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Os 13 Pecados Na Prestação Interna De Serviços


Há alguns anos, recebi este texto, de autor
desconhecido, ao qual adicionei diversas observações, de um cliente que tinha
muitos problemas entre seus vários Departamentos (este cliente é em uma
pequena comunidade do Himalaia… ainda bem que aqui no Brasil nada disto
acontece…). Em todo o caso, talvez algum amigo seu conviva com algo parecido
(claro, só lá na empresa dele…) com o que segue, e você talvez possa ajudá-lo!Dentre
os conceitos associados à gestão das empresas por processos ou dentro dos
princípios da qualidade total, figuram a prestação interna de serviços, onde
cada pessoa ou departamento, na organização, deve ver aqueles com quem se
relaciona como clientes ou fornecedores internos. Alguns não gostam de usar a
expressão “clientes” neste contexto, para evitar a perda de enfoque
em relação ao cliente externo, razão de ser das organizações; é
interessante, porém, aplicar os mesmos conceitos que são usados para
atendimento ao mercado no ambiente interno, seja como marketing interno ou
“prestação interna de serviços”. Alguns problemas, que “algumas
vezes” ocorrem para empresas como um todo, prejudicando o seu
relacionamento com clientes, ocorre também dentro das organizações, entre os
seus departamentos (aliás, quase sempre acontece… claro, só lá no
Himalaia).

No seu livro Services Within, Karl Albrecht cita sete pecados na prestação
interna de serviços, caracterizando os tipos de departamentos por apelidos. A
experiência brasileira leva a acrescentar mais seis tipos, resultando assim em
um total de 13 tipos de departamentos, e a procurar adaptar as expressões
usadas por Albrecht ao nosso cotidiano. Na leitura que se segue, você vê algo
parecido em sua empresa ou em seus clientes?- “Buraco Negro” – As
coisas entram neste departamento e parece que nunca saem. Pedidos de informação,
assessoria ou solicitações para acelerar processos são ignorados. O
departamento opera dentro das suas próprias prioridades e ignora pedidos
recebidos, exceto os “vindos de cima”…

– “Bate-volta” – Rejeita pedidos de serviços baseando-se sempre em
detalhes burocráticos. “Rejeitado porque o campo 24 do formulário não
foi preenchido corretamente”, etc. Em vez de telefonar para o outro
departamento pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitação de serviço.

– “Legislador por decreto” – Alguns departamentos têm por hábito
fazer declarações sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro.
“A partir de hoje, este departamento não aceitará mais pedidos que não
venham acompanhados de justificativa escrita e assinados por dois chefes de
departamento”. A mensagem é “A regra é essa. Se não quiser,
dane-se”.

– “Peguei no flagra” ou “Ahááá”- Alguns departamentos têm
atribuições que os colocam em posição de supervisão sobre outros. Eles têm
um prazer quase sádico em apanhar os outros departamentos cometendo erros ou
violando regras.

– “Não pode” – Um departamento “não pode” adora
exercitar seu poder de veto. As pessoas de lá gostam muito mais de dizer
“não” do que “sim”. Eles sempre dizem aos seus clientes
internos porque uma determinada coisa não pode ser feita, em vez de procurar
uma maneira de atender suas necessidades.

– “Burócra” – Este tipo de departamento solicita montanhas de papel
toda vez que você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo
que você quer fazer. Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao
telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulários-padrão,
de preferência em 6 vias, é claro que sempre com 15 assinaturas (no mínimo?)
para poderem decidir.

– “Guardião de atribuições” – É o departamento que tem preocupação
excessiva com sua área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o
compromisso com resultados. Está sempre preparado para o ataque a qualquer
sinal de que outro departamento possa fazer coisas de sua atribuição. Todos os
departamentos devem se pautar pela sua missão, mas é comum encontrar
departamentos que não fazem o que deve fazer, ao mesmo tempo em que também não
deixam os outros fazerem o que precisam para resolver seus próprios problemas.

– “Ocupador de espaços” – Baseado na lei de Fang que “a pessoa não
faz o que deve, faz o que sabe fazer” – ou o que pensa que sabe… Alguns
departamentos não cumprem as suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos
outros, buscando permanentemente aumentar as suas atribuições no papel e
disputar poder com outros departamentos. O clima de beligerância que se cria
com essa atitude é desagregador para a empresa. Quando um “guardião de
atribuições” se encontra com um “ocupador de espaço” a guerra
é líquida e certa.

– “Quem, eu?” (ou “João Sem Braço”…) – Alguns
departamentos não têm nenhuma preocupação com o resultado final dos
processos em que se inserem, e executam a sua parte sem o mínimo envolvimento
com as ansiedades do resto da empresa. São departamentos reativos e não pró-ativos,
e não contribuem além do seu papel para o resultado final. Costumam afirmar
“a minha parte eu já fiz e se não deu certo a culpa não é minha”.

– “Nuécumigo” (talvez de origem indígena…) – Este tipo de
departamento costuma achar o seu trabalho perfeito e alardeia, muitas vezes para
os próprios clientes externos, que a sua área funciona, mas o resto da empresa
é que é incompetente. Conhecem perfeitamente os defeitos dos outros
departamentos, mas são incapazes de observar os seus. O efeito externo dessas
declarações é devastador para todos. Está no mesmo barco e acham que o furo
é do outro lado.

– “Centralizador” ou “Num tchan nemsai decima” (pronuncie
com acento oriental, para ficar mais sofisticado) – mesmo que não consiga
executar o trabalho, este departamento não repassa o serviço para outros
departamentos, e não repassa informações para que o usuário do serviço
possa fazer a parte dele. Sua fila de solicitações pode ficar imensa, mas ele
não pensa em outra solução para o cliente a não ser instruí-lo a
“aguardar na fila”.

– “Mal educado” – Para este departamento o cliente (externo ou
interno) é, antes de tudo, um chato (“Trabalhar nesta empresa até que é
bom, se não fossem os clientes…”). Leva “chá-de-cadeira” em
ante-salas, não tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvirá um
“obrigado”, ,”por favor,” ou “com licença”.

– “Xácomigo” – Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas
de tanto aceitar tarefas não sai do outro lado com nenhuma. Prazos e custos são
sempre subdimensionados. Pode se transformar na prática em um “buraco
negro”.

Liste a seguir, classificando, se você se lembra de algum Departamento parecido
com algum destes??

E o SEU Departamento, lembra algum destes??

Dino Carlos Mocsányi

Consultor,
palestrante e conferencista internacional, atuação no Brasil, USA,
Alemanha,
Inglaterra, Itália, Espanha, Portugal, Austrália e grande parte dos países
da América Latina.


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