Artigos

Quem Sabe Faz… Quem Sabe Muito Explica O Que Fez


Por ser profissional de marketing sempre
procurei estar atento aos relacionamentos empresa-consumidor e aos princípios
que regem esta dança. Por ser casado com uma médica sempre tentei entender
quais destes princípios se aplicavam ao relacionamento médico-paciente.
Oportunidades não faltaram. Em qualquer festa de família, basta ajustar o
alcance dos ouvidos para a conversa alheia, e é provável que em algum
momento surjam comentários do tipo: “Você conhece tal médico? Precisa
conhecer. Ele é ótimo”. Ou então: “Finalmente achei um bom médico
para a minha…”. Depois, basta se aproximar e conversar um pouco para
descobrir o que levou àquela conclusão.
  O que gerou tamanha satisfação?
 Certamente o leitor imagina que a resposta passa longe de uma avaliação
criteriosa das qualidades técnicas do doutor em questão. Até porque
nenhum leigo tem condições de avaliar os procedimentos de um profissional
especializado. Posso assegurar que alguns dos quesitos preponderantes são:
a simpatia, a capacidade de ouvir, o procedimento de um exame onde se
demonstra interesse pelo paciente, o tempo da consulta e a qualidade da
explicação sobre o problema vivido pela pessoa.
  A princípio esta constatação me criou espanto, já que nenhum
argumento racional habilita quem quer que seja a dizer que um médico
agradabilíssimo seja bom ou esteja trazendo o bem aos seus pacientes.
Concordo, inclusive, com muitos profissionais da área que lembram que o que
faz um bom profissional em medicina é  encaminhar a cura ou prevenir a
enfermidade e não a sua simpatia. Mas tamanha é a veemência com que as
pessoas apresentam suas bandeiras para definir um bom médico que se torna
impossível não ser conduzido à seguinte reflexão: por que as duas dimensões
devem ser excludentes?
  Por que uma pessoa competente deve ser altiva e inacessível a ponto
de colocar-se em um patamar superior e incomodar seu interlocutor? A
resposta é simples: não deve, não pode e será penalizado pelos pacientes
que contam hoje com uma tempestade de profissionais e alternativas. Muitos
deles tecnicamente ótimos e fascinantes da perspectiva do relacionamento.
Em todas as atividades humanas que vivem circundadas por um ambiente
competitivo, ninguém pode se dar ao luxo de ter apenas uma das competências
que levam a excelência. O mesmo vale para os médicos, que também estão
na era do “e”, e não mais na era do “ou”. É importante ser
competente tecnicamente “e” dominador das habilidades necessárias para
um bom relacionamento. De todas as práticas que conduzem à percepção de
qualidade médica, uma vem me chamando a atenção recorrentemente: a
disponibilidade e capacidade para explicar a situação ao paciente.
  Teoricamente de nada serve esclarecer qualquer coisa a alguém que
provavelmente não vai entender nada; e se entender não vai poder agir
sobre a informação. Apenas teoricamente, pois o ser humano não é movido
por suas diretrizes racionais e em momentos de enfermidade fica ainda mais
susceptível a conclusões regada a emoção. Poucas coisas dão ao paciente
maior segurança que um desenho esquemático com uma explicação sobre o
que se passa com ele (ou com alguém querido), mesmo que ao sair do consultório
ele não se lembre direito o que foi dito. Nos relacionamentos humanos
interessa muito pouco como as cosias são e muito mais como elas são
percebidas.
  E a explicação de um médico para um paciente é percebida como
sinal de respeito, cuidado e competência. Afinal só quem sabe, pode
explicar. E só quem sabe muito pode fazê-lo de forma simples e acessível. 

Yuri Trafane

Por:

Deixe um comentário

avatar
  Subscribe  
Notify of