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Presença na Internet: GERANDO BENEFÍCIOS AO CLIENTE

Presença
na Internet
GERANDO
BENEFÍCIOS AO CLIENTE

“Manter
o seu  cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um
novo”

 
O mesmo sistema utilizado para realizar campanhas mercadológicas, discutido em
nosso artigo anterior, pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais
eficiente as relações com o cliente.  No chamado C.R.M., Gerenciamento de
Relações com o Consumidor, o objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente
mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas
necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em
fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em
sistemas de CRM não tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na
primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informações
de forma sistematizada,  mas não se utilizaram dessas informações para
gerar mais valor efetivo para o cliente. O conhecimento do cliente não é um
fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não
“voe” para o concorrente ao menor estímulo. E na era da
Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique do mouse de distância. 
Uma questão central, é fazer com que cada contato sirva como uma relação de
aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características
e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez
que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você
comprar um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre
novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades.  No
Brasil, várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam  o imediato
reconhecimento do cliente. Quando você telefona para alguns departamentos, a
atendente  já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou..
e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante.
Evidentemente,  não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu
problema resolvido no final. O objetivo, portanto, é atender eficientemente e
solucionar com eficácia.
O fato, é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do
atendimento e suporte ao cliente e a Internet pode ajudar em muito na melhora
desse atendimento.  Normalmente o principal meio de contato oferecido ao
cliente é o telefone e as empresas investem pesado no chamado “Call Center” 
mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos atendentes você
precisa para atender aos milhões de clientes da Telefônica? A Internet
funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em até 20%
o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual
expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar
perguntas e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes
–  que atendam uma parcela expressiva das dúvidas.  As outras questões
podem ser respondidas através de e-mail,  atendimento on-line através do
próprio computador, ou telefone.
É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente
esse novo canal. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório
da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir
essa segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência,
ou até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa.  E por falar em
bancos, esse é um setor que soube aproveitar muito bem a Internet.  Veja só,
o “home-banking” utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu
software, sua mão de obra para realizar as operações a um custo infinitamente
menor, do que se realizadas na agência  –  afinal é você quem vai
digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco com
carteira assinada –   e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa
adicional pela honra de trabalhar para eles.  Evidentemente, isso só
funciona, porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa é
compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história
todos saem ganhando graças a tecnologia. Como conclusão, diria que
existem inúmeras possibilidades na utilização da Internet no atendimento,
algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os principais benefícios
são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e
desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o
acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.

setembro/2002

Dailton Felipini,
Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas. Consultor e Professor
de Planejamento e Gestão de  Empresas Ponto-com na Universidade
Ibirapuera. 
Editor do site: www.e-commerce.org.br 

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