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O vendedor e o Capital Intelectual

O
vendedor e o Capital Intelectual


 

Em recente conversa com meu
amigo Luís Roberto Mello – mestrando em Administração Pública pela FGV
cuja dissertação aborda o tema Aprendizagem Organizacional e Gestão do
Conhecimento –, vimo-nos diante do seguinte desafio: como associar e
compatibilizar os conceitos e práticas da gestão do conhecimento com os
relativos a marketing e vendas. Resolvemos, então, enfrentar em conjunto esse
dilema. Seu primeiro resultado encontra-se a seguir.

Ao longo da década de 1990, casos notórios de
aquisição de empresas em que o comprador (ou grupo comprador) se prontificava
a pagar, pela compra, valores muito acima do declarado no patrimônio líquido
da empresa adquirida chamaram a atenção para o valor dos ativos intangíveis,
do conhecimento organizacional, enfim, do capital intelectual das organizações.

A fim de gerenciarem de forma mais eficiente
seu capital intelectual, diversas organizações engajaram-se no processo de
identificar os componentes desse capital. A partir disso, e de um modo geral, o
capital intelectual tem sido visto como a união de três principais
componentes:

  1. o capital humano, ou seja, a qualificação,
    as habilidades e conhecimentos e a capacidade de geração de idéias e de
    inovação da força de trabalho;

  2. o capital estrutural, a parte do capital
    intelectual que realmente pertence à empresa, os bancos de dados, os
    manuais de procedimento, enfim, tudo aquilo que não pode ser levado embora
    quando um funcionário deixa a empresa;

  3. o capital dos clientes, o valor da franquia
    da empresa, do relacionamento com os clientes, a lealdade à marca da
    empresa e a capacidade de a empresa conhecer as necessidades de seus
    clientes e antecipar soluções para seus problemas futuros.

Analisando este último componente, podemos
verificar como os vendedores podem tornar mais efetiva sua forma de atuação
objetivando a alavancagem do capital dos clientes. Entre outras ações, os
vendedores:

  1. têm grande responsabilidade na criação e
    manutenção de relacionamentos mutuamente benéficos com os clientes;

  2. apresentam grande potencial para a obtenção
    de informações preciosas sobre os clientes;

  3. podem sugerir, a partir de sua proximidade
    com os clientes, o desenvolvimento de produtos novos para usos já
    existentes, de novos usos para produtos já existentes e de produtos novos
    para novos usos.

Tudo isso aumentaria a satisfação, a lealdade
e a confiança do consumidor na sua empresa, elevando, conseqüentemente, o
capital dos clientes e o capital intelectual dessa mesma empresa. Mas, para
isso, é preciso que as empresas adotem uma nova postura.

As qualificações, habilidades e conhecimentos
dos vendedores devem ser renovados através de treinamento e desenvolvimento. O
vendedor deverá possuir uma visão dupla: uma especialista, voltada para as
estratégias e técnicas de vendas, e uma generalista, envolvendo aspectos das
ciências sociais e do comportamento do consumidor e aspectos tecnológicos do
produto e do processo produtivo. Também a troca de experiências e
conhecimentos entre os membros da equipe de vendas deve ser estimulada. Mas isso
apenas não basta.

É preciso que a empresa modifique seus
sistemas gerenciais, como o próprio treinamento e desenvolvimento, mas também,
por exemplo, o sistema de remuneração. Este deve beneficiar os vendedores que
ampliam seus horizontes de conhecimento e que atuam no sentido de alavancar o
capital intelectual da empresa.

Finalmente, a alta administração deve estar
aberta a modificações nos valores e princípios cultuados pela empresa,
incentivando, entre outros aspectos, uma postura voltada para o longo prazo,
visando à criação e manutenção de relacionamentos com clientes com base na
ética e que privilegie os ativos de conhecimento da empresa.

João
Batista Vilhena

Consultor
do Instituto MVC
OBS.: Material retirado dos Seminários do Instituto
MVC
: Vendas Consultivas e Engenharia Comercial.

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