhes. Costumam ser organizados.

Portanto, os gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial dominante. Este último é o mais conhecido processo de mapeamento da estrutura de pensamento. É o mais funcional quando estabelecemos o primeiro contato com o outro. Por meio dos movimentos oculares é possível detectarmos se a pessoa ao qual estamos negociando, é visual, auditiva ou cinestésica. E ainda, entendermos como estrutura ou codifica/decodifica a mensagem antes da transmissão. Se usa recursos lembrados ou criados.

Os canais ou sistemas sensoriais identificados pelo negociador, geram subsídios para uma comunicação eficaz e conquistar a confiança do outro.

4 – Como se comunicar de forma eficaz e conquistar a confiança do cliente?

Estabelecendo um Rapport com ele.

Rapport é um instrumento eficaz para estabelecer relacionamentos sólidos. É um componente da PNL fundamental para uma boa comunicação. Compreendido como alicerce por onde cresce e sustenta o relacionamento, rapport é um método pelo qual as pessoas se conectam, gerando confiabilidade no outro.

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.” (ROBBINS apud LAWLEY e TOMPKINS, 2007, p. 1)

O primeiro passo para alcançar o rapport é estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais, ou seja, conhecer a si mesmo. Entender como você responde a cada estímulo, como se comunica e como age.

O passo seguinte é compreender que o outro interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo comportamental.

O terceiro passo é estar habilitado para detectar o canal sensorial dominante (visual, auditivo ou cinestésico) do oponente.

O quarto passo é identificar e usar instrumentos que contribuam para estabelecer “algo em comum” entre o negociador(emissor) e cliente (receptor).

O quinto passo é testar se esse ferramental está atingindo o objetivo (calibração).

O sexto passo é compreender o feedback que o cliente está dando e identificar o quanto você já lidera a comunicação, ou seja, qual é o nível de influência que você está regendo sobre seu cliente?

As negociações bem sucedidas estão apoiadas na formulação de um rapport eficiente.
A forma com que nos comunicamos está baseada nos canais sensoriais, que por sua vez são interpretados de acordo com o nosso modelo comportamental (crenças, valores, experiência). Contudo, o poder da comunicação nas negociações está pautado na profunda compreensão do processo comunicacional.

Por: Deise Machado – Grid Instituto de Treinamentos – deise@gridinstituto.com.br

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