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Regras básicas de comunicação profissional por e-mail

Todos n√≥s, com certeza, j√° recebemos, de um colega de trabalho, e-mails incompreens√≠veis ou de dif√≠cil leitura onde, ao final do texto, ficamos imaginando o que a pessoa realmente queria comunicar. A cada dia que passa, recebemos cada vez mais mensagens eletr√īnicas (e-mail). Consciente ou inconscientemente, ao abrir nossas caixas postais, fazemos, geralmente, uma varredura na linha de assunto, a fim de decidir quais mensagens iremos abrir, a prioridade das mesmas e aquelas que, simplesmente, ser√£o exclu√≠das.

Lembre-se que a sua mensagem n√£o √© a √ļnica na caixa de entrada do destinat√°rio e o campo Assunto do e-mail poder√° decidir a prioridade em que a sua mensagem ser√° lida, ou at√© mesmo, se ser√° lida. Portanto, defina o que voc√™ deseja comunicar em pouqu√≠ssimas palavras e, ent√£o, adicione √† sua mensagem. Jamais deixe o campo de assunto em branco, pois o destinat√°rio poder√° deixar de abr√≠-la por n√£o saber do que se trata. Redija o campo Assunto, com um t√≠tulo informativo, que em pouqu√≠ssimas palavras realmente expresse a ess√™ncia da sua mensagem.

Veja alguns exemplos interessantes

Assunto: ‚ÄúFollow up sobre quarta-feira‚ÄĚ.

Nova call to action

Geralmente este tipo de assunto n√£o leva a lugar algum, pois nosso destinat√°rio, provavelmente deve ter falado com mais uma s√©rie de pessoas, al√©m de n√≥s, desde nosso √ļltimo contato. Que tal algo como, por exemplo, ‚ÄúConfirmado para quarta-feira, ser√° que precisaremos de uma sala maior?‚ÄĚ, ao ler o campo assunto o seu receptor ir√° pensar sobre o tamanho da sala que precisar√£o utilizar para a pr√≥xima reuni√£o e abrir√° a mensagem para verificar todo o conte√ļdo.

Mantenha a mensagem focada no assunto, pois, muitas vezes o destinat√°rio ao ler parcialmente a mensagem j√° a responde sem ler o e-mail integralmente. Seguindo este princ√≠pio, seja breve, sem perder o conte√ļdo do que queira comunicar.

Caso seja imprescindível colocar outro assunto na mesma mensagem, que não são diretamente relacionados, adicione uma linha introdutória breve sobre todos os pontos que são tratados na mensagem, sinalizando e garantido uma melhor compreensão do que existe na mensagem enviada. Se todos os pontos são suficientemente importantes, divida-os em mensagens separadas, para que o destinatário possa tomar conhecimento do assunto específico, responder enviando determinados arquivos, ou, ainda, confirmar uma reunião sobre cada assunto individualmente.

Utilize um padr√£o visual e ortogr√°fico adequado para seus e-mails profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos ‚Äúcorrendo‚ÄĚ na mensagem. O fundo que mais facilita a leitura √© o fundo branco, no entanto, v√°rias empresas costumam utilizar os logotipos que, a meu ver, n√£o tem problema algum, desde que sejam de tamanho adequado e que n√£o fa√ßam a mensagem virar um outdoor. Nada de mensagens utilizando :-), :-(, [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as pessoas n√£o s√£o obrigadas a conhecer os seus significados, como tamb√©m n√£o s√£o apropriadas comercialmente falando.

Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo, questionável.

Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases em pontos que voc√™, realmente, tenha necessidade de destacar. Outro ponto a ser comentado √© o uso de frases inteiras em letras mai√ļsculas, independentemente, da inten√ß√£o de uso, d√° a sensa√ß√£o que voc√™ est√° gritando.

Dentro do poss√≠vel, evite os anexos e, principalmente, os que possuam um tamanho consider√°vel. Utilize somente o que for necess√°rio para ilustrar a sua mensagem e, d√™ prefer√™ncia, ao que voc√™ possa colocar no ‚Äúcorpo‚ÄĚ da mensagem a qual ir√° utilizar. Lembrando que, geralmente, e-mails extensos n√£o s√£o lidos at√© o final. Veja o exemplo abaixo:

Para: Todos Comercial
De: Paulo
Assunto: Livro que todos deveriam ler

Ol√° pessoal,

Anexei um arquivo PDF que acredito muito √ļtil. Esta √© a segunda vez que envio o documento, pois a vers√£o que mandei ontem tem um erro de digita√ß√£o na p√°gina 27, e desta forma a envio novamente. Digam-me o que acharam!
Anexos:

‚ÄĘ Comunica√ß√£o e suas vantagens (36 MB)

Provavelmente, quantos n√£o apagariam a mensagem acima exemplificada sem olhar o anexo?

Que tal algo como:
Para: Rodrigo Nunes
De: Paulo
Assunto: √ďtimo tema para desenvolvimento profissional da √°rea comercial

Ol√° Rodrigo,

Deparei-me com um excelente livro sobre Comunica√ß√£o Empresarial que tem muitas dicas sobre a racionaliza√ß√£o das comunica√ß√Ķes profissionais. Algu√©m j√° se ofereceu para apresentar no semin√°rio, no pr√≥ximo m√™s? Gostaria de saber se podemos fazer uma pequena apresenta√ß√£o de 30 minutos sobre o uso do e-mail de forma eficaz. Qual a melhor forma de enviar-lhe um arquivo de 36 MB?

Este meio de comunicação funciona melhor quando você utiliza textos relevantes no próprio corpo da mensagem.
Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contato. Inclua sempre seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identifica√ß√£o que lhe pare√ßam essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a import√Ęncia de uma assinatura padronizada, contendo os dados necess√°rios, tais como, sua p√°gina na internet, telefone, etc.

Se voc√™ j√° teve a oportunidade de um contato presencial, mas, n√£o tem certeza que a pessoa lembra-se de voc√™, n√£o se acanhe em utilizar uma frase como: ‚Äú gostaria de continuar a falar sobre a import√Ęncia da comunica√ß√£o, tema que tratamos rapidamente em nossa conversa no elevador‚ÄĚ.

Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma raz√£o, estiver de ‚Äúcabe√ßa quente‚ÄĚ escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e n√£o a envie imediatamente. Levante, v√° tomar um caf√© espaire√ßa seus √Ęnimos. Releia a mensagem ap√≥s ter descansado as id√©ias.

Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto, mesmo que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará, mas, não é perfeito.

Jamais escreva alguma coisa que voc√™ n√£o gostaria de ver publicado sobre a sua pessoa, ou sobre a empresa que voc√™ trabalha, pois e-mails podem ser utilizados como documentos em algumas situa√ß√Ķes. Al√©m disso, este meio de comunica√ß√£o n√£o √© totalmente seguro e sempre existem, por menor que seja, uma possibilidade de sua mensagem ser interceptada por pessoas que n√£o estejam ligadas √†quela correspond√™ncia.

Distingua situa√ß√Ķes formais das informais. Quando escrever para um amigo ou um colega de trabalho pr√≥ximo, voc√™ poder√° at√© n√£o utilizar a formalidade, entretanto, lembre-se que, em alguns casos, as pessoas esperam de voc√™ uma resposta formal, pois, voc√™ est√° tratando de neg√≥cios, desta maneira, utilize sempre o bom senso. Algo que frequentemente acontece em situa√ß√Ķes informais √© utilizar pontua√ß√£o n√£o usual e, as vezes, algumas ‚Äúgafes‚ÄĚ de portugu√™s. Nada justifica este tipo de erro.

Saiba utilizar o recurso ‚ÄúResponder a Todos‚ÄĚ. J√° presenciei algumas ‚Äúguerras‚ÄĚ pelo fato deste recurso ser utilizado indevidamente.
O e-mail, geralmente, chegar√° r√°pido ao seu destinat√°rio. Lembro-me de um colega de trabalho que me pediu algumas informa√ß√Ķes por e-mail, e, ap√≥s 3 ou 4 minutos seguintes, enviou um outro e-mail, avisando-me que j√° havia resolvido o problema por conta pr√≥pria. Ao verificar minha caixa de entrada passei a providenciar o solicitado, pesquisando sobre o assunto e lhe respondi na sequ√™ncia sem ter observado a mensagem posterior na qual ele me avisava que havia solucionado a quest√£o. Neste caso, como em v√°rios outros, nada como o bom e velho telefone para agilizar o processo de comunica√ß√£o.

Os prazos de respostas para e-mails dever√£o ser de at√© 24 horas, respeitando o calend√°rio de dias √ļteis. N√£o se esque√ßa do fuso hor√°rio ao enviar e receber mensagens fora do territ√≥rio nacional e coloque-se no hor√°rio do seu interlocutor. Ao receber um e-mail pertinente, n√£o deixe de dar uma resposta at√© o prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta demandar de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, √© recomend√°vel que isto seja informado conforme o exemplo a seguir: ‚Äúnecessito de um prazo X para lhe enviar o solicitado‚ÄĚ.

Concluindo, existem muitas situa√ß√Ķes onde o bom contato face to face e at√© o telef√īnico s√£o mais efetivos que um e-mail.
Ricardo Dorés

Com forma√ß√£o acad√™mica em Direito e especializa√ß√£o em Marketing, ocupou no mercado as posi√ß√Ķes de Diretor de Unidades de Neg√≥cios, Gerente de Unidade de Neg√≥cio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Ita√ļ Seguros, dentre outras. √Č, h√° 10 anos, consultor empresarial e palestrante. √Č s√≥cio-diretor da SalesResults | Solu√ß√Ķes para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com.

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