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Bons resultados com programa de capacitação

O projeto batizado de “Nosso Jeito Full de Atender” foi criado pela Full Time e nasceu da necessidade do mercado em humanizar ainda mais os atendimentos aumentando a empatia, cordialidade e argumentação

A Full Time é uma empresa especializada em serviços de atendimento ao cliente e comemora alguns resultados de seu programa de capacitação. Batizado por ‘Nosso Jeito Full de Atender’, o projeto, criado pelo departamento de Recursos Humanos da empresa, teve a duração de aproximadamente três meses e envolveu cerca de 300 colaboradores.

Entre os principais resultados está a elevação das notas dos atendimentos realizadas de tempos em tempos pelos próprios clientes da empresa. Por exemplo, o atendimento da Full Time saiu do patamar de 73 pontos para 86, após a aplicação do programa, segundo a análise de um dos clientes, sendo que 100 é a nota máxima.

Um índice muito satisfatório, segundo parâmetros de mercado. O aumento do índice de recuperação de créditos é outro exemplo do resultado alcançado pelo projeto, uma vez que foi trabalhado um maior preparo dos colaboradores em atendimentos que exigem alto grau de sensibilidade, compreensão e resoluções.

O programa de capacitação foi aplicado em duas etapas, a primeira consistiu em uma reciclagem de formas de abordagem, com troca de ideias e compartilhamento de vídeos explicativos.

Já na segunda etapa foram desenvolvidas técnicas de atendimento ampliando a capacidade de negociação dos atendentes com empatia, cordialidade e argumentação.

“Percebemos uma enorme sinergia entre qualidade e treinamento, ou seja, o programa de capacitação foi muito bem aceito e com alta adesão, justamente por trabalharmos a empatia e a inteligência emocional, essenciais em momentos como este que estamos vivenciando de tanto stress. Daí a importância de projetos como este”, destaca Daniel Tavares, gerente de Recursos Humanos.

Ellen Moreira, responsável pela área de monitoria da empresa, explica que todo o treinamento foi personalizado às necessidades dos clientes. “Por exemplo, no caso de atendimentos ao Sem Parar era necessário desenvolver uma expertise em resolver os problemas de clientes que passam por momentos de tensão, pois muitas vezes os atendimentos são realizados no meio da estrada. É necessário que esta abordagem seja tranquila, serena e recheada de boa vontade em resolver o problema. E com o programa conseguimos chegar a este resultado”, exemplifica.

A questão da entonação da voz é muito importante, justamente porque os atendimentos por telefone correspondem a 85% das chamadas na Full Time. “A forma como o atendente fala pode impactar no andamento de cada negociação de dívida, por exemplo. É preciso treinar para ter uma entonação diferente, mas sem ser invasiva”, aponta Maurício Ramos de Oliveira Júnior, responsável pela área de treinamento, desenvolvimento e endomarketing da empresa.

Júnior também ressalta que com o programa de capacitação os colaboradores ficaram mais confiantes e puderam trazer mais oportunidades de melhorias, com trocas de experiência, buscando a evolução das abordagens e mantendo assim a fidelização.

“Nosso programa deu tão certo que já estamos preparando a terceira etapa para ser aplicada aos líderes, no ano que vem”, finaliza o executivo.

Além dos resultados quantitativos, a Full Time também observou melhorias qualitativas nos atendimentos ao cliente após a implementação do programa de capacitação. Os colaboradores demonstraram maior habilidade em lidar com situações desafiadoras, como reclamações e negociações de dívidas, graças ao aprimoramento de suas competências interpessoais.

A empatia e a inteligência emocional foram pontos-chave abordados durante o treinamento, considerando a importância dessas habilidades no contexto atual, marcado por altos níveis de estresse.

A empresa reconhece a sinergia entre qualidade e treinamento, uma vez que os clientes se sentem mais satisfeitos quando são atendidos com sensibilidade, compreensão e resoluções eficazes.

Para atender às necessidades específicas de cada cliente, o programa de capacitação foi personalizado, levando em consideração as particularidades de diferentes situações.

A Full Time reconhece a importância da entonação da voz nos atendimentos por telefone, que representam a maior parte das chamadas recebidas pela empresa.

Uma voz bem colocada e amigável pode fazer a diferença nas negociações, especialmente quando se trata de acordos de dívidas. Os colaboradores foram treinados para desenvolver uma entonação apropriada que transmita profissionalismo e cordialidade, sem ser invasiva.

A confiança dos colaboradores aumentou significativamente com o programa de capacitação, permitindo que eles tragam mais oportunidades de melhorias e compartilhem suas experiências.

Essa troca constante de conhecimentos contribui para o aprimoramento contínuo das abordagens e fortalece a fidelização dos clientes.

Diante do sucesso alcançado, a Full Time planeja expandir o programa de capacitação e implementar uma terceira etapa direcionada aos líderes da empresa no próximo ano.

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