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Bons resultados com programa de capacitação

programa de capacitação

A Full Time é uma empresa especializada em serviços de atendimento ao cliente e comemora alguns resultados de seu programa de capacitação. Batizado por ‘Nosso Jeito Full de Atender’, o projeto, criado pelo departamento de Recursos Humanos da empresa, teve a duração de aproximadamente três meses e envolveu cerca de 300 colaboradores.

Entre os principais resultados está a elevação das notas dos atendimentos realizadas de tempos em tempos pelos próprios clientes da empresa. Por exemplo, o atendimento da Full Time saiu do patamar de 73 pontos para 86, após a aplicação do programa, segundo a análise de um dos clientes, sendo que 100 é a nota máxima.

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Um índice muito satisfatório, segundo parâmetros de mercado. O aumento do índice de recuperação de créditos é outro exemplo do resultado alcançado pelo projeto, uma vez que foi trabalhado um maior preparo dos colaboradores em atendimentos que exigem alto grau de sensibilidade, compreensão e resoluções.

O programa de capacitação foi aplicado em duas etapas, a primeira consistiu em uma reciclagem de formas de abordagem, com troca de ideias e compartilhamento de vídeos explicativos. Já na segunda etapa foram desenvolvidas técnicas de atendimento ampliando a capacidade de negociação dos atendentes com empatia, cordialidade e argumentação.

“Percebemos uma enorme sinergia entre qualidade e treinamento, ou seja, o programa de capacitação foi muito bem aceito e com alta adesão, justamente por trabalharmos a empatia e a inteligência emocional, essenciais em momentos como este que estamos vivenciando de tanto stress, devido a Pandemia. Daí a importância de projetos como este”, destaca Daniel Tavares, gerente de Recursos Humanos da Full Time.

Ellen Moreira, responsável pela área de monitoria da empresa, explica que todo o treinamento foi personalizado às necessidades dos clientes. “Por exemplo, no caso de atendimentos ao Sem Parar era necessário desenvolver uma expertise em resolver os problemas de clientes que passam por momentos de tensão, pois muitas vezes os atendimentos são realizados no meio da estrada. É necessário que esta abordagem seja tranquila, serena e recheada de boa vontade em resolver o problema. E com o programa conseguimos chegar a este resultado”, exemplifica.

A questão da entonação da voz é muito importante, justamente porque os atendimentos por telefone correspondem a 85% das chamadas na Full Time. “A forma como o atendente fala pode impactar no andamento de cada negociação de dívida, por exemplo. É preciso treinar para ter uma entonação diferente, mas sem ser invasiva”, aponta Maurício Ramos de Oliveira Júnior, responsável pela área de treinamento, desenvolvimento e endomarketing da empresa.

Júnior também ressalta que com o programa de capacitação os colaboradores ficaram mais confiantes e puderam trazer mais oportunidades de melhorias, com trocas de experiência, buscando a evolução das abordagens e mantendo assim a fidelização. “Nosso programa deu tão certo que já estamos preparando a terceira etapa para ser aplicada aos líderes, no ano que vem”, finaliza o executivo.

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